金牌店长培训（PPT77页)

金牌店长培训•人、牛和老虎•牛比人的力气大•老虎比人跑的快•人却能驾御动物，原因？•1、思想•2、技能•3、工具•4、学习•鹦鹉•这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。•换鞋•二十一世纪，没有危机感是最大的危机。当更多的老虎来临时，我们没有有准备好自己的跑鞋？•骆驼•天生我才必有用，可惜现在没人用。一个好的心态+一本成功的教材+一个无限的舞台=成功。每人的潜能是无限的，关键是要找到一个能充分发挥潜能的舞台。•分粥•同样是七个人，不同的分配制度，就会有不同的风气。所以一个单位如果有不好的工作习气，一定是机制问题，一定是没有完全公平公正公开，没有严格的奖勤罚懒。如何制订这样一个制度，是每个领导需要考虑的问题。•驴子为什么会淹死呢？原因很简单：因为驴子没有正确地对待“经验”，而是机械地套用了“经验”，没有对“经验”进行改造和创新。是的，有不少人在长期的工作实践中积累了丰富的“经验”，这无疑是一笔宝贵的财富，但是，我们必须懂得“经验”犹如一把双刃剑，它可以使我们更加便捷地获得成功，也可以使我们因此而固步自封缺乏创新。有人说，在许多事情上我们之所以失败，其原因无非两种：一种是因为“经验”不足，而另一种则是因为“经验”过多。为了使工作更有成效，我们需要“经验”，但是对待“经验”只能借鉴，不能完全照搬。否则“经验”将阻碍我们获得更大的成功。值得欣喜的是，人们已经接受了这么一个观念：在社会大变革的时代，对一个人来说“经验”已经不再是最重要的了，最重要的是其“综合素质”。一个人的综合素质高，他就能够很快地积累“经验”，并对“经验”不断地加以改造和创新，最终恰如其分地利用好“经验”，进而促使工作取得成效。驴子过河木桶原理•木桶能装多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。劣势决定优势，劣势决定生死，这是管理学上最知名的法则之一。一只沿口不齐的木桶，盛水的多少，不在于木桶上最长的那块木板，而在于最短的那块木板。要想提高水桶的整体容量，不是去加长最长的那块木板，而是要下功夫依次补齐最短的木板；此外，一只木桶能够装多少水，不仅取决于每一块木板的长度，还取决于木板间的结合是否紧密。如果木板间存在缝隙，或者缝隙很大，同样无法装满水，甚至一滴水都没有。专卖店的赢利来自何方？•品牌知名度？•货品？•形象？•地理位置？•商圈？•人流？•老板理念？•人员素质？客户忠诚度？促销？价格？广告？陈列？机遇？天气？消费水平？购买习惯？流行趋势？颜色？面料？价位？店长管理课程与营运目标•盈利•目标销售额达成•客户满意度提升（专业）店长知识与能力企业、品牌市场客户商品店长知识和能力Successfactors成功因素管理销售实务终端营运的基本内容店长职责店长资格及条件店长应具备的心态终端管理基本条件市场终端管理要素：店面陈列与道具货品陈设人力招聘与培训开业筹备与促销营业及其管理店长应具备的知识饰品流行趋势计算文字营销心理再学习。。。领导应变写作沟通组织规划管理协调店长应具备的技能优秀店长必须做到八项工作①做代表人的工作——以公司（店主）最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。（老板）②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。（间谍）③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。（警察）④做传达者的工作——将公司（店主）的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。（主任）⑤做指导者的工作——教育且指导部下。（老师）⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标。（店长）⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产。（保安）⑧做活动者的工作——自己也身为一位导购。（金牌导购）•培训内容：•基础知识培训：企业文化、《店员手册》、《产品手册》、《专卖店规章制度》、新产品介绍、待客礼议、销售技巧等。•销售员：销售区日常操作、商品陈列方法服务技巧；•收银员：收银区日常操作、电脑基本操作、基本财务常识及现金管理。•员工绩效考核与激励•1）绩效考核的内容•*每一位员工销售任务的完成情况•*销售货品的数量（个人提成及任务分配及完成率）•*顾客退换货和投诉•销售任务评估—实际营业额与公司下达销售任务的比较•2)工作能力的考评•一般员工工作考评主要注重以下几个方面：•*与同事的合作性*协助同事•*服从上级指示*工作的准确性和有效性•*处理工作的能力*遵守纪律的情况•*对产品知识的掌握*销售技巧的运用•激励员工的方法：•在企业中，如果各个属下都能发挥自我的卓越能力，则管理者的工作将会更加顺畅。激励部属可以说是其中很重要的一环。•促进店员的自我激励•充实的工作内容•权限和责任•在工作场所内制造自我激励的热烈气氛•建立有效的奖励制度：•提成奖励•精神激励：(设立“销售之星”、“微笑之星”、“最佳形象之星”、“最佳陈列之星奖”)•销售竞赛(员工与员工之间，同品牌不同店之间)•实行奖惩公告制（按月公布）人员管理的要点A、分配工作B、检查工作C、业绩评估D、惩戒下属E、雇佣员工•经常阻碍工作进展员工的典型特征：A、往往为一点点小问题就工作脱节B、没有受过足够的培训C、决断能力较底D、忽略生意效益的要求E、没有团队概念F、工作不安心G、特别怕出错H、与同事不相容，导致工作缺乏配合•好店长的特征：•1、设定了目标；2、公正、诚实；•3、以积极的态度执行工作；4、通情达理，肯学习；•5、尊重下属，关心下属；6、以身作则，有始有终；•7、有专业知识；8、果断；•9、善于指导，乐于助人；10、善于听取意见；•11、善于分派工作；12、善于沟通；•13、对自己的行动负责；14、负起领导责任；•15、不记仇；16、一视同仁•差劲店长的特征•1、心胸不开放；2、不以身作则；•3、太好管事；4、疏于管事；•5、对下属不尊重；6、对自己的决定不负责；•7、自高自大；8、缺乏经验；•9、公开批评下属；10、处理不公正；•11、优柔寡断；12、记仇；•13、太挑剔；14、不诚实；•15、懒散；16、不指导下属；•店长的角色定位•领袖----组织者•导师----训导者•信息传达者----纽带者•咨询者----释疑者•裁判----处理问题者•模范----带头者•介绍产品•FABE介绍法：•F:Feature——特长•A:Advantage——优点•B:Benefit——顾客的利益•E:Evidence——证据•加强产品与客户的沟通•１.找出满足客户需求的销售重点•不管怎样的推销过程，真正促成交易的原因都只有几点，绝对不是所有重点•真正的重点在于您的销售重点中的一两样能充分地被证实可以满足他的需求•２.准备针对销售重点的证据产品证明展示：１）实物展示证明商品本身的销售重点２）专家的证言您可收集专家发表的言论，证明自己的说词。３）视角的证明照片、图片、产品目录都具有视角证明的效果。４）推荐信函其他知名客户的推荐信函也是极具说服力的。•产品讲解操作要点•逻辑性连贯性，•讲解的越有条理越便于顾客理解、购买产品；•要有主题有切入点；•顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，•从顾客的兴趣点着手，再到产品主题概念逐步讲解，•切要有比较性。•要在顾客的头脑中建立选择的标准，要了解对手的产品，引导顾客去比较，建立我们的比较优势。•导购的几个销售原则：•销售的5S：促销服务的根本。•Smile——笑容开朗地接待顾客•Smart——机灵、敏捷地应付•Speed——服务流程熟练迅速•Sincerity——诚恳、体贴和感谢之心•Study——专业知识的自我充实、检讨销售的3F：顾客深层的满足。Friendly——友善的态度Fresh——新鲜感Feeling——感性•导购操作要点：•演讲法:•不给顾客提问的机会，在产品讲解中回答问题扫除障碍，适于几个顾客同时在场时应用。•同情法:•赢得顾客的同情，使用于心地较为善良的顾客。•膏药法:•象膏药一样贴住顾客，不给顾客去其他品牌光顾的机会，软磨硬泡达到成交的目的，适合犹豫型顾客。•弱点法:•摸清顾客心理弱点，从弱点下手逼其就范。如取悦于顾客的太太或小孩。•比较法:•使用田忌赛马的方式，用我们的长处去与顾客所提及的品牌的短处去比较，通过比较建立优势印象。•诱导法：•将心比心设身处地为顾客着想，站在顾客的立场去帮助其选择产品，通过诱导达到成交的目的。•快刀法：•当顾客举棋不定时，利用购买时机的特殊性，如仅一天优惠，不要错失良机。•假买法：•适合在举行促销活动时，利用活动在终端聚集人气造成假买现象，使顾客形成从众心理，帮其下定决心。•培训顾客的信赖感：•间接效应定律：需要被接纳赞同感激赏识认同表现你接受他人最简单的方法就是微笑表现认同就是赞美建立信任是最奇妙的话语，就是说“谢谢”衷心地赞美顾客适时赞成顾客看透客户潜在的需求建立信用最有效的方法就是多问多听。成功的聆听者需要做的事项原因有三•聆听引起信任•聆听建立自我价值•聆听减少排斥•直接面对顾客•点头，微笑等认同的动作•回答前，先停顿一下•多问澄清观念——“您这话的意思是？”•整理出来顾客的意思，与原意相符与否开放式问句结束式问句否定式问句感觉式问句偏好式问句以什么、什么时候、谁、如何为什么等做问题开端式的问句以动词启头的问句当某人回答“不”则表示他们“是”对商品有所需求问“为什么这样觉得？”，而并不是问“为什么这样想？”问顾客比较喜欢哪一类让顾客开口的问题句式培训顾客的信赖感：试探式问句回答时只能答“是”或“否”，但当回答“否”时不至于会谈终止•不同客户的应对策略•1）、省事型消费者的特性与对策•特征：无需多费口舌，只要解说得当，就很快促成交易，非常省事省时。•对策：要准确的察言观色、言简意赅的解说到位。•2）、拖泥带水型消费者的特征与对策•特征：在作出反复说明与解释后，仍然优柔寡断，迟迟不做购买决定，处于疑虑之间。•对策：需要极具耐心并多角度的反复说明产品的特征，要注意有根有据要有说服力，切忌信口开河、恶意比较。•3）、金口难开型消费者的特征与对策•特征：对推介说明始终表情漠然并金口难开，很难判断他们的心理，是最难应付的一类。•对策：要先问、多问，还要根据其穿着与举动，判断其感兴趣的产品及需求和设计话题，顺其性格，轻声缓语，详细真切。•4）、心直口快型消费者的特征与对策•特征：直接拒绝或指定购买，绝不拖泥带水，非常干脆。但导购员的第一印象会对其产生很大影响。•对策：只说重点即可，语速可快些，但始终以亲切的微笑对待，并以眼神等进行适当的提前接触。•对不同类型人的沟通行为•对待稳健型•有逻辑次序的进行谈话问特定问题，找出他真正的需求提供明确的先例，降低不确定感记得公平正义原则创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉•当他是自己人对待遵循型注意倾听他的话镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚对待支配型说话直接些有相左意见时，须提供可以替代的方案确保他赢，照顾他的面子给予立即回应专注在所谈的问题上对他的言谈表现出感兴趣的样子对待影响型保持积极正面的沟通气氛让他表达自己对他热情一些多注意对方的感觉以有趣、好玩、幽默的言词来谈谈话中可多涉及远景•顾客异议的处理•1、明确异议的真假：•·真异议：顾客确实对我们的产品有看法，或有购买顾虑•·假异议：有其他要求或企图，故意提出异议（准备杀价）•2、面对异议应有的态度：•·减少异议出现的机会•·情绪轻松、不能紧张•·真诚地倾听，尊重顾客意见•·审慎回答，保持亲善•·圆滑应对•·确定的问题，坦白承认，适当的道歉•常见的反对意见与应对•一般推销抗拒感：80%你跟他谈话的人都是没兴趣的。以一个强而有力、吸引注意的开场白来开始整个促销会谈，是克服一般推销抗拒感的要诀。•顾客要求资料：•反对性异议：是当顾客不了解或不相信