5-14 遭遇员工态度问题和不公平价格的顾客满意度补_省略_究_基于顾客

《》()20095。。。12×22UPS19973。、1997，UPS15，150，UPS。，，UPS87%。UPS，，（GriffinandLowenstein，2001）。，，，，“”“”（、，2006）。，50%，，（GriffinandLowenstein，2001）。，，。，（Tok-manetal.，2007;，2007）。，，，，，，，，。？，，，（，2007；Smithetal.，1999）。（Keaveney，1995；GriffinandLowenstein，2001；，2005），（McColloughetal.,2000;、*——□*：（、）（70229001）；，（70672022）；“211”。107--，2007）。Smith、BoltonWanger（1999），、；GriffinLowenstein，，。，Smith、BoltonWanger（1999），，，。，Smith（1999），，。，，，。，，，，（Thomas,2004）。，，，，；，；。、、（1）（Thomasetal.，2004；，2007）。（2）（Ping，1995），（TahtinenandHalinen-Kail，1997）。（3），、、（Hartetal.，1990）。“”。（4），、、（Hartetal.,1990）。“”。（5）、（Homburgetal.，2005）。（6）（MaxhamandNetemeyer,2002）。（7），、（LarsenandBastiansen，1991）。（8），（Xiaetal.,2004）。（9）（Parasuramanetal.，1991）。（10），（Zeithamletal.，1996）。Keaveney（1995）、、、、、、、9，30%，33%，9%。GriffinLowenstein（2001）5，：、、、，。，（2005），、。，，。，。，。Hart（1990），，..108--《》()200951SATt-1→It-1→SATt→It→SATt+1→It+1Sn1，n2。，，（Gilly,1987；Zeithaml，1996）。“”。Michel（2001），1.50（1=）；，1.22。“”。MaxhamNetemeyer（2002），，“”，，、。、“”。Anderson（1973），，，，“”。Smith（1999），，（、），，。，，，（GoodwinandRoss,1992），，（Max-hamIII,2001）。，，。，。“”。McCollough（2000），，。MaxhamIII（2001），，、，“”。Andreassen（2001），，，“”。，，“”“”。，。，；，，（，2006）。Tax（1998），。：，，；，，，。Smith、BoltonWanger（1999）“”。，，、，，。，（）。Oliver（1980）：It=f（It-1,SAT，ATTt），，（It）3：（1）；（2）；（3）。LaBarberaMazursky（1983），。，，。Oliver（1980），/：Pt+1=f（It-1,SAT,It），，（Pt+1）3：（1）；（2）；（3）。Oliver（1980）LaBarberaMazursky（1983），，（1）。Pt-1、Pt、Pt+13，、3109--。SATt-1It-1（Pt-1）;SATtIt（Pt）;SATt+1It+1（Pt+1）。2，Sn1，Sn2。：（，Pt-1），（SATt-1）（It-1）。（，Pt），，。，。（Pt+1），，、（Sn1）（Sn2）。，、，。，，，，。（2）。（1）It=f1（SATt,It-1,SATt-1）。（It）3：（）（SATt-1）；（）（It-1）；（SATt）。（2）SATt+1=f2（It，Sn）。（SATt+1）：，。（3）It+1=f3（SATt+1）。（It+1）：（SATt+1）。，。1：Pt；Pt+1。：It/≈It/；SATt+1/SATt+1/；It+1/It+1/：，（It+1≤It）。，（11%），，，。（It+1＞It），，，（2），，。2：，，、。：SATt+1/Sn1SATt+1/Sn2；It+1/Sn1It+1/Sn23：，，。：SATt+1/Sn2SATt+1/Sn1；It+1/Sn2It+1/Sn14：，（a）；（b），。：（a）SATt+1/Sn1SATt-1/Sn1；It+1/Sn1It-1/Sn1；（b）SATt+1/Sn2SATt-1/Sn2；It+1/Sn2It-1/Sn2。（AndersonandSullivan，1993；Andersonetal.，1994；Pattersonetal.，1997）。，：Brandr（1997）































































































































































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2●●●●襛襚110--《》()20095。Reichheld（1995）。（）。，（JonesandSasser，1995；Pattersonetal.，1997）。LaBarberaMazursky（1983），，。，，，，，；，，，，。TseWilton（1988），，，。Dod-son1978，（）,；，，。，（2007），。，，；，。，，，。，。5：，：（a）、（Sn1）（It+1）（SATt+1），，；（b）（Sn2）（It+1）（SATt+1），，。6：，：（a）（Sn2）（It+1）（SATt+1），，；（b）（Sn1）（It+1）（SATt+1），，。“S”“S”，“S”“S”。Parasuraman（1985），。，，。Oliver（1980），（SRS）（SRE）（SRP）。SRESRP；SRESRP。，“”。，GoodwinRoss（1992），，；，，。，，，；，，（Oliver,1980；TseandWilton,1988）；（Hartetal.，1990）。，，。“S”，，，“”；，“”。，“”“”（LoomesandSudgen，1982）。，。，。，。7：（Pt+1），，（It+1）（SATt+1），；，（It+1）111--（SATt+1），。，（），LevesqueMcDougall（2000），，，。，“”。，，（Michel，2001；Gilly,1987；Zeithaml，1996）。，（），，，，（）（，2008）。、，。（“S”）：，S；（KahnemanandTver-sky，1979），。“S”，（MittalandBaldasare，1998；Olivaetal.，1992）。，，，，“S”。，。8：（Pt-1），，（It-1）（SATt-1），；，（It-1）（SATt-1），。、，，。，。Hoffman（1995）（2002）。12，“”“”，“”。，，“”，“”。GustafssonRoos（2005），3;James（2002），3；Baker（2002），3。，7。2，；，。，，，。，。（5）、（11）（8），240，。，4，，（10）。，4，，4。：（1），，，，，。、，。（2），，，30%~50%；，，，，。。（3），，，、（），,112--《》()200952：a：p0.01；b：p0.05。。,,2:\,：“，，？”“，，？”，：“，20，30，”；“20，30，”。,。（4），。，，，。，。。260，3217，108（13），109（11）；、、，，43。，，，，，3。SPSS11.5（FactorAnalysis）。，。，，Cronbach’sAl-pha0.70，。Item-totalcorrela-tion，0.6~0.8。，KMO0.6Cumu-lative%60%，。，，。1。、1，Pt；Pt+1。，（It+1＜It），，24；，（It+1＞It），193。，（2）：Pt（p＞0.05）；Pt+1（SATt+1=4.164）（p0.01）（SATt+1=2.693）；Pt+1（It+1=4.394）（p0.01）（It+1=2.413）。LaBarberaMazursky（1983）。，1。23。（3）：，，（Diff=0.7304，p0.01），（Diff=0.6328，p0.01）；113--4T：a.p0.01；b.p0.05（）t-test，，。5SATt+1It+1：P0.010.01；P0.050.05。3：a：p0.01；b：p0.05。，（Diff=0.4896，p0.01），（Diff=0.3402，p0.05）。Smith、BoltonWanger（1999）:，，，，。，23。“T”4。（4）：，（Diff=0.19，p0.05）（Diff=0.57，p0.01）；，（Diff=0.35，p0.05）（Diff=0.62，p0.01）。4。5（a）：，，、（Sn1）（It+1）（SATt+1），，。，（1）（2）：I（t+1）i=b0+b1SAT（t+1）i+ε（1）I（t+1）i=b0+b1SAT（t+1）i+b2SAT（t+1）i2+ε（2）I（t+1）i，i，SAT（t+1）ii，b0，b1、b2，ε。SPSS13.0，（F=57.05,R2=0.56，P0.01）,b1，0（b1=0.75；p0.01），。（5：QuadraticMode1）（F=36.69,R2=0.63，P0.01），，。（b2=0.301，P0.01），（3）。Higgins（2000），，，，。Higgins（2000）。5（a）。，5（b）：，，（Sn2）（It+1）（SATt+1），，。（F=100.19,R2=0.68，P0.01）,b1，0（b1=0.83；p0.01），。（5：QuadraticMode2）（F=59.39,R2=0.72，114--《》()20095

































































































































































It+1It+1SATt+1SATt+14SATt+1It+16SATt+1It+1：P0.010.01；P0.050.05。P0.01），，。（b2=-0.25，P0.05），，（3）。Smith、BoltonWanger（1999）（perceivedjustice）、（disconfirmation），，。，。5（b）。6（a）：，，（Sn2）（It+1）（SATt+1），，。（F=