公司规范管理与礼貌用语

公司礼貌用语与规范化管理为了公司长远快速的发展，突破管理上的障碍、规范企业内部管理、全面提升员工素质及建设企业文化，加强公司员工语言能力，维护公司形象，强化企业素质与员工的礼貌观，结合本公司实际，特制定此方案。本方案将有助于明确公司员工的工作方式，员工的社交方式，以及要达到的预期效果等。这样可以使公司各部门清晰思路、明确方向，减少沟通障碍，进而顺利、高效运行。会话力求亲切、诚恳、谦虚，专业。语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。一、文明用语您好；请；谢谢；再见；对不起；请稍等；不好意思；请原谅；打扰了；给您添麻烦了；让您久等了；别客气；没关系，这是我们应该做的；请多提宝贵意见；感谢您的支持；等。二、社交规范1.您好；2.请坐；3.请问有什么可以为您做的吗？4.请问您还有什么不明白的吗?5.对不起，请稍等；6.请别着急，我马上为您核实/查询；7.对不起，请您留下联系电话，我们将会尽快为您转达；8.您这件事情属于某某部门负责人处理的，请您留下姓名和联系电话，我们将为您转告。9.谢谢您对我们工作的支持；10.没关系，这是我们应该做的工作。三、接电话规范示例1.左手持听筒；右手拿笔：在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。2.电话铃声响过两声后接听：工作人员在座位上，应尽快接起电话，如果电话铃声响过三声之后无人接听，客户往往会认为这个公司的员工精神状态比较懈怠。3.在电话接通后报出公司或部门名称：接电话者应该先主动向对方问好，并立即报出本公司的名称，例如：“您好，这里是泽吉纺织”4.确定来电者的身份姓氏：接到电话后要了解来电者的身份和姓名以及来电者的联系方式。以便以后有事联系。在确认来电者身份的过程中，要给予对方亲切随和的问候；避免对方不耐烦。例如：“请问您怎么称呼？或请问您贵姓？请提供一下您的联系方式，以便我们随后联系，谢谢！”5.听清楚来电的目的：了解过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露自己的不良情绪，也不要因为自己的情绪而影响公司的形象。6.重复来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记重复一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。例如，应该对客户所询问的信息进行核对，尽可能避免错误。7.最后道谢：最后的道谢，也是基本礼仪。客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的往来密切相关。因此，员工对客户应该心存感谢，向他们道谢或祝福。例如：“再见！预祝合作愉快！”、“再见！期待以后仍有机会合作！”8.让客户先收线：在打电话和接听电话的过程中都应该牢记让客户先收线，因为一旦挂上电话，对方会听到挂机声，有可能让客户感到不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌的让客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。四、员工行为规范1、遵守上班时间，因故迟到和请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。2、工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行，工作中不扯闲话，工作中不要随便离开自己的岗位。3、不打私人电话。不从事与本职工作无关的私人事务，在办公室内保持安静，不要大声喧哗。4、文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中，使用完需及时放置原位。仓库物品必须及时归还到仓库，不得放置于办公环境中，以免丢失。5、处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。6、接受上级指示时,要深刻领会意图，听取指导时,作好记录，疑点必须提问。7、下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位，考虑好第二天的任务,并记录在本子上，关好门窗,检查处理火和电等安全事宜，需要加班时,事先要得到通知，并填写加班申请表，交由上级领导批准。上海泽吉纺织品有限公司