第一章客房产品的概念

第一章客房产品的概念课题：客房产品的概念课型：新课、理论课课时：2课时时间：教学目的：知识：1、了解客房产品的相关知识2、了解客房类型的相关知识能力：通过学习掌握客房产品的知识，培养学生的专业知识，并且正确引导学生对客房工作的态度。德育：树立学生良好的服务意识；培养学生团队合作精神；提高学生的专业素养。社会联系：随着福州经济的发展和旅游资源的不断开发与整合，酒店业发展迅速，出现了大批星级酒店，由此酒店越来越需求有强服务意识和高技能的专业人才。岗位联系：客房服务是酒店工作人员要掌握的基本技能之一，学习本节课程能够使学生为今后从事客房工作打下良好的知识基础。第一章客房产品的概念重点难点：客房产品的基本要求、客房的种类。教学方法：提问教学法、讲授教学法、案例分析法、小组讨论法。教学环节：新课引入→新课内容→课堂小结→板书设计→作业布置→教学反思。教学过程：一、新课引入在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的60%。它既是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志。那么到底什么是客房呢？二、新课内容【讲解】（一）客房的概念饭店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活基本需要。客房是客人旅游投宿的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。那么到底什么是客房呢？客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（二）客房产品的基本要求第一章客房产品的概念客房作为产品出售，有六个方面的基本要求，那么请同学们说说是哪六方面呢。1、客房空间：客房空间是客房的基础。我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积（不含卫生间）不能小于16平方米；卫生间面积不能小于4平方米；标准间高度不能低于2.7米。对一个双床间而言，国际上流行的房间宽为3.6～4.2米，长为7.6～10米。2、客房设备：床、地毯、电视、电话、空调及家具等。3、供应物品（又称一次性消耗用品）：香皂、信封、明信片、针线包等。4、客房运转：客房的设施设备，只有在正常运转状态下，才能为客人提供良好的服务。5、客房卫生：一家饭店的客房是否整洁，已成为中外客人选择饭店住宿的首要条件。第一章客房产品的概念6、客房安全：客人外出，考虑的主要问题是安全。符合以上六个方面的基本要求，饭店的客房才具备了与客人进行商品交换的基本条件，客人才会得到最低限度的满足。（三）客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究客房经营在新形势下的特点。1、价值不能贮存举例（1）：（列举参观的商务客房中的电视机）如果该电视机在商场中今天没有卖出，它的价值是不是就没有实现呢？举例（2）：（列举商务客房）如果该商务客房在饭店中今天没有客人消费，它今天的使用价值和价值是不是无法实现呢？通过上述两个实例的比较我们可以得出客房产品的一个特点：价值不能贮存。2、所有权不发生转移（比较电视机的所有权和客房产品的所有权）客房商品的特殊性，主要表现在它是出租客房和提供服务，而不发生实物转移。第一章客房产品的概念客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的使用权和居住权，而房间的所有权仍然归饭店。3、以“暗”的服务为主客房服务应该注意服务过程“三轻”（说话轻、走路轻、操作轻），将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务却又看不到服务（既“暗”的服务）的场面，如同在自己家里一样方便、称心。4、随机性和复杂性随机性：客房业务工作的内容是零星琐碎的，从客房的整理、补充物品、设备维修到客人的进店、离店，都是一些具体琐碎的事务性工作。复杂性：客人在何时何地，在什么情况下，需要哪些服务，事先都难以掌握；再加上客人来自世界各地，风俗和兴趣爱好不一。第一章客房产品的概念客房工作的随机性和复杂性，需要客房职工既要主动，又要善于揣摩客人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。客房服务的好坏，取决于服务人员的素质和经验。（四）辨别客房的种类客房是饭店的重要设施。饭店要适应不同类型和档次客人的需求，同时要考虑饭店的类型和所处的地理位置，设计和布置相应类型和档次的客房。单人间（SINGLEROOM）一张单人床大床间（DOUBLEROOM）一张双人床双人间（TWINROOM）两张单人床（带卫生间的双人间称为“标准间”：STANDARDROOM）三人间（TRIPLEROOM）三张单人床（属经济型房间，高档饭店已很少见）第一章客房产品的概念标准套间（STANDARDSUITE）又称普通套间（JUNIORSUIT）：包括一间卧室（BEDROOM）和一间起居室（LIVINGROOM）既会客室。有两种形式（双层楼间DUPLEXROOM和连接套房CONNECTINGROOM）豪华套间（DELUXESUITE）总统套间（PRESIDENTIALSUITE）简称总统房，一般由七八个房间组成，一般为三星级以上的饭店才具有，它标志该饭店已具备了接待总统的条件和档次。第一章客房产品的概念特殊客房（SPECIALROOM）为某一类人特别设计和布置的客房（如残疾人）。【考考你】1、客房是饭店出售的主要满足客人------、------需要的产品。2、客房商品的特殊性主要表现在它是--------和--------，而不发生----------，客人付出房租而获得的仅仅是房间暂时的------和------。3、SINGLEROOM--------------DELUXESUITE------------SPECIALROOM--------------PRESIDENTIALSUITE-------------4、客房产品有何特点？三、课堂小结（在学生讨论的基础上，归纳小结）通过本节的教学，学生了解了客房的概念、客房产品的基本要第一章客房产品的概念求和特点以及客房的种类。四、板书设计第一章客房产品的概念（一）客房的概念（二）客房产品的基本要求（三）客房产品的特点（四）辨别客房的种类五、作业布置六、教学反思