门店营运管理（PPT33页)

门店营运管理一、门店营运管理的目标：追求利润的最大化，费用的最小化。门店作业的规范化、标准化。追求公司营运的统一化、永续化。一、门店营运管理的内容：门店营运是科学管理与艺术经营的结合，其中建立一套科学、规范、标准的管理手册并严格的持之以恒地执行是营运管理的关键所在，手册至少包括以下内容：门店营运管理的内容：安全管理：包括人员安全、防火、防水、防电、防盗、防抢、安全提示、安全事故处理等；人员管理：包括人员的仪容、仪表、礼貌用语、服务规范的执行、人员培训、训练、人事的调整、职责设定、考核、奖惩、专业人员的管理、促销人员的管理等；商品作业管理：包括补货、验货、陈列、理货、退货、报损、库存、盘点管理等；商品质量管理：包括商品的验收、效期预警、养护、报损；服务管理：包括基础服务、专业服务的管理；顾客管理：包括会员制管理、顾客调查、顾客需求收集与跟踪、顾客关系的维护、顾客异议处理、顾客投诉处理等；卖场管理：包括卖场的清洁卫生、气氛营造、现场秩序维护、设备设施的维护等；财务管理：包括收银管理、单证管理、帐目管理、台帐管理等；促销管理：计划、实施、规范的制定与执行、评估与检讨等；文档资料管理：包括文档资料的收集、整理、存档、借阅、销毁等；三、门店营运管理组织机构的设置及职责的设定（一）、组织机构总经理第三方监督门店管理部（监督、指导）区域经理（监督、指导）门店门店门店门店门店（二）、门店营运管理的领导及监督1．门店营运管理的直接负责人为门店营运部经理；区域经理为所分管区域的直接负责人；门店经理为所在门店营运的直接负责人。2．以上三者上级是下级工作质量的监督人，但属系统内部监督；对营运系统工作质量的监督应为第三方，即门店督导、公司相关职能部门及领导。四、门店营运管理主要工作要求1．系统化：专业分工，集中管理，注意各因素间的平衡及相互关联,分清轻重缓急。2．精细化——标准化、差异化。3．应用“标杆原理”，发现“标杆”使“标杆”模型化，进而达到模式化，可复制化。4．加强人员培训与日复一日的训练。5.多组织规范执行、技能比赛，变“驯马”为“赛马”。五、门店业绩的诊断与提升营业诊断分析：目的是发现机会点和问题点依据：4P原理——产品、价格、渠道、促销4C原理——顾客、价值、便利、沟通顾客满意度=商品力*服务力*形象力营业额=交易次数*客单价门店营业诊断主要内容立地力好的立地应为“容易到达、容易进入、容易走动”店头是否足够吸引顾客：交通是否便利、招牌是否醒目、门前停车是否方便等；门店周边是否有足够的指示标记；店门口及进口是否让顾客感到舒服，玻璃橱窗是否足够通透；店内购物环境如何：灯光、通道、气味、室温、音乐背景、货架高度、天花装饰、休闲设施、清洁状况等是否让顾客舒适；商圈内是否有足够的人口、人流支撑店面；顾客收入水平、消费习惯如何；商圈内有无增加竞争对手，有无发生人员流失、人流减少现象；商品力商品是否足够丰富，陈列是否有“量感”、是否有“鲜度感”；商品陈列是否主题明显；门店是否经常发生缺、断货；新商品、广告商品的引进及陈列情况如何；商品价格跟竞争对手相比有无竞争力，有无采取应对措施：如价位的组合、敏感价格的调整、专业服务的加强；形象力面积是否足够应付；店面装修、设施维护情况如何，各类标示是否完好、整洁；店头、店内装饰水平如何，有无美感；员工的形象、亲和力如何；服务力人员服务是否规范，有无“生产性”，服务是否主动，接待顾客是否熟练；员工的语言能力如何；顾客满意程度如何，会员发展情况如何，是否经常有顾客投诉；店面员工是否进行过商圈调查，对商圈是否了解，有无对商圈进行分类定位，对店的人流是否进行过统计；店面员工的销售技巧如何，会否关联销售；门店员工对商品熟悉程度如何；专业人员是否足够，员工的专业水平是否足够；对顾客的推、拉力有无进行过开店预告、开业推广，是否进行过社区推广；店头广告立牌、张贴海报、店内POP、分类标识、特价标识、新商品标识是否规范、美观，内容是否体现专业性，是否足够打动顾客；有无进行各类促销活动；是否经常有本店的厂商定点经销广告；卖场气氛的营造水平如何；店内的休闲设施如何。核心问题：门店人员状况如何（二）、门店营业提升的办法：如门店长期营业业绩不好，应最先考虑人员状况，基础管理、服务规范问题。加强人员培训，加强员工管理，再考虑其它方面。（二）、门店营业提升的办法：改善立地力:改善交通条件；增加指示标记；构筑商品特色，营造商品商圈；构筑服务特色，营造服务商圈；不排除关店、迁址。（二）、门店营业提升的办法：改进商品力加大品种数；改善卖场布局，商品陈列，突出优势品种（从陈列位置、陈列方式、陈列量等），突出商品主题；陈列营造商品丰富印象；改善到货、存货状况；调整敏感价格，设立单店特价；加大价格宽度，提高顾客选择范围；积极引进新商品、广告商品。（二）、门店营业提升的办法：改进服务力配备专业人员，相关人员调整；加强员工培训、训练,进行技能竞赛；加大监督、指导、考核力度；对顾客的推、拉力不足,加强单店的促销力度，尽快找回信心。六、门店营运的新特点1．把门店营运工作中的各种经验、技巧总结成一套系统、细化的营运手册，使其操作简单化，并不断加以完善，将是零售连锁营运管理的精华所在。2．竞争对手的多元化，导致营运管理的复杂化，门店营运进入“点数”获胜阶段，是组合的累计获胜。3．通过营运管理增加公司的整体市场份额，进而反向影响供应厂商，增加通道附加值获取利润将成为营运管理的主流。因此要求公司门店与后台部门及时沟通，同进同退。4．医药知识结合成为主流，在门店驻店医师、药师及整体员工的医药专业知识优势将成为门店的核心优势。门店促销管理促销的定义（一）狭义的促销是指实质性的促进销售活动。（二）广义的促销是一“组合”，至少包括广告、公关活动、人员推销、实质性的促销活动等工具。一、促销的重要性（一）引起顾客的注意，唤起顾客的记忆。（二）回避价格竞争的需要。（三）刺激消费的需要。（四）竞争激烈，顾客被分散，拉回顾客的需要。（五）与竞争对手差异不大，突出自己被注意的需要。（六）被迫回应竞争对手的需要。（七）零售商、供应厂商联合营销的需要。（八）通道附加值增加，增加营业外收入的需要。二、促销的种类（一）广告1．大众媒体广告；2．专业媒体广告；3．软体新闻发布；4．DM发放；5．自制视听广告；6．POP：一个好的卖场营造应该让顾客“容易看、容易拿、容易买、容易买的更多”，除了员工的服务加强外，很大程度依靠POP的使用状况，好的POP可以吸引顾客进店、显示店格、店内引导、传达信息作用。POP包括以下种类：店头POP：立牌、海报、易拉堡、卡通等；橱窗POP：空盒展示、海报、贴纸等；天花POP：吊旗、垂吊式陈列等；柜台POP：小展示牌、小贴牌等；壁上POP：挂旗、告示牌等；货架POP：跳跳卡、标价签、货架卡；进门口POP：迎宾毯等；（二）公关活动1．专业义诊活动；2．社会公益活动；3．社会联谊活动；4．大型健康讲座。（三）、人员推销1．人员进场促销；2．现场仪器检测；3．销售提成；4．销售竞赛活动。（四）、实质性的促销活动：包括折让、购物赠送、买赠、优惠券、奖品、现场试用、捆绑销售等。三、促销实施要点（一）分类实施1．公司主要集中搞好针对所有店面的主题促销、节日促销。2．单店由店面自行提出促销需求及促销方案，市场部配合。在店头由门店搭台，厂商唱戏，但必须维护为公司形象。3．社区店、商业区店、商住区店的促销采取不同方式进行。（二）充分调动门店积极性，市场部重点放在监管、指导上。（三）重视店头促销，尤其是POP的使用、人员促销管理。（四）重视新店造势活动。（五）促销一定要做好计划：其中包括年计划、月计划、周计划，不可仓促上马。（六）每次促销活动一定要提前准备，并仔细检查有无差错。四、促销的副作用（一）可能造成顾客反感。（二）容易激起顾客对价格的敏感。（三）容易造成门店对基础管理的忽视，本末倒置。（四）容易造成“激素反应”，造成营业对促销的依赖性。避免或减轻负作用的关键是加强基础管理，练好基本功的前提下进行有效促销。