六常管理法(老师版)

(行之有效的六个酒店利润增长办法)讲师：黄铮12010.9-2012.1月安全体系相关记录课程大纲•什么是酒店六常管理•酒店六常管理第一常――常分类•酒店六常管理第二常――常整理•酒店六常管理第三常――常清洁•酒店六常管理第四常――常维护•酒店六常管理第五常――常规范•酒店六常管理第六常――常教育231、酒店管理中常见的问题？2、六常内容有哪些？3、推行六常好处4、六常要实现目标一、酒店管理中常见的问题41、你的企业现场管理乱吗?2、你的仓库积压吗?53、你的员工效率可以衡量吗?64、你的顾客经常投诉吗?75、你的员工因操作不当有工伤吗?86、你的资源使用合理吗?9二、酒店管理的三大错误1.管理表里不一2.对酒店设备只注意装修采购,却不保养.3.对服务员的要求只有标准没有方法.三、推行六常法的好处111、节约员工时间成本，提高效率。2、降低库存量，减少物品积压现象。3、提高公司档次。★推行“六常”后企业的好处•从成本角度来看▫节约能源、延长固定资产寿命，形成良好行为习惯•从管理角度来看▫凌乱管理变得规范起来▫管理理念得到根本的改变▫做事有条理、职责明确•从品牌角度来看▫品牌构成的四个口—产品、顾客、口碑、效益▫吆喝提高口碑宣传12★推行“六常”后员工的好处•从工作环境来讲▫工作环境井井有条——心情愉悦▫物品摆放“有名有家”——效率提高▫达到认同感，有工作自豪感•从工作能力来讲▫天天有进步，知识有提高▫职业有发展，管理有提高•从工作发展来讲▫执行力靠的是管理控制能力▫标准化是最大范围的管理方式13★推行“六常”后顾客的好处•直接获利▫环境更好—有卫生如何清洁要求▫出品更放心—要求如何避免食物避免交叉感染▫服务更到位—有一站式顾客服务要求•间接获利▫创造价值有多高，顾客满意都就有多高▫顾客价值得到充分体现14四、酒店六常卓越管理目标管理目标：安全保障卫生改善品质加强效率提高形象完善素质规范效益目标：节约成本、提高企业利润15认识六常常分类常教育常规范常维护常清洁常整理：工作常分类天天常整理环境常清洁时时常维护标准常规范刻刻常教育1718常教育19高层承诺现场承诺第二章：第一常常分类20工作常分类------就是把工作环境中必要和非必要的物品区分开来，这一步是节约空间的技术。21剖析：把要与不要的人/事/物分开，将不需要的人/事/物加以处理，这是改善生产现场的第一步。其要点就是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什么是现场需要的，什么是现场不需要；其次，对现场确实不需要的物品，坚决清理出生产现场，达到现场无不用之物。必要非必要1.正常的机器设备,电器装置.2.工作台,板凳,材料架.3.台车,推车,拖车等.4.正常使用的工装,夹具,5.富有使用价值的消耗用品.6.原材料,半成品,成品,样品.7.图框,防尘用品.8.办公用品,文具.9.使用中的清洁工具,用品.10.各种有用的海报,看板.11.有用的文件资料,表单记录,书报杂志.12.其他必要的私人用品.*地板上1.废纸,杂物,油污,灰尘,烟蒂.2.不能或不再使用的机器设备.工装夹具.3.不再使用的办公用品.4.破烂的图框,塑料箱,纸箱,垃圾桶.5.呆滞料或过期品.*工作台或架子上:1.过时的文件资料,表单记录,书报杂志.2.多余的物品,材料损坏的工具和样品.3.私人用品,破的压台玻璃,破椅子.*墙壁上:1.蜘蛛网,污渍2.过期和破旧的海报,看板.3.破烂的信箱,意见箱,指示牌.4.过时的挂历.损坏的时钟.没用的挂钉23分类的目的：1、改善和增加作业面积；2、现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；3、减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；4、消除管理上的混淆、混料等差错事故；5、有利于减少库存量，节约资金；6、有利于改变作风，提高工作程序。24内容主要目标1.1工作中物品分类卫生1.2可回收物品的分类效率1.3库存（货架）数量效率1.4私人物品卫生1.5损坏处理原因与方法安全1.6工作计划效率1.7工作工具效率1.8会议分类效率1.9对客服务品质1.10物品集中管理效率参考工具编号名称类别规格数量位置时间建议处理处理结果进仓保质期到期出仓原因处理办法25工作中储存物品的分类(例如:一年内没有用过)1、举例：存仓物品“生命期”（半年以上）半年：1年：1年以上：（年限内需作出仓处理）时间标签现在行动：-建立物品存储生命周期标签，界定抛掉的年限。--建立各部门物品盘点表。26某酒店物品六常分类图片27可回收物品的分类2、-垃圾环保分类-处理及循环再用过期的点心纸或用过的单面纸可回收作其它用纸28库存（货架）数量3、-目的：减少存放太多造成的空间浪费、积压资金，也避免管理疏漏造成浪费食品、酱料、食具、文件等物品等分类、按需存放某酒店厨房操作台物品放置29私人物品4、★界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）；★私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；★目的：节约成本，同时改善卫生-★雨伞挂放(1把/人/地点）★员工私人物品柜★水杯摆放（1个/人/地点）员工水杯放置3031物品损坏原因分类与方法处理5、★及时发现肮脏、泄漏和损坏★问题牌“P”（PROBLEM）的机制及运用（如P牌的规格、登记、跟进及检讨处理）P牌应用维修P牌与记录表（月检讨总结）32工作计划6、★一天的工作计划★服务标准流程表★每天销售任务表一天工作计划安排（厅面）销售计划表（出品）工作排序表（点心）工作安排表（总务）工作计划分类•目的：避免疏漏和遗忘，做事有条理•计划制定方法分清轻重缓急/分清自己完成还是授权别人完成5W2H原则（1）WHY——为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT——是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE——何处？在哪里做？从哪里入手？（4）WHEN——何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHO——谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW——怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7）HOWMUCH——多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？33347、工作工具★目的：提高员工工作效率，增强顾客满意度★操作方法：分析自己需要的工具，建立各岗位的一套工具清单。点心制作加工点心358、会议分类-★规范会议管理制度目的：减少会议成本，清楚会议成效操作方法：制定会议方法—班前会、晚班会、试菜会、例会明确会议主题—提升主题一个、出品主题一个、投诉案例一个、发现问题一个、表扬事例2个明确会议流程和时间会议管理会前准备、会中记录、会后跟进、定期总结传菜小组会出品班前会厅面小组会主管小组会36物品集中管理9、-用具、食物等物品均须分类集-中，整齐存放火锅钢锅集中整齐存放冲茶用的茶壶集中整齐摆放各类文件、物品分别集中整齐存放各部门员工签到本集中摆放物品集中管理的效果•整洁干净，环境视觉效果好，无形中改善员工工作环境，提高工作效率•容易拿进拿出，不影响工作时间，不易损坏•少占用空间，规格统一，充分利用存放密度•容易管理，易于盘点，便于日常检查•方便使用，提高工作频率•不易浪费，一目了然•避免交叉感染37第三章：第二常常整理38天天常整理---就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，确定放置方法和位置，贴上任何人一看就能明白的标签。39剖析：把需要的人事物加以定量、定位。通过前一步的整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章制度和最简捷的流程下完成作业。整理活动要点：1、物品摆放要有固定地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成差错2、物品摆放地点要科学合理。如：经常使用的东西则放的近些3、物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过日知数，摆放不同的物品区域采用不同的色彩和标记加以区别。40内容主要目标2.1名家管理制度2.2职责权制度2.3钥匙管理制度2.4合适容器存储物品制度2.5控制总表管理制度2.6先进先出管理制度2.7企业标志管理制度2.8通告栏管理制度2.9文件通知制度2.10工作效率量化制度常整理的参考内容411、名家管理制度★所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家）★界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理★目的：给企业的每个物品命名安家，就可以提高员工工作效率货仓各种酱料有清晰的名与家酱料存放有清晰的名、家物料摆放有名有家”名家合一“标签操作方法：1.制作美观的标签进行粘贴2.容易潮湿和玷污的需要过塑处理3.固定货架、固定位置、对号入座4.使用后第一时间归位42每个区域职责权制度2、★每个区域及位置都有负责人标签★目的：责任到人，责任到家—每个角落都要有人负责，管理才会更加有序各部门有清晰、明确的负责人标签操作方法：1.每个负责人每天都要把责任区的工作做到位2.使用不易损坏的材料制作粘贴3.统一规格、统一格式4.保证人—名—照片一一对应43钥匙管理制度3、★界定负责人手上的钥匙，★目的：提高日常效率，确保财物安全酒巴部壁柜拆除不必要的柜门操作方法：先界定主管领导必备哪些钥匙然后采用“五步曲”管理第一步钥匙柜管理—分部门、分类摆放整齐，每排用颜色区分，提高视觉效果第二步钥匙柜旁边要求钥匙平面图—颜色对应第三步钥匙领用登记表—要求登记时间和领用人第四步钥匙负责人标签要粘贴第五步钥匙要编号—识别式量化•界定最高权限责任人。•制作柜子•分类存放4445合适容器储存物品制度4、▲物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其它物品为准▲目的：用合适的容器整齐存放，提高物品形象和品质出品部各种物料采用合适胶盒存放工程部各工具使用合适容具存放酒巴部各类银器采用合适容器摆放练习：各部门界定自己哪些物品需要容器存储界定容器是否对物品有危害、是否容易清洁、是否可以保证整齐摆放46表格管理制度5、★目的：提供完善的数据—数据是决策的前提布草房存档总表写字楼文件柜文件存放总表各种用品存放总表★仓库库存管理控制表操作方法：1.设计一定要体现实际使用效果2.表格一定要有使用价值3.表格一定要统一管理，确保数据准确安全47先进先出管理制度6、★目的：减少使用方法错误★食物、醬料、清潔用品的可用期限和使用次序食品清晰先进先出标注两排以上的食品标注左进右出指引操作方法：避免碰撞、冲突，减少重复路线，提高工作效率物流左进右出的设计用明显箭头标志放置和拿取位置、方向减少食品使用错误，避免食品过期48企业标志管理制度7、★目的：提高视觉效果，体现地、物明朗化★清晰的地点指引牌★界定地线的类型（安全地线、分区地线）清晰的方向指引牌操作方法：1、使用标志吸引顾客眼球1.1招牌、宣传化—正面对着人流量比较多的方向；1.2视觉效果的区分—步行和车辆1.3招牌的突出性—颜色、大小、广告语和特点2、使用标志和颜色区分工作设备和区域2.1相近管道—颜色2.2各种开关—开关方向2.3地面出入口—箭头指引2.4设备摆放位置—区域线2.5各种指引位置要合理有作用，能指引顾客消费。企业标志管理制度49★安全地线（黄黑条纹）★分区地线（红色线）煤气气流方向坑渠水流方向标记50通告栏管理制度8、★目的：推进企业文化建设★通告板有独立标题，负责人及定期更换指引★界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化资讯通告部门通告知识专栏公司文化专栏操作方法：各栏目专人负责栏目内容吸引人注意多设立活动和奖励类内容定期更新栏目内容51文件通知制度9、★目的：保证传达、命令的一致性★每份通告有标题，发通告部门和发出日期及回收日期标题清晰、明确的通告栏通告致：由：副本：主旨：日期：此通告請於200x/x/x7除下經手人名、職別+簽署：內容一般通告的标准格式（标注明确的该通告除下日期）操作方法：格式统一，内容清晰易懂，容易明白不使用太深的专业术语区分接收对象（内部通知、外部通知）通知要求接收反馈渠道52工作效率量化制度10、★目的：能衡量员工的工作效率★30秒快进快出★食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放