客房产品概述

客房产品概念•客房产品：是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。••客房是客人旅游投宿的物质承当者，也是饭店经济收入的主要来源之一。•（参考：方便舒适安全卫生饭店星级）想一想：如果你要去旅行，你选择住宿饭店考虑的关键因素是什么？•结论：一家饭店的客房是否清洁卫•生，已成为中外客人选择住宿的首•要条件。•一、客房产品的基本要求（一）消费者对饭店产品的基本要求1.清洁问题：如果你去饭店消费，你希望饭店在哪些方面要做到清洁卫生？•（1）环境整洁•（2）设施设备清洁卫生，无破损•（3）用品、用具清洁卫生，无污渍，无破•损•（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生•（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净•2.舒适•体现：店址的选择•隔音设施的采用•装饰材料色彩的协调•服务工作的轻声化•（三轻：操作轻、说话轻、走路轻）•要求：经常检查房间设备的运转情况，保证客人休息时有舒适的床铺、被褥，有温度适宜、空气流通的安静环境。•3.方便•体现：地理位置是否便利活动•设施设备是否适合自己需要•饭店服务项目是否能满足生活和工作需要•预定的程序、结算的速度•案例：•（1）.遥控器可以减肥。来回三趟才能看上•电视----遥控器放在电视机上；•（2）.卫生间的烟灰缸。客人倒坐在恭桶上才能•使用-----放得离客人太远；•（3）.电话分机。光着身子出来才能接听电话•（洗澡时）------电话分机安装在恭桶与洗脸•台之间•（4）.卷纸架。扭曲身子才能找到（或瞎子摸象•般乱抓）------卷纸架安装在恭桶后面的墙•上；•4.安全•问题：如果你是饭店客人，你希望饭店在哪些方面维护你的安全？•人身安全财产安全健康安全初次选择再次选择不再选择清洁、舒适、方便、安全已成为消费者选择、衡量饭店的最基本要求。•（二）客房产品的基本要求•想一想：饭店生产的客房产品必须要具备什么条件才能出租给客人？•1.客房空间•我国旅游饭店星级标准规定：标准间客房净面积≥14平方米•卫生间面积≥4平方米•标准间高度≥2.7米•2.客房设备•说一说：客房设备包含有哪些？•3.供应物品•空房或OK房住客房或实房住宿期间会出现S/O，DND，L/B，OOO等房态租给客人走房客人退房卫生清扫•4.客房运转•5.客房卫生•练一练•判断：•1.“客房标准不同，价格不同，卫生条件也应不同。”•2.“客房陈设再简朴，卫生间不能不洁净，饭店档•次低，卫生条件却不能降低。”•结论：清洁卫生质量是客房产品质量标准的首•要内容。•6.客房安全（1）安全性：保障客人人身安全财产安全心理安全提供安静环境（2）私密性：个人隐私安全•二、客房产品的特点•（一）价值不能储存•客房产品是以时间为单位的•“易坏性最大的商品”•“只有24小时寿命的商品”•（二）所有权不发生转移•（三）以“暗”的服务为主•明的服务：服务于客人眼前，忙碌于客人左右•暗的服务：在客人到来之前或客人不在房•间期间为客人提供的服务。•（四）随机性与复杂性•课堂小结：•一、客房产品的基本要求•（一）消费者对饭店产品的基本要求•（二）客房产品的基本要求•二、客房产品的特点•（一）价值不能储存•（二）所有权不发生转移•（三）以暗的服务为主•（四）随机性与复杂性•客房是客人旅游住宿的物质承担者，是饭店的基本设施和存在的基础，也是饭店档次和服务质量的重要标志。•真知•从来不是源于讨教，•而是产自体验。••谢谢大家!