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当前位置:首页 > 商业/管理/HR > 市场营销 > 零售战略与营运管理第五章{店铺营运}
2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区1《零售战略与营运管理》上海商学院周勇2011年7月14日2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区2讲师简介•上海市重点培育学科“商品流通学”主持人•市级重点课程《营运管理》主持人•上海市粮食应急管理专家•大型连锁集团副总裁(1998-2007)•受聘中国国家标准化管理委员会,全国连锁经营标准化技术委员会专家委员(SAC/TC439)•中国连锁经营协会信息技术委员会委员•上海商贸类职业资格标准开发主要负责人•主编《连锁超市运作规范》、《连锁经营原理》、《现代商务管理》、《连锁超市经营》、《商业营运管理》、《零售学》等教材,发表论文300余篇周勇教授4502660682011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区3课程介绍•1.零售管理基础•2.零售发展现状•3.零售战略规划•4.零售总部营运•5.零售店铺营运•6.课堂考核:案例分析,解决方案•时间:2011.7.11-7.16上午8:30-12:002011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区4第五课:零售店铺营运•目的:了解店铺营运管理的基本要求、基本内容、杰出店长要求、店铺管理基础工作、店长职责、店长每日工作流程与检查项目。•一、店铺管理基础•二、杰出店长关键成功要素•三、商品进销存管理(略)•四、商品销售分析•五、自我修炼(略)•参考:2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区5店铺管理店铺筹建业务管理进销存账卡物人财物服务商品防损安全资财人力核心问题:人与商品业绩管理第七章、第十五章第十一、十二、十三、十四章第十章2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区6一、店铺管理基础•1.特点:–执行多于创造–付出与回报常常会不一致–资源有限,责任无限2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区7一、店铺管理基础•2.要求:–有预算的控制能力–必须掌握重点要素–必须比任何人都细心,都善于发现问题。①用数据与事实来说明问题。②要亲自动手③严格执行工作规范。④树立纠正预防观念。–任何时候都不可以有畏难情绪,而应该向更高的目标努力。–注意自身的形象,防患于未燃。–培养下属是店长的应尽职责。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区8一、店铺管理基础•3.内容–环境管理:店头外观、卖场内部环境–商品管理:商品陈列管理、商品质量管理、商品损耗管理、商品销售状况管理。–人员管理:员工、顾客、供应商–金钱管理:收银管理、凭证管理–情报管理:店内情报、竞争情报、消费者的情报。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区9一、店铺管理基础•4.店铺管理基础工作–清洁卫生–商品搬运–整理整顿–商品验收–数据录入–补货整理–设备保养2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区10基本管理要素•资产•人力•商品•财务动作一定要快….2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区11二、杰出店长关键成功因素•对连锁店而言,店长的素质直接影响到店铺的经营实绩。•我们把连锁店中70项业务工作概括为12个大类,以此来测评店长的管理素质。•根据排名可以判断工作改善的空间,分析店长的管理工作是否抓住了重点,其管理的方式事否符合现代化管理的要求。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区12-评分标准回答者就各题的叙述分别以•1表示完全不符合,•2表示有一点符合,•3表示中度符合,•4表示大部分符合,•5表示完全符合,各类中的小题分数分别加总除以其题数,表示类别特性,分数越高表示该项工作做得越好。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区1312个大类商品管理卖场气氛陈列技术环境清洁及卫生顾客服务组织和团队学习人事管理领导统帅数据管理顾客管理商圈管理危机管理2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区14-商品管理(4.28/8)1、商品与服务标签(价格与说明)十分清楚。2、从无缺货、货架上没有空无一物的状况。3、从无过期产品及破损商品。4、从无变质商品。5、商品的进、销、存、退很适宜。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区15-卖场气氛(4.68/1)6、卖场播放音乐适宜、音量很适中。7、灯光明亮、冷气适宜。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区16-陈列技巧(4.35/4)8、材料或用品摆设整齐从无欠缺。9、促销或特价品的标签非常清楚。10、POP、海报、旗帜等干净从无破损。11、货架干净、商品摆设非常整齐。12、设备、器材干净且摆设非常整齐。13、员工商品展示与陈列技巧非常熟练。14、除了配合公司促销活动外,经常运用各种促销手法。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区17-环境清洁及卫生(3.98/12)15、盆栽、壁画等摆设品经常保持清洁且整齐。16、杯盘碗筷等干净从无破损。17、骑楼非常通畅且干净。18、卖场地板非常干净且走道畅通无阻碍。19、卖场天花板及墙面非常干净。20、窗及橱窗玻璃非常明亮干净。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区18•21、店铺内外的照明灯、广告灯清洁且经常保持正常。•22、垃圾桶周围保持非常干净。•23、收银区干净且物品放置非常整齐。•24、化装室保持干净无异味且清洁用品无欠缺。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区19-顾客服务(4.33/6)25、本店服务人员面带笑容,穿着干净整齐。26、服务人员能积极主动或迅速招呼客人。27、员工对只逛不买的客人也能详细说明。28、员工非常了解商品项目及所在。29、服务人员接听电话时礼貌周到。30、服务人员喊欢迎光临时注视顾客。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区2031、员工结帐时没有一边结帐一边做其它事。32、服务人员商品解说很清楚,商品知识丰富。33、员工都很熟悉店内各项信息工具的操作和使用。34、员工提供很亲切的顾客服务。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区21-组织与团队学习(4.39/3)35、全体员工把“持续学习”作为首要工作。36、员工能够以广泛的、系统的方法来思考及行动。37、干部经常训练及教导服务人员学习“如何学习”38、本店干部经常鼓励服务人员彼此相互学习并且以各种方式来分享学习经验。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区2239、全体服务人员经常接受“如何在团体中工作和学习”训练。40、全体员工都支持并且认识到学习的重要性。41、为了改进门市营运绩效,我们承诺持续的学习。42、我们从失败及成功的经验中获得学习。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区23•43、我们奖励并帮助同仁学习。•44、各项营运作业、计划与学习机会相结合。•45、干部授权的程度、范围与服务人员的责任、学习能力相对应。•46、店长与店职员、计时工一同参与工作、共同学习及解决问题。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区24•47、店长经常扮演教练、教师、顾问、心理医生的角色,并协助部属学习、成长。•48、店长经常通过观测外界以了解本店以外的连锁店发展趋势。•49、同时追求营业目标、团队合作及员工个人的价值及成长。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区25-人事管理(4.34/5)50、服务人员流动率很低。51、很合适地安排服务人员的轮班与轮休时间。52、业绩奖金都合理地分配给全体服务人员。53、很鼓励并训练服务人员拥有多样技能或第二专长。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区26-领导统御(4.53/2)54、非常公平、公开地办理服务人员绩效评估、奖励与惩罚。55、在工作上给予员工适当的激励,并能达到令人满意的工作绩效。56、干部与员工之间的沟通与协调很良好。57、很明确地安排服务人员的每日工作内容与职责。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区27-数据管理(4.12/11)58、设计了一项简易的系统,经常来收集内部及外部的信息。59、店长经常利用门市数据资料(营业额、毛利率、营业成长率、利润、单品销售统计等)分析营运状态。60、干部很熟悉POS资料的分析、解释及运用。61、对于门市各项费用支出的控制非常好。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区28-顾客管理(4.31/7)62、员工主动与顾客分享信息,了解其观念与看法以改进服务品质。63、经常收集顾客意见并反映上级单位。64、经常收集并建立顾客基本资料。65、干部经常研究顾客的购买行为。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区29-商圈经营(4.27/9)66、干部非常熟悉商圈内竞争商店的动向。67、本店与左邻右舍关系非常良好。临近居民大多数认识店长。68、经常办理商圈评估。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区30-危机管理(4.23/10)•69、员工很适当地处理顾客抱怨。•70、对危机应变及处理技巧的训练或经验很丰富。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区31连锁店杰出店长关键成功因素测试汇总表关键成功因素平均总分平均分排名1.商品管理4.2882.卖场气氛4.6813.陈列技术4.3544.环境清洁及卫生3.98125.顾客服务4.3366.组织和团队学习4.3937.人事管理4.3458.领导统帅4.5329.数据管理4.121110.顾客管理4.31711.商圈经营4.27912.危机管理4.23102011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区32--小结•能力是可以依靠权力培养出来的。•魄力才是决定性的因素。•人格就是生产力。•既无魄力又无人格魅力的管理者,即使拥有权力,也将无所事事。•惊天动地的事情不是每个人都可以做的。•平静地来,平静地去,中间有那么几点闪烁的光。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区33三、商品进销存管理(略)2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区34四、商品销售分析•1.目的与流程•2.分类与建档•3.常用数值•4.销售报表分析程序•5.值得思考的数据2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区351.目的与流程•目的:–建立常模(数据正常变动的模式)–关注重点(不同业态存在很大差异)–挖掘数据(商业智能的应用)•三个层次:–专业部门、业务部门、专业机构2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区362011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区372.分类与建档•数据可以按照品牌划分;•可以按照区域、客层、供应商、畅销程度等进行分类;•零售企业的基本分类是按照商品类别(品类)进行分类,一般分为大类、中类、小类、品项等四个层面。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区38主档•商品相关主档包括系统生效日、配送分类、中分类、品号、品名、小分类、交叉分类、供应商统编、供应商厂编、商品种别、商品等级、条码种类、条码、条码检测、税别、最大订货量、外箱数量、订货方式、付款方式、销售方式、特殊商品别、退货区分、商品特性、单品规格(深度、高度、宽度、重量)、单位、保持期限、允收期限、批发价、箱价、外箱规格(深度、高度、宽度、重量)、其他通路售价等。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区39两类数据特别重要•大类管理到单品管理,售价核算到进价核算:–顾客消费行为的数据–商品相互关联的数据2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区40零售数据的形成数据:是客观事物的量的记录信息:是对数据的解释,表明了数据的因果关系。数据分为:•直接数据:能反映行为表象的数据,如进货、销售、库存等实绩,是组成商场《日销售报表》的基本元素。•间接数据:能影响行为实绩的数据,如客流量、商品品项数、费用成本等。2011年7月11-16日上海商学院周勇周勇:西南校区413.常用数值•(1)扩
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