金牌店长培训-永乐

1金牌店长课程姓名：日期：地點：培訓师：2学习指南学习效果不只是决定在讲师!别忘记了做上帝的权益!谁?虽然是上帝,但也别忽视他人权益!(请将1.手机禁音.2.勿开小会.3.举手发言.)请调整成愉快的心情(晴天)学习!当培训有趣时,培训才开始生效!玩游戏喽!3破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒75-80年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种方言喜欢读书有兄弟妻管严有姐妹工作狂主管属猪的属狗的4课程时间安排暖场与调整态度第一单元：店长的职能与角色第二单元：提升领导能力第三单元：认识EQ与沟通第四单元：提升沟通能力第五单元：建立客服品牌第六单元：建立高效的团队Q&A/总结5周哈里窗你知你不知我知我不知*用分享开发潜能公众我隐私我背脊我潜能我6行为循环态度习惯结果ACTION思维7生命在于行动行动是快乐的源泉我享受持续行动的快乐行动使我敏捷行动使我高效行动给我自由行动给我力量行动给我富足行动给我健康行动创造行动我是行动典范8学习的精义光是吸收知识、资讯并不是学习，真正的学习必定是修正行为，也就是修行、修练之意。《第五项修练》9将要进行….第一单元店长的职能与角色10讨论:店长的职责有那些?1.顧客(社区)关系的管理2.组织管理3.员工管理4.商品的管理5.銷售的管理6.资产与设备管理7.金钱管理8.事务管理9.资讯管理10.目标管理111.领导的能力2.教育指导的能力3.计算管理的能力4.目标责任的达成能力5.判断能力6.获得职务知识的能力7.服务顾客的能力8.企划的能力9.改善业务的能力10.自我成长的能力讨论:店长应具备的能力有那些?12店长十诫1.会批判经营者的店长2.关心“谁是对的?”胜过“什么是对的?”的店长3.自己不做决定的店长4.不替自己设定高标准的店长5.喜欢独占成果的店长6.不能理解组织基本运作的店长7.不会培育部下的店长8.没有具备基本知识的店长9.只会提出对自己有利情报的店长10.只注意他人缺失而不發掘他人优点的店长131.2.3.4.5.6.讨论:优秀店长应扮演的角色有那些?14领导者角色示范家拓荒家联盟家启能家1Modelling2.Pathfinding4.Empowering史蒂芬·柯维彼得·圣吉1.Designer设计师3.Aliening2.Teacher教师3.Coach教练4.Servant仆人15“兵”与“将”的角色分别组织好自己角色认知时间管理自我认知组织好部属目标管理绩效管理人员管理团队管理计划管理在职辅导解决问题授权年终绩效评估激励沟通员工职业生涯规划建立有效的工作网络16将要进行….第二单元提升领导能力领导的定义领导能够激励，并带领他人一起去实现大家共同的目标。领导鼓舞士气，领导指引大家展望未来。18管理的八字真言管事理人;先理后管管是管理,理是领导管理是把事做对,领导是把事做好19管理者与领导者计划组织命令控制196019751985持续改善沟通伙伴授能199019952000管理领导20现代与传统管理者的区别现代教练的特点聆听的时间占多发问预防发掘可能性承诺激励挑战和员工关系密切要求成果传统管理者的特点说话的时间占多给予指示补救预设立场控制命令和员工保持距离要求解释21在领导过程中养成的“积非成是”的坏习惯!1.2.3.4.管理者最有价值的能力是：1.2.越俎代庖一言堂双重标准结党营私发现並解決问题協助部屬成长22HenryFordneversaid:“Iwantthisdone.”Healwayssaid:“Iwonderifwecandoit.”“真正的领导者是为跟随者创造利益，而非扩张自己的权益。”RebertTownsend领导格言23标竿管理意愿(Willdo)能力（cando）ⅢⅣⅠⅡ训练开除授权激励24“将”是优秀的教练25教练(Coaching)Coaching指管理者利用工作作为学习的机会；透过直接的讨论与引导；以计划的方式培养下属管理能力的过程。要点:(1)管理者须以直接讨论及引导性活动进行教导。(2)预先计划。(3)对管理能力的培养,协助某部属解决某个特定的问题或协助促进工作的表现。这里管理能力包括相关的知识、技能和工作态度。(4)直接运用在工作上的。(5)目的在于协助学习。阅读资料26教练的四个步骤1.我說給你聽2.你說給我聽3.我做給你看4.你做給我看27“将”透过“兵”把事情做好28学习分配工作学习将不同的工作授权给不同的单位执行，分工合作才能在最短时间内以有效的方式达成目标。29信心能力•行动前等候•先请示再行动•先建议再行动•先行动再立即汇报•先行动再例行汇报•行动后定期汇报授权模式30清楚的交代需要完成的任务用开放式问题检查一下他们对你的理解程度考虑一下他们已有的工作他们需要额外的信息吗给他们支持经常给予鼓励监控他们的工作进程授权的技巧阅读资料31“将”是激励高手32激励的基本概念激励的定义“让其他人做你想要他们做的事的过程”调动积极性33您如何看待自己的工作?未来的发展是什麽?(美国糖果公司总裁的故事)是否开始对工作充满激情?成功是一连串的奋斗(迪斯尼)用坚定的信念迎接自己的未来!(拿破崙.希尔/1908/20/504)目标远大才会成功!34目标目标目标远景现状远景(Vision)与目标你的十年计划35激励理论的比较生理安全社会自尊自我实现高层次需求低层次需求激励因素•成就•专业成长•工作本身•责任•成长•肯定保健因素•关系（上司、同事、部属）•工作安全•保险•工作情况•薪资MaslowHerzberg36目标激励－－“跳一跳，够得着”的目标，激发作用最强。评判激励－－评判激励要求实、及时、中肯，根据正确的标准和价值观。表率激励－－领导者的以身作则是无声命令，同样能激励下属的积极性。常用的激励方法37逆反激励－－向员工提示相反的结果，而结果则是他们无法接受的，从而向着既定目标前进。许诺激励－－许诺的内容.范围要准确；要掌握分寸，恰到好处。物质激励－－物质激励要适度，要注意与精神激励的有机结合。危机激励－－人无远虑，必有近忧。不断强化危机意识。常用的激励方法38将要进行….第三单元认识EQ与沟通39一个人想要成功!百分之十五依靠他的专业技能,但百分之八十五要依赖他待人處事的人际关系能力!---戴尔.卡内基40什么是情商?情绪智商EmotionalQuotient(EQ)情绪管理是指一个人在情绪方面的管理能力,相对的也对人的一生造成深远的影响.情绪管理有两个层次:1.管理自己情绪的能力2.影响他人情绪的能力41EQ的三个等级1.主宰自己,自我觉醒,管理情绪,自我激励2.体谅别人,了解他人情绪,换位思考3.与他人互动.处理关系.人际效率.受欢迎.领袖气质EQ=人际关系==！影响力成功有效的沟通技巧·人际互动问卷(附件一)42谁決定我们的情绪表现？名专栏作家哈理斯(SydneyJ.Harries)和朋友在报摊上买报纸，那朋友礼貌地对报贩说了声谢谢，但报贩却冷口冷脸，没发一言。「这家伙态度很差，是不是？」他们继续前行时，哈理斯问道。「他每天晚上都是这样的，」朋友说。「那么你为甚么还是对他那么客气？」哈理斯问他。朋友答道：「为什么我要让他决定我的行为？」43EQ高手的技能EQ管理技能1.且慢发作2.纾解压力3.面对逆境4.面对心情低潮5.包容力沟通技能1.良好沟通心态2.积极倾听3.幽默4.拒绝的艺术5.赞美44有关情绪管理…能力好不一定会成功,但是情绪管理不好一定不会成功.当我们把情绪毫无保留地发泄在我们周遭的人身上,那种和谐的关系无形中就被破坏掉了；就好象是被打破的水晶杯子一般,就算接合后也是会有裂缝.所以我们一定要小心翼翼地处理自己的情绪45为了设定的目标，把信息.思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通的定义认识沟通46沟通的方式沟通语言非语言（面部表情）口头书面声音语气肢体语言身体动作47C=W全世界有％的人拥有95％以上的财富与权力更有％的人拥有50％以上的财富与权力这5％的人之所以成功，主要源自于他们善于沟通OMMUNICATIONEALTH51沟通=?48将要进行….第四单元提升沟通能力·沟通三角图(附件)49讨论:面对上级的沟通原则是?5.别只带着问题,要带着解决方案2.掌握重点,条理清晰3.永远不要直接拒绝任务4.聆听后確认领导所说内容1.使用书面与笔记6.别只会索求,要描绘远景与利益50讨论:面对下属的沟通原则是?1.有耐心-你是部属的依靠2.作个好的倾听者3.多提问了解问题4.对部属的有想法给与鼓励5.用诱导的方式改正错误想法6.要求其重覆沟通内容7.给予支持且不吝赞美51讨论:面对平级的沟通原则是?5.表答时肯定总在否定前2.感谢彼此的努力与支持3.先倾听-别抢着说4.聆听时有条理的记笔记1.確认共同的目标与描绘远景7.换位思考-面子给你,里子给我6.准备好书面的说服资料52倾听指南—该做的和不该做的应做的：不要分神等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的讯息直视对方集中精神,在一定的限度内做笔记如果不懂就说出来使你的反应与客户所说的内容相关集中注意力在讯息的要点上阅读资料53不应做的：打断客户使客户分神把演讲本身的内容搞混草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟的作出评价没听而假装在听让自己魂游物外不懂装懂因为觉得尴尬而沉默不语阅读资料54说的艺术和技巧--语言是沟通的桥梁，但运用得宜与否，会发生截然不同的结果。表达时应注意：语词、语意、语态的掌握说话要有目的，掌握重点要简问确答大量提问经常进行重述和归结掌握实际，告知感受适度赞美多使用“愉快用语”，少使用“伤人用语阅读资料55愉快用语—“如果我讲错的话，请给予纠正。”—“我们对你们已经为我们做的工作表示感谢。”—“一个合理的解决办法可能是………”—“跟你做生意一直是一种乐趣”伤人用语—“你从不/你总是………”—“很明显………”—“请需要懂得的是………”—“别激动………”阅读资料56开放式问句目的：A.取得______B.让客户表达想法•封闭式问句目的：A.取得______B.引导客户进入______C._____范围D.确定___________信息承诺主题缩小优先顺序提问技巧57封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例58说的三要点讓對方聽得進去(1)時機合適嗎?(2)場所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對方聽的樂意(1)怎樣說對方才喜歡聽(2)如何使對方情緒放鬆(3)哪部分比較容易接受讓對方聽的合理(1)先說對方有利的(2)再指出彼此互惠的(3)最後指出一些要求阅读资料591.了解对方·准备·发问2.表达能力·共同语言·赞美艺术·主题明确·身体语言·声音语调3.倾听能力·心理态度·表情姿态·适时回馈·引导发问4.尊重对方·人我意识·心存感激5.接纳对方·开放心·心包容·同理心6.发挥影响·魅力·互补性·互惠性7.把握时机·时间·场合8.风度仪态·主动热忱·幽默大方强化沟通能力的方法阅读资料60第一条：认清与·王太太的生日礼物第二条：帮对方·谈判专家第三条：请坐，请喝·GerrySpence第四条：给你，给我·和事佬的策略第五条：我，你·切蛋糕的心理第六条：看身体说出·解读身体语言第七条：先，再·米开兰基罗第八条：原来都是·床头吵床尾和第九条：常是最好的沟通·傻瓜的聪明话第十条：要亲吻，请找·好环境目标底限脱下盔甲上座好茶面子里子操控决定真心话退一步往前跳一家人幽默没人的地方沟通兵法61人际风格分析武断性高武断性低情绪化低情绪化高驾驭型表现型分析型亲切型62各类型人际风格的冲突处理策略分析型（Conscientious）•事先准备•分析利弊得失•关注任务•系统的方式•对事不对人•一致性的•有耐性的驾驭型（Dominance）•直接、简短、重点式答复•关注业务•强调利益•提供挑战，自由