鱼小妖门店营运手册

深圳鱼小妖餐饮管理有限公司第1页共36页深圳鱼小妖餐饮管理有限公司门店营运手册编制会签记录部门负责人综合部负责人产品部负责人批准总经理文件名称营运手册制度编号机密等级一般发布单位营运部适用范围全公司发行日期生效日期文件修订记录编号修改内容修改人修改日期深圳鱼小妖餐饮管理有限公司第2页共36页第一章总则...................................................3第二章人资管理...............................................3第三章时间管理...............................................16第四章财务管理...............................................21第五章物资管理...............................................24第六章订货管理...............................................28第七章安全卫生管理...........................................32第八章形象管理...............................................43第九章门店督导管理制度.......................................47第十章沟通管理...............................................52第十一章服务系统.............................................55第十二章开闭店流程...........................................62第十三章附则.................................................66文件接收签名处第一章总则深圳鱼小妖餐饮管理有限公司第3页共36页第一条目的1.1为了完善鱼小妖直营店营运体系，明确所有职员的权利和义务，构建和发展和谐高效的人、财、物之间的关系，制定本手册。第二条鱼小妖直营店，依照本手册执行；公司各与门店对接直系或参谋部门，依照或部分依照本手册执行。第三条在直营店营运中，应当坚持以“怀旧”文化为核心的公司文化，坚持伙伴为先的公司工作原则。第四条各直营店应当依据本手册制定和完善门店规章制度，坚持以营运顺畅、士气高涨为工作导向。第二章人资管理第一条薪酬组成请参照《薪酬绩效管理制度》第二章薪酬组成,具体薪资组成详见《直营店岗位薪资表》。第二条福利管理请参照公司《薪酬绩效管理制度》第四章福利管理。第三条绩效管理3.1目的3.1.1通过考核，全面评价鱼小妖门店的各项工作表现，使伙伴了解自己的工作表现与取得报酬、待遇的关系，获得努力向上改善工作的动力，有效保证个人工作目标和团队工作目标的实现。3.1.2正确把握伙伴的能力适应性、工作态度及工作绩效。在开发人力资源的同时，谋求伙伴晋升、调动、奖励及惩处的合理与公正，从而完善公司的激励制度。3.2适用范围：本制度适用于鱼小妖门店全体伙伴。3.3职责3.3.1公司人力资源部门评估资料的收集与整理工作；3.3.2公司人力资源部门负责考核争议的处理工作；3.3.3公司财务部门负责门店营业数据的收集与整理工作；3.3.4相关评核人员负责各门店的管理评核工作；3.3.5各门店主管负责本门店绩效考核的实施工作。3.4考核内容3.4.1店长考核内容分为门店营业额、成本控制、营运检查（包括营运经理、公司品控部门考核）、顾客满意度（顾客投诉及神秘顾客调查）、内部管理工作、顾客满意度考核（由营运店长考核）等。3.4.2值班经理考核内容分为门店营业额、成本控制、值班管理核查（由店长考核）、顾客满意度（顾客投诉及神秘顾客调查）、价值观考核（由店长考核）等。3.4.3其他伙伴考核内容分为：岗位核查（由店长考核）、顾客满意度（顾客投诉及神秘顾客调查）、重大差错（根据实际情况进行登记）、价值观考核（由店长考核）等。3.5考核依据与应用3.5.1考核依据门店每月实际营业情况和实际运营情况进行评定及核算。3.5.2考核贯彻实事求是、公平公正的原则。3.5.3考核结果应用3.5.3.1获得绩效的依据；3.5.3.2获得岗位提升的依据；3.5.3.3获得潜能开发和培训教育的依据。3.6考核的时间及流程3.6.1公司人力资源部门进行对门店所有考核表的收集、整理、核对的相关工作。3.6.2店长于每月3日前完成各位伙伴的考核表，交至营运部门。3.6.3营运经理应每月5日前完成店长的考核表，并连同门店上交的材料交至公司部门。3.6.4公司财务部门部门于每月6日前将营业额、成本控制数据交至公司人力资源部门。深圳鱼小妖餐饮管理有限公司第4页共36页3.7绩效指标的计算3.7.1具体考核指标根据每月月初营运部发放的绩效考核表为准。3.7.2各指标的评分标准3.7.2.1营业额根据营业额目标的完成情况评定。评分标准为：等级评分依据得分比例卓越完成目标的120-150%以上120-150分优秀完成目标的（含）100%-120%分数等于所得百分比合格完成目标的（含）80%-100%分数等于所得百分比不合格完成目标的80%以下0分3.7.2.2成本控制根据门店成本控制的实际情况为考核依据，比如毛利率（原材料）、低值易耗品、水电、人力成本等。3.7.2.3营运检查依照附件1《营运经理/值班经理巡查表》的评分结果。3.7.2.4内部管理工作根据公司营运部门的登记结果为准，有一项内部管理工作未完成或推迟完成按照扣5分的标准进行计算。3.7.2.5顾客满意度依照附件2《顾客投诉登记表》和附件《打赏登记表》的评分结果。3.7.2.6顾客满意度考核每个价值观考核点确定一个层次的行为作为考核标准，评分标准为：等级评分依据得分比例优秀附件4《顾客满意度考核表》分数为（含）95分-100分150分良好《顾客满意度考核表》分数在（含）90分-95分120分合格《顾客满意度考核表》分数在（含）80分-90分等于《顾客满意度考核表》所得分数不合格《顾客满意度考核表》分数在80分以下0分3.7.2.7岗位核查依照附件5《门店岗位核查表》的评分结果（每月一次）。3.7.2.8差错率依照附件6《门店重大差错登记表》的评分结果。深圳鱼小妖餐饮管理有限公司第5页共36页3.8绩效反馈3.8.1门店经理、主管或伙伴对于有争议的绩效有权进行申诉。3.8.2对绩效评估有争议者，可与直接评估人沟通，如不能达成一致，可向公司部门申诉。3.8.3申诉的有效日期为评核成绩通知后7个工作日，过此日期则不予受理。3.8.4公司人力资源部门负责绩效争议的记录工作，并负责争议结果的评定。3.9评核人员评定考绩时应注意下列事项：3.9.1必须根据确切的事实评分，不得猜度和夹杂个人情感（不可对自己亲自训练的门店或伙伴予以过高评价）；3.9.2要确实了解工作标准与目标完成情况；3.9.3不可过分重视在考核前刚完成的工作成绩；3.9.4对考核结果应严格保密，不得向无关的门店或人员泄露；3.9.5各考评结果要通知各自门店，让当事人知道自身的优点和不足，明确今后努力的方向。3.10月度绩效考核结果应用3.10.1考核结果应用于月度绩效工资发放、年终考核结果及年终奖金评定、各类评级评优。3.10.2月度绩效工资发放绩效工资发放额度根据考核得分确定。对应系数为月度考核得分xx＜6060≤x＜9090≤x＜100100≤x绩效工资系数yY=0Y=X%Y=1Y=1+（X%-1）*2第四条奖惩制度为保障公司伙伴的合法权益，保证工作和经营活动的正常进行，加强劳动管理，严肃劳动纪律，提高伙伴素质，结合公司实际，特制定本制度。4.1适用范围：适用于全体门店职员。4.2奖励4.2.1奖励等级4.2.1.1公司对于表现杰出或在工作任务等方面有显著成绩的伙伴将酌情分别给予口头表扬、书面嘉奖、记功等奖励，视情况予以一定的物质奖励。4.2.2审批手续奖励事项由所在店长填写奖惩单或提出书面报告，由营运部门审批，最后交由公司人力资源部门审批。4.2.3奖励对象4.2.3.1热爱公司，对工作兢兢业业，伙伴在绩效考核中被评为第一，即“妙探之星”者（管理组不参与此项评选）；4.2.3.2受到顾客表扬或在媒体上受表扬，为妙探赢得声誉者；4.2.3.3在门店和管理公司各类技能考核、比赛活动中取得优异成绩者；4.2.3.4发现事故隐患，及时采取措施，避免事故发生者；4.2.3.5有合理、科学的建议被采用，提高工作效率或节约能耗者；4.2.3.6对突发事件、紧急事故处理得当，降低事故危害、减少损失并为公司或分店挽回重大损失者；4.2.3.7在公司业绩评比中，表现突出者；4.2.3.8培训伙伴成效显著，伙伴对其反馈优良者；4.2.3.9拾金不昧者；4.2.3.10被评为市级以上（含）劳动模范、先进工作者、优秀党团员等；4.2.3.11其它各类为公司赢得荣誉的先进行为者；4.3惩罚4.3.1伙伴违反公司制定的各项规章制度，影响工作和办公秩序，使公司或分店在经济上、名誉上遭受损失，公司深圳鱼小妖餐饮管理有限公司第6页共36页将酌情分别给予一级警告、二级警告、严重警告、解除劳动合同等处分，同时视公司遭受损失的程度给予相应的经济处罚。4.3.2惩罚等级一级警告：适用于轻微的、或首次发生的违规违纪行为。二级警告：适用于中度的、或多次发生的违规违纪行为。严重警告：适用于严重的、或频繁发生的违规违纪行为。解除劳动合同：适用于严重的违规违纪行为。4.3.3审批手续一级警告、二级警告和严重警告由门店负责人进行评判并进行相关警告，被处罚人签字确认后报公司人力资源部门备案。解除劳动合同由门店负责人提相关出书面报告，公司人力资源部门审批备案。值班经理以上级别由营运副总审批，公司人力资源部门备案。惩罚对象:违反公司相关管理条例和制度者。4.4申诉：伙伴对各种处罚不服者，可在受到处分的三天内向公司人力资源部门提出申诉，以总经理办公室的决定为最终裁决。4.5附件7《奖惩单》。第五条纪律行为准则5.1为规范员工言行举止，提升企业团队素质,保障企业正常运营,树立良好企业形象，增强企业竞争力，特制定本《伙伴纪律行为准则》。公司明确规定将违反企业规章制度的行为分为：轻度违纪、较重违纪和严重违纪三类。5.2有下列行为之一的，予以一级警告。5.2.1上、下班不签到、不签退或不打卡（如果工作场所实行打卡的话)；5.2.2上、下班不按指定的伙伴通道进出门店(凡分店有伙伴道通的），非工作安排在非本职工作区域长时间逗留；5.2.3上班不佩戴工牌或工作证、不穿制服、不按规定着装；5.2.4仪容不整、不修边幅、衣冠不整洁；5.2.5在门店内行为不检，如追逐跑动、大声喧哗、言语粗鲁等；5.2.6工作时间咀嚼口香糖或吃零食；5.2.7使用门店电话办理私人事务；5.2.8在一个月内累计迟到二次或累计迟到超过30分钟；5.2.9在一个月内累计早退二次或累计早退超过30分钟；5.2.10未经批准在工作时间听音乐或做其它与工作无关的事；5.2.11未经批准阅读与工作无关刊物，浏览与工作无关网站；5.2.12随地吐痰，乱丢垃圾或乱写乱画，破坏门店环境卫生；5.2.13不遵守公司标准或操作程序，或违反工作程序擅自变更工作方法，但尚未给公司造成任何不良影响或损失的；5.2.14不服从上级合理的工作安排或指导，但尚未给公司造成不良影响或损失的；5.2.15未经批准使用不属于自己使用的机器设备及材料，但尚未给公司造成任何不良影响或损失的；5.2.16未执行或疏忽本职工作，或干扰他人工作，但尚未给公司造成任何不良影响或损失的；5.2.17不礼貌地高声与客人、上司、伙伴对话；5.2.18工作或服务效率欠佳，工作粗心大意，出现轻微事故或遭到客人口头投诉的；5.2.19在工作时间内未经许可私自会客