门店销售流程（PPT42页)

┉门店销售流程成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚内部资料严禁外传目录：1.引言··········································3-52.集客迎宾··································6-133.介绍演示体验，梳理顾客需求·······14-194.建议和议价·······························20-265.促成·····································27-396.送客·············································407.结束语·········································41美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心其实在不经意间，我们赶走了很多顾客，得罪了很多顾客，那就更不用说深入的交谈，帮助理清顾客的实际需求，才能找到最合适顾客的产品来满足顾客。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心给顾客营造一个什么样的购物体验？内部资料严禁外传MALSS美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心给顾客营造一个什么样的购物体验？当顾客到商场来，就是客人的身份，同时他又是盲目、弱势、对外界封闭和戒备的，心理上是紧张的。我们关键是要放平心态，以主人待客的热情，站在顾客的立场来考虑问题，用我们的专业知识来帮助他们，让他们放松戒备，放下拘束，轻松愉快的完成购物之旅。MALSS内部资料严禁外传想想当你自己在购物时有哪些是自己排斥的体验，有哪些是你觉得很愉快的体验，能打动你的细节，换位思考，你也可以采取你喜欢的方式来对待你的顾客美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心一·集客迎宾内部资料严禁外传MALSS美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心集客迎宾：大多数专卖店，平常自然进店的顾客相对较少，仅依靠传统的守株待兔只有死路一条，要果断采取主动出击。集客迎宾是变被动为主动最有效的方式，也是增加进店人流量最直接的方法之一。影响顾客进店关键因素是：购买欲望、新奇性、好奇心、实惠性、良好的销售氛围、导购员形象以及导购员的热情招呼等等。所以在迎宾时必须要向顾客传达店内的促销、新品等有效信息以及热情周到的服务，让顾客产生兴趣、卸下防御从而进店购物或参观。通常顾客来到商场，由于客场弱势，所以对外有防御心理。我们做为主人，一定要当我们的顾客是客人，就像家里来了客人一样所以主动打招呼，热情邀请接待进店乃是经营之道。热情、周到和轻松的待客服务能减轻顾客的压力和紧迫感，拉近双方的距离，从而也为后面的销售打下了基础。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心内部资料严禁外传1.准备工作2.站位3.招呼迎客4.引领顾客进店附.注意要点集客迎宾包括：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心完成专卖店5S，保证专卖店整体氛围。导购着正装佩戴工作牌，给人以规范的感觉，提高可信度。店外陈列POP海报，以增强销售氛围和信息的刺激量。如专卖店有条件可印刷折页DM单，这种广告成本低，宣传最直接，宣传效果比较理想。内部资料严禁外传1.准备工作：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心以标准迎宾姿势站在专卖店门口一侧，让出通往店内的通道，面朝商场主通道或电梯口，双眼平视前方，面带微笑，眼神专注在专卖店左方、前方、右方视力所及的范围内寻找顾客。内部资料严禁外传2.站位：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心当顾客走到10米距离时，用友善真诚的眼神与之交流，当眼神与顾客对视时或顾客走到专卖店门口5米左右时，伸手发折页广告，同时面带微笑说：“您好！（也可以改成上午好、下午好、XX节好！）顶尚/美饰家私，有促销活动（或者有新款上样）欢迎进店参观！”当顾客无意接广告时，切莫纠缠顾客和硬塞广告。无广告资料派发时，无需主动迎宾，面带微笑说：“您好！×××店，有促销活动欢迎进店参观！同时手势示意“请进”。“中午好，累了可以进店休息一下！”与顾客接触仅仅只有5-10秒的时间，因此语言一定要精炼，态度一定要友善热情，传达信息一定要准确，事前一定要演练好，准备工作要充分。内部资料严禁外传3.招呼迎客：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心当顾客产生兴趣时，导购应及时引领顾客进店。伸手做引领手势，侧身让开通道，同时说：“里面请！有时顾客见导购态度热情，不好意思拒绝，感觉左右为难时，导购应及时伸手做引领手势，同时说请进！”内部资料严禁外传4.引领顾客进店：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心①仪容仪表要好，精神饱满，面带微笑，让顾客感到真诚、热情、亲切、可信任。②招呼顾客时要声音洪亮，语速平稳，吐字清晰，表达准确。③时机把握要准，要一直注视前面的通道、电梯口，只要有顾客出现，眼神就要随顾客的动向跟踪，顾客一旦进入10米范围内当眼神对视或顾客走到距专卖店门口接近5米范围时的时候，我们就要开始招呼顾客进店。④如果顾客没有进专卖店，要迅速调整状态，恢复标准迎宾姿势，以饱满的状态迎接下一个顾客。⑤各专卖店要根据本店的实际情况由店长（店长助理）调整迎宾排班，必须保证每店门口时时有人，如果在做卫生、开会、培训、学习等人数不够或业务繁忙等情况，靠近门口的导购有义务兼顾门口进店顾客。内部资料严禁外传附.注意要点：美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心二，介绍演示体验，梳理顾客需求引言1.进店引导2.介绍演示和体验3.沟通交流4.梳理顾客需要美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心引言-理论上，凡是逛家具商场的人，基本都是要买家具的顾客，因为家具做为专业市场，一般又建在相对比较偏远的地方，没有真正需求的人是肯定不会来闲逛的。但凡进店的客人，就是对我们的产品感兴趣，要不就是认可我们的店，要不就是被我们良好的销售氛围所吸引，再者就是被我们负责集客迎宾的导购的热情或者传达的信息所影响。所以，我们一定要当我们的顾客是客人，好好的展现我们做为主人的热情、周到和轻松的服务，帮助客人开心愉快的完成他的购物之旅。由于家具类产品并不是经常性购买的消费品，且市场上没有消费者品牌，顾客鲜有购物经验，大部分人一辈子仅购买一次，因此顾客在选择上是盲目的。需要什么样的风格？什么样的款型？什么样的颜色？什么的材质？什么样的尺寸？什么样的价位？等等等等，顾客都一无所知或者一知半解。那我们做为专业的导购，一是尽好主人的待客之道，二是要帮助顾客买到适合他的产品。在这整个过程中，我们需要帮助顾客，通过同顾客的交流和我们的介绍当中，逐步帮助顾客梳理出他们所需要或者最合适他们的产品。但这当中有个要点，在整个过程中，我们做为主人一定要做好主人的义务，服务好顾客，多站在他们的立场去考虑问题，让他们觉得他们来就是做客的，我们就是为他们服务的，而不是强烈的要求他购买我们的产品。只要我们同他们的心走的近了，相互信任和了解了，那么销售也自然是水到渠成的事了。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心1.进店引导：在顾客迈进店内第一步落地之时，专卖店内的导购应微笑示意，负责接待的导购要及时跟进，做好引导工作，“先生\女士，您好！（你们好！）我是XXX，接下来由我为您/你们服务，里面请！”递上名片并手势示意。其他未接待顾客的导购在一分钟内为顾客送上水，然后在不影响顾客的位置高度关注顾客的动向，以便在需要的时机提供相应的协助。在接触到顾客时，我们根据经验通过对顾客观察迅速确定顾客的大致类型，以便采取相应的沟通方法。一般原则，在顾客没有特别提出要求和明确方向时，我们先带顾客参观促销产品、畅销产品、特例产品、特价产品等等。如果顾客明确了他的目的，那我们就直接引导顾客参观和讲解相应产品。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心2.介绍演示和体验：按照以上顺序，在顾客不提出明确意见的情况想逐个介绍各款产品的卖点，重点是要强调我们的核心特点，一定要主动熟练的做功能演示，同时邀请客人试坐和体验，感受我们高档材质带来视觉和触觉的高档享受，并就顾客所关心的问题作出专业和详细的解答。同时关注顾客的兴趣点和反应，及时做出判断和采取应对之策。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心3.沟通交流：在引领顾客参观产品的过程中，要高度注意顾客的语言、表情和动作所表达的信息，及时发现顾客的兴趣点、消费方向，控制自己的讲解内容和节奏，调整自己的介绍思路，以顾客为中心，站在顾客的立场，就顾客感兴趣的问题迅速准确解答，不能盲目的多讲、乱讲，同时要给顾客以表达的机会，听清楚顾客的需求和疑虑，帮顾客逐步理清顾客所需要的产品。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心4.梳理顾客需要：顾客关注家具主要集中在风格、材质、种类、颜色、坐感、款式、功能、尺寸、价格、质量和售后等这几个方面，一般的顾客在该买个什么样的家具上是相对盲目的。部分可能稍微有点偏好，但整体并不是很清晰，我们导购做为专业人士，一定要顾客的表达，逐步帮助顾客理清具体需要，找到最适合客人的家具。比如，顾客喜欢1+2+3这种独立位的，那我们就在这个基础上去帮助其逐步选择确定材质（皮还是布）、颜色（皮号）、款式（我们的产品型号，以主推款型为主）、功能选择（需添加还是删减）、产品尺寸（要结合顾客家里的实际尺寸）、产品价格（我们的正常报价）到这里基本就敲定顾客的具体需要了。但是要注意的是，顾客可能会随时随地的改变自己的想法或者犹豫不决，那我们做为专业人士一定要给出专业的意见，有着清晰的思路，按照这种逻辑一步一步的帮助顾客敲定，或者同时给出两套方案，讲出两套方案的利弊，由顾客自己做决定或者根据顾客的实际情况帮助顾客做决定。在整个过程中，顾客可能会有些新奇的想法或者其他话题，我们需要尽量引入正题，不要过度分散顾客和我们自己的精力，延着这个思路去逐步确定。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心三、建议和议价1.建议：导购的职责是站在顾客的立场，帮助顾客买东西，而不是卖东西。也就是说，导购应该是顾客的购买顾问，不是对立的关系，和顾客的目标是一致的，是为顾客说话的，帮助顾客挑选适合顾客的商品，因此导购的建议就尤为重要。根据我们上面的思路，我们基本理清顾客的具体需求，结合顾客具体情况我们为顾客推荐一套方案，建议顾客购买。但同时自己心里要有备选方案，以备顾客否定后能及时补充。帮助顾客顺利完成此次逛商城的目的。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集团)有限责任公司----营销中心2.议价议价包括6点：①在报价的时候，需要讲究技巧，顾客普遍担心买贵了，而不是说你的东西贵，所以价格高低不是最主要的问题。比如“我们执行的是全国统一零售价xxx元，按规定XX折后XX元”，或者“我们执行的是XXX活动的活动价XXX元”，一定要规范，要顾客信任你并没有乱报价，让他觉得这里面的水分太多，给后面促成开单造成很多麻烦。内部资料严禁外传美饰集团旗下---美饰·顶尚·欧美尚成都美饰实业(集