第十八章-竣工保修与用户服务方案(二)

二十四城七期建筑安装总包工程二标段投标施工组织设计765第十八章工程竣工保修与用户服务方案第一节工程竣工保修1.保修服务措施我公司十分重视工程交工后的保修服务工作，按照ISO9001质量体系文件的规定，我公司承诺以下服务措施：序号服务措施1对于任何原因造成的任何损坏，我方将一律主动地先维修，后分析原因2分专业向业主提供保修卡3对业主相关工作人员进行必要的培训4建立由专人负责的保修队，并与业主建立稳定的工程维修联系制度5如业主有更进一步对工程保修或售后服务方面的要求，我司将积极配合2.工程保修管理工程竣工后，将按照成都市的有关规定和合同要求对工程进行保修。本着“施工前为用户着想，施工中对用户负责，竣工后让用户满意，积极搞好‘三保’（保试运、保投产、保使用）和回访保修”这一原则，我公司在工程项目竣工验收交付使用以后，将认真进行工程的回访和保修，继续积极配合建设单位工作，确保工程竣工后的使用正常运转。同时为了更好的服务于业主，充分体现总包单位对业主负责的精神，制定了详细的质量回访及保修制度，并编制《服务程序》，使质量信息的反馈、分析程序化、制度化，明确执行质量回访单位及其职责，并配备足够的资源。2.1保修范围在保修期间，凡总包施工范围内的所有工程项目，因总包责任造成其使用功能不能正常发挥或者产生质量问题，均应该进行保修，及时制定切实有效的措施，组建维修小组，安排专人负责，尽快予以解决。对于由于业主使用不当而造成的建筑功能不良或损坏者以及非我公司施工原因造成的质量问题，不属于保修范围，由建设单位自行组织维修，若维修不便或维修较为困难时，我公司亦会积极协助建设单位将问题维修处理完善，帮助业主出谋划策，排忧解难，在技术上、物质上提供力所能及的帮助。2.2保修时间自工程竣工验收完毕之日的第二天开始计算，最低保修期限根据2000年1月30日发二十四城七期建筑安装总包工程二标段投标施工组织设计766布国务院令第279号《建设工程质量管理条例》第六章第90条规定。序号保修部位保修时间1基础设施工程、房屋建筑的地基基础和主体结构工程设计年限2屋面防水工程、有防水要求的厨卫间和外墙面的防渗漏5年3供冷系统的供冷期2个4电气管线、给水管道、设备安装2年5装饰工程2年6其他工程与业主约定2.3保修做法(1)发放保修证书(2)保修证书的主要内容包括：工程简况、房屋使用管理要求、保修范围和内容、保修时间、保修说明、保修情况记录。此外，保修证书还附有保修单位的名称、详细地址、电话、联系接待部门和联系人，以便于工作联系。(3)建立工程保修管理制度，对保修人员起到严格的约束和管理作用，保障保修工作的正常开展。(4)指定熟悉本工程的技术、施工管理人员作为保修负责人，专门负责本工程的保修工作，并与建设单位建立可靠联系，随叫随到。(5)在接到维修通知后，保修负责人立即前往现场检查，并会同建设单位共同做出鉴定，提出修理方案，并尽快地组织人力物力进行修理。(6)验收(7)在发生问题的部位或项目修理完毕以后，要在保修证书的“保修记录”栏内做好记录，并经建设单位验收签认，以表示修理工作完结。3.工程回访制度在施工进行过程中及整个工程的保修期间，我们将跟踪服务，进行定期的、不定期的质量回访活动，执行《服务程序》，广泛收集信息，促进质量改进和强化质量保证，以提供更高质量和更富情感的建筑精品。3.1回访方式二十四城七期建筑安装总包工程二标段投标施工组织设计767序号回访方式回访做法1季节性回访在雨季、大风季节回访屋面、墙面的防水情况，发现问题采取有效措施，及时加以觖决2技术性回访了解在工程施工过程中所采用的新材料、新技术、新工艺、新设备等的技术性能和使用后的效果，发现问题及时加以补救和解决；同时也便于总结经验，获取科学依据，不断改进与完善，为进一步推广创造条件4节日回访制订节日回访计划，保修责任人按照计划要求对负责的项目进行回访，向业主进行节日慰问，并进行用户意见调查5特殊回访特殊情况的回访指建设单位的来人、来函和电话反映的急需处理的问题，必须按质量保修书中规定的时间进行回访，并在规定时间内处理完成。6保修期满前回访在保修即将届满之前进行回访，即可以解决出现的问题，又标志着保修期即将结束，使建设单位注意对建筑物的维护和使用3.2回访措施序号措施1针对工程应用情况和有关的反馈信息，向建设单位、质检单位、监理单位分别征询意见，对“新技术、新工艺、新材料和新设备”应用的工期效益、质量效益有哪些影响2根据工程的进度情况和气候特点进行季节性回访，主要解决以下问题：特殊气候如风、雨对工程质量的影响及各单位的意见和建议，针对特殊气候所制定的施工措施是否有效，需要采取哪些改进措施，业主及其他各单位的其他要求3对本工程中确定的特殊过程和关键过程的施工情况，我们将进行专门的质量回访，分析特殊过程的控制效果，总结经验，汲取教训，促进质量改进4在工程的保修期间，我们每半年进行一次质量回访，在工程保修期结束后，我们仍将适时跟进回访，听取业主的意见和建议并提供帮助5针对建筑工程的特点，对于易发难治的质量通病，我们将事先编制专门的质量通病防治措施，在施工过程中跟进回访，收集信息，及时制定有针对性的措施应用于过程实践中二十四城七期建筑安装总包工程二标段投标施工组织设计768序号措施6组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈或意见听取会，并察看建筑物和设备运转情况等，回访必须认真，必须解决问题，并做出回访记录，必要时应写出回访记要7组织生产、技术、质量、水电等有关方面的人员进行回访，回访时由建设单位组织座谈或意见听取会，并察看建筑物和设备运转情况等，回访必须认真，必须解决问题，并做出回访记录，必要时应写出回访记要第二节用户服务方案1.为业主服务1.1工程前期阶段的服务项目经理部进场后迅速组织、安排工程前期的施工准备和工程交接工作。并向业主客观介绍总承包商基本情况，使其对总承包商的资源、能力、特点、优势有更全面的了解。协助业主进行工程前期相关工作的组织、运作。帮助业主协调周边及地方关系。为业主工程设计、深化设计、材料设备选型提供技术咨询。从项目进展情况来看，总承包商进场准备的首要工作是尽快了解现场各项工作的完成情况，办理好与前期施工单位的工程移交工作。充分了解业主、监理、设计、顾问等对技术、组织、质量、安全等方面的各项需求，对已完工程进行技术档案资料和现场接管。为此，总包项目经理部将迅速理清头绪、与工程管理各方建立关系，明确职责。根据业主安排的方式和步骤与前面的施工单位协调配合，逐步就测量放线、临水临电、临建、临边防护、周边关系等进行交接。同时项目经理部将迅速明确现场有关场地的使用情况，按施工技术方案进行使用规划，完成现场清理和场地调整。根据工程已经办理的相关手续情况，总承包商和总包项目经理部全力协助业主办理各类工程手续的补办、续办和变更工作，为业主树立一个全新的工地形象。1.2工程实施阶段的服务管理1.2.1工程实施阶段服务内容加强与业主和工程管理各方的沟通，充分了解业主意图，征求业主对项目管理的意见和建议，对业主提出的问题及时予以答复和处理，不断改进工作质量。当好业主的助手和参谋，根据业主建设意图，发挥企业技术优势，站在业主的高度从工程的使用功能、设计的合理性等方面考虑问题，多提合理化建议。协调业主完成专业工程的招标工作，按合同要求对专业分包商进行科学、合理的组织，二十四城七期建筑安装总包工程二标段投标施工组织设计769统一协调、管理好各专业分承包商，解决工程中存在的各种问题，让业主放心。建立与业主、监理、设计参加的工程例会制度，加强沟通，及时解决工程质量、施工进度等问题。进场后向业主递交一份总承包商根据进度要求编制的图纸需求计划，此计划明确总承包商对各区段最新版本图纸的最迟需求时间。便于业主和设计控制出图时间。项目经理部将站在工程全局的高度，负责对专业分承包商进行全面管理，承担分承包商在施工过程中质量、进度、安全及环保等方面的相关责任。充分考虑并准备足够的自有流动资金，不因资金影响工程正常施工。项目经理部加强与当地街道、环卫环保、派出所、市政城管等部门的联系，融洽与当地政府主管部门及周边居民的关系，及时解决可能出现的扰民、民扰问题，确保工程施工顺利进行。不因工程管理不到位给业主带来不必要的麻烦。施工准备和各项方案的制定充分考虑业主和最终使用用户的需要和利益，满足业主和最终使用用户的需求。施工中对业主提出的各项合理要求，项目经理部做出承诺后一定按时执行。业主和最终使用用户对施工管理过程中提出的意见，由项目经理部定期汇总分析、传递给相关部门和人员，作为工作质量改进和管理工作改善的重点。1.2.2专业分承包商管理做好为业主的服务工作，很重要的一环是做好对业主指定专业分承包商和独立承包商的管理，加强对分承包商的管理，有效地为各专业分承包商提供配合与服务，同时合理控制工程总造价。总包项目经理部将全力配合业主对专业分包项目、独立承包工程的招标采购工作。在制定总承包合约管理方面，明确业主指定分包、业主、总包相关各方的职责、权利，协助业主选择质量优良、技术先进、经济合理的设备、材料供应商及专业工程分承包商。1.2.3项目公共关系服务管理工程施工全过程，总承包商充分发挥与当地政府主管部门已经建立的相互信任、相互支持关系，项目经理部融洽与当地政府主管部门之间的关系，邀请政府职能单位到现场指导、检查等，取得政府主管部门的支持。全力解决好扰民及民扰问题，不因工程管理不到位或其他原因给工程形象带来不利影响。2.为最终使用用户服务2.1《建筑工程质量保证书》(1)工程竣工验收交付时，总承包商同时向业主递交《建筑工程质量保证书》，《建二十四城七期建筑安装总包工程二标段投标施工组织设计770筑工程质量保证书》基本内容和格式如下。(2)本着对用户负责，对社会负责的原则，本公司在其结构、部件、设施、配套、维修等方面作出如下质量保证和承诺：(3)符合国家、湖南省和成都市现行建筑设计标准。(4)已在市、区（县）质量监督部门办理竣工验收备案手续，并有书面的验收证明文件。(5)所属的单元具有《建筑工程交付使用许可证》。(6)自签约后交付之日起，凡两年内在正常使用情况下，有如下工程质量问题的，均由本公司（单位）免费承担维修责任：1)墙面、楼面、管道发生渗漏；2)雨水管、污水管发生堵塞、冒溢；3)门、窗安装不密闭，出现翘裂；4)墙面、顶棚抹灰层脱落；5)照明线路发生故障。6)屋面防水保修5年，其他部位、部件的保修期限开发企业与用户自行约定。(7)因用户使用、装修不当或擅自改动结构、管线走向而造成的质量问题不在本公司维修范围之内。(8)用户入住后，有关住宅质量的投诉（来信来访），本公司（单位）将及时给予实地察看、书面答复和妥善处理。(9)地基基础和主体结构在合理使用寿命年限内承担保修。经市有关专业主管部门鉴定，属危险房屋的将予以退还和调换，并由本公司（单位）承担有关的鉴定费用。(10)如对本公司（单位）的答复或处理有争议，凡有关工程质量的，可根据《湖南省建筑市场管理条例》向地域内建设工程质量主管部门申请协调；凡有关配套质量的，可根据四川省及成都市有关规定，向原发证的建设管理部门申请协调。(11)本公司（单位）愿承诺的其他内容。2.2《建筑工程使用说明书》工程竣工验收交付时，总承包商同时向业主递交《建筑工程使用说明书》。《建筑工程使用说明书》对建设工程的建筑结构、类型和各设施容量、布置情况等性能、标准作出说明，并提出使用注意事项，一般应包含以下内容：序号内容二十四城七期建筑安装总包工程二标段投标施工组织设计771序号内容1建设单位、设计单位、施工单位、监理单位的名称2建筑结构类型，承重墙体平面布置说明3自来水、雨污水、强弱电、燃气、通讯等设施容量、配置、管线走向4有关设施安装预留位置的说明和安装注意事项5门、窗类型，使用注意事项6配电负荷说明7装饰、装修注意事项2.3用户使用及维修手册为了方便业主和最终使用用户的使用和维修，项目经理部在系统调试完成后组织各专业分承包商制定一份系统运行操作大纲呈交业主和监理工程师