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金牌店长训练营王山版权所有严禁翻印1、各队队长自由选举产生,带领团队争取冠军,组织团队参与活动,知识讨论,完成作业等工作,每个队员有参与和服从的义务,队长有指导、批评、开除本队队员的权利2、队长负责纪律管理,严禁迟到早退,授课过程中,手机关机或静音,严禁接听、拨打手机、编写短信息,如有1人违反,该团队扣5分,依此类推3、课程现场积极踊跃回答问题、参与的学员,均有不同的团队加分4、课程开始前的团队展示是加分环节,最终PK总分第一的为冠军团队,将会荣获公司颁发的神秘大奖;倒数第一的团队,负激励如下:倒数第一名团队,每人台前做20个俯卧撑或表演节目5、评比的起始分为10分金牌店长训练营守则版权所有严禁翻印课程安排课程时间:共计12课时(两天)课程对象:零售连锁、商业经营各业态营运经理、营运主管、店长和卖场管理人员、业务管理人员学习方法:综合讲解、系统论述、案例分析与讨论课程目标:使学员完成一次对门店经营管理知识系统化的自我提升版权所有严禁翻印课程内容简介1日上午9:00-12:001、管理理念的澄清(1课时)王生常谈管理要点管理游戏2、店长的角色和定位(2课时)店长角色工作职责基本素质店长实务1日下午2:00-5:001、店铺日常管理(1课时)人、财、物、信息2、团队建设(2课时)领导与授权情景管理下属关系2日上午9:00-12:001、店铺营销(1课时)营销组合卖场特色专业经营卖场规划2、卖场活性化(2课时)门店改善陈列调整价格策略竞争策略2日下午2:00-5:001、数据分析(1课时)数据分析方法指标体系案例示范2、业绩提升(1课时)商品管理促销计划DM销售节庆销售3、顾客管理(1课时)消费者沟通积分会员卡团购客户顾客投诉4、课程回顾、答疑及互动版权所有严禁翻印课程须知团队公约积极参与空杯状态课堂纪律保持秩序手机保持静音共同语言掌声----爱的鼓励问好----好、很好、非常好版权所有严禁翻印记住我们的目标宏观把握管理要点明确店长角色定位清晰店铺管理流程清楚卖场管理实务有效利用数据分析控制过程提升业绩完成一次管理知识系统化的自我提升版权所有严禁翻印课程第一部分1、管理理念的澄清(1课时)王生常谈管理要点管理讨论2、店长的角色和定位(2课时)店长角色工作职责基本素质店长实务版权所有严禁翻印王生常谈培训是一种福利,奖金奖励的是过去,而培训奖励的是未来观念改变行动,行动养成习惯,习惯形成性格,性格决定命运经理--经营管理;管理--管事理人学思路,学方法;办法比想法重要企业家要关注目标与环境(小故事)版权所有严禁翻印店铺清洁通畅门店品牌好的服务S陈列柜清洁无缺货合理价格新款和品质标示清楚排面合理B友善的服务A专业知识2、合理处理投诉(倾听,理解,处理,满意)好的环境C促销气氛浓厚工作=服务好的商品Q1、正常情况(打招呼、目光接触、微笑、响应顾客要求)我们的工作目标版权所有严禁翻印谈谈管理的含义管理(management)管理是通过计划、组织、控制、激励和领导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好地达成组织目标的过程。管理存在的理由:为了组织的绩效。版权所有严禁翻印管理的定义:透过众人把事情做好1、『透过』的方法:组织、制度、规章、标准、判例、默契2、『众人』的界定:普通人、正常人予以分工合作、分层负责3、『把』的控制:状况了解、进度掌控、变化处理、预防对策版权所有严禁翻印管理的定义:透过众人把事情做好4、『事情』的发生:正常与异常、通案与个案、职务职掌、轻重缓急、有所为有所不为5、如何『做』:行动!行动!再行动!积极、主动、与落实、贯彻6、怎样算『好』达成目标、维持目标、继续进步并符合长期及整体效益版权所有严禁翻印管理成效资源成果经理人的作用人财物信息产量销售利润质量成本控制生产与盈利转化过程版权所有严禁翻印店长实务能够清楚了解店长的角色定位及工作职责,理解并运用重点管理及流程管理店长的角色宣传(是什么)店长的工作职责(做什么)重点管理和流程管理方法(怎么做)版权所有严禁翻印如何做一名称职的店长●扮演好角色●培训部属●解决问题版权所有严禁翻印问题店长的表现●对结果不负责的人;●不设立目标基准;●忘了自己在组织所处立场;●忘了利益的重要;●过于拘泥于问题而迷失方向;●无法激励部属工作士气;●无法与部属一对一相处;●与部属拿不出一个相处原则;●懈怠于养成部属;●过于相信下属具有务实的能力;●闭眼不看下属的松驰;●只注意成绩好的部属;版权所有严禁翻印店长应扮演的角色–代表者–责任者–执行者–规划者–指挥者–鼓动者–协调者–控制者–教导者–分析者版权所有严禁翻印店长职责明确门店的经营方针与目标。(执行者、责任者)依据经营方针制定工作目标。(执行者、责任者)督促下属员工执行工作计划。(指挥者)检查执行结果并进行控制。(控制者)担任公司与员工间的沟通者。(协调者)评估员工表现,予以指导训练,提升其工作能力。(教导者)负责店内人员、商品设备、现金、票据、安全管理。(责任者、控制者))市场信息的收集并及时传递至公司。(分析者)处理顾客投诉。(代表者)迅速处理突发事件(火警、停电、高买、打劫等)(控制者)贯彻执行公司的经营守则和各项规章制度。(执行者)改善营运绩效。(规划者)版权所有严禁翻印当好店长的条件●工作上的知识(行家里手)●职责上的知识(头衔已说明了许多)●教导的技巧(如何以最正确最安全方法学会工作技巧)●改善的技巧●领导的技巧●评估的能力●激励的能力版权所有严禁翻印店长日常程序性工作1、行政性工作2、业务性工作(店长日常业务性工作,在后面的商品管理部分再详细介绍)版权所有严禁翻印时段项目营业前30分钟1.查看场内有无被盗的痕迹,有关安全、防火措施的检查,灭火栓、灭火筒配备,消防通道是否畅通等2.各部门人员、专柜及档口人员是否正常出勤3.员工仪容、仪表是否依照规定4.早会是否正常举行,档口人员是否出席5.收银员备用金、购物袋是否准备好6.入口处有无清洁,各种垃圾器具是否清理安放就位7.开店前五分钟音乐是否播放8.购物篮\购物车是否准备就绪9.冷柜\空调运作是否开启,运作是否正常10.收银机\条码机是否正常11.办公室\休息室\厕所及卖场卫生是否已作安排12.鲜度差的水果是否进行处理13.冻柜是否整齐,是否有过期货摆卖14.商品通道是否畅通15.全场POP\挂旗是否正常,标价签是否和货牌、POP广告一致13.冻柜是否整齐,是否有过期货摆卖14.商品通道是否畅通15.POP\挂旗是否正常,各类标价签是否和货牌、POP广告一致举例:每日程序性工作版权所有严禁翻印时段项目营业开始-11:3016.昨日营业额及各部门营业额对比,是否完成预算,应当机立断采取可行措施17.巡视全场货品,看是否有热门缺货18.堆头是否整理或重新摆放19.促销人员是否阻碍通道20.水果柜是否有专人当班21.门口及卖场清洁保持正常22.收银处是否服务亲切,是否做好三唱一单23.是否正确处理投诉24.是否排长龙,要开机,是否需要后场人员支援25.是否有工作人员聊天或无事干26.有否安排人做营业报表27.保安人员巡场是否进行28.进货验收是否按规定进行11:30-12:00午餐29.交待替班人员有关工作,收银处及全场保持足够人手举例:每日程序性工作版权所有严禁翻印时段项目12:00-17:3030.空纸皮箱是否整齐堆放31.后备仓摆货是否整齐32.各类坏货分别摆放33.卖场货品是否丰满34.是否已经安排人支货36.有无公司重要文件跟进,有无总部重大指示执行37.前一日营业额是否准确收走38.交接班表是否填写正确无误39.是否与接班人员完全沟通40.有无总部重大指示执行17:30-18:00晚餐41.保持收银处及全场足够人手举例:每日程序性工作版权所有严禁翻印举例:每日程序性工作时段项目营业结束后51.是否拉下卷闸52.是否仍有顾客逗留53.今天是否查过机,请填上次数54.收银机是否清机,翻底查看55.发票是否检查正确56.收银现金数是否缴回57.是否有员工滞留58.冷气是否关闭59.全场灯是否关闭60.各门门锁由当值人员检查61.保安系统是否开启62.关门后在店处观察一分钟再离去(包括招牌灯是否关上)版权所有严禁翻印日期交单内容接受部门每周一周分析及对公司各部门的问题反馈表区域经理每周二上交上周一到周日的纸皮费单(存款单)、财务部每周二四日营业日报表、财务部购物袋送货单、办公室专柜罚款单、商品部招商组街单、退货单、转货单电脑部举例:每周程序性工作版权所有严禁翻印举例:每月程序性工作1日上交上月所有街单、退货单、转货单、改价单、水果盘点表、电脑部2日散钞兑换表、港币存款单、(含1:1港币)营业日报表、财务部积分返利表、商品部推广组“写字楼人员巡铺签到本”汇总表、营业管理部交上月高值商品盘点表、顾客行为过失表、安全检查表、防损检查表、防损部5日之前考勤表、考勤卡、月考核成绩表、多多明星评比登记、营业管理部上月经营分析表、营业管理部区域经理打印好货退仓表、超市8日收银员过失明细表、防损部上月银行对帐单、财务部10日好货退仓完毕超市15日打印特殊坏货清单、超市19日报银行存款余额、财务部正常坏货录入电脑超市22日特殊坏货退仓完毕超市24日打印正常坏货清单超市25日交下月营业指标申请表(含水果)、员工转正申请表、营业管理部游戏机存款单及统计表、财务部28日本月水电抄表记录、发展部专柜水电表交款通知商品部招商组30\31水果盘点、录入好货退仓、坏货退仓完毕、超市版权所有严禁翻印店长每日工作自查表顾客24小时内答复顾客建议及投诉在卖场现场培训员工/促销制服是否整洁跟进市调结果并立刻做相映调整排班有无及时处理服务中心的顾客投诉每周总结计划实施资产卖场:1商品是否有价签2促销牌是否摆放好3棒标示牌是否摆放好4分类标识牌是否摆放好5试听机是否运行良好检查员工/促销员出勤情况仓库:1仓库商品是否按分类摆放2仓库退货区是否整洁3地面/通道有无散货4有无阻塞消防设施制定员工培训计划并执行商品检查排面,执行总部规定的排面要求财务每日营业额及毛利分析检查分类结构并将结果反馈给商品部跟踪TG费用检查缺货并行动,避免缺货提前制定盘点计划并实施保证有足够数量的促销商品制定周盘计划并每日跟踪检查棒产品的陈列跟进赠品完成情况检查自有品牌商品的陈列分析课绩效并制定出行动计划做好季节性活动的计划BC报告跟进:1每日缺货表2付库存表3三个月无销量表4终止单品表5高库存表给每次季节性活动拍照并跟踪结果做好TG台计划并跟据销量及时更新TG台商品督促、跟进每日到货及退货情况制定竞争对手商品调查计划版权所有严禁翻印店长提升性的工作1、发现问题---门店营运的自我诊断2、解决问题---行动(问题终结者)版权所有严禁翻印门店营运诊断步骤望闻问切翻五大步骤版权所有严禁翻印望:站在顾客角度去看门店看门店的商圈情况,交通情况,指引状况。看50M外招牌、户外招牌、入口处、橱窗效果。看门店的人流量,入店情况、交易情况。看员工服务过程中的态度、准确性、技巧性。看员工仪容仪表、精神面貌,与顾客的熟悉程度员工上班工作的工作饱和度、有效性。版权所有严禁翻印望:站在顾客角度去看门店看商品陈列齐整度、丰满效果。POP整洁程度,使用效果。设施维护情况、标示、装饰新鲜程度、规整水平。看员工无顾客时的动作。看以上各因素与竞争对手的差别。版权所有严禁翻印闻:站在顾客角度听听顾客对门店形象、服务、商品等的看法。听员工对形象、服务、商品等的看法。听员工服务过程中的声音。听顾客、员工说各因素与竞争对手的差异版权所有严禁翻印问:主动询问顾客或员工,发现问题主动询问顾客,了解顾客对门店形象、服务、商品和促销活动的看法。主动询问员工,倾听员工对店形象、服务、商品看法主动询问顾客、员工述说各因数与竞争对手的差异。主动询问供应商关于销售和竞争对手的情况版权所有严禁翻印切:通过数据、记录分析发现问题查管理记录发现门店管理中问题。
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