公共关系公众

LOGO第1页第七小组公共关系公众第十章LOGO第2页第十章公共关系公众内部公众外部公众员工股东媒介社区非政府组织政府金融竞争者经销商供应商顾客第组小七LOGO第3页•企业的内部公众——员工•企业的内部公众——股东10.1公共关系内部公众第十章第组小七LOGO第4页第十章10.1.1员工的含义及其重要性部分与整体（员工与企业、股东与企业）部分与部分（员工与员工）LOGO第5页第十章在讲企业与员工的时候，我们可以把员工比作汽车的零部件，企业是由许多员工组成的。联系定义，员工，是指一个组织的内部成员，是对组织的生存发展产生直接影响的最重要的公众。员工公众是指企业内部的全部的人事关系，它是企业内部最重要的一种公众关系。员工的公共关系就好像是汽车，齿轮的对接，配合的好才可以启动，有摩擦也可以使用润滑油。如果配合不好就算可以勉强上路，也会对未来产生巨大的隐患。员工与企业、股东与企业，其实是一种部分与整体的关系，员工与员工是部分与部分之间的关系。供应商、企业、经销商是一条生产链是的各个部分。10.1.1员工的含义及其重要性1.员工的含义LOGO第6页第十章10.1.1员工的含义及其重要性2.员工的重要性①员工是实现企业目标的主要力量。②员工是塑造企业形象的基础。③良好的员工关系能为领导者提供一个和睦融洽的人际关系环境。问题：从上面员工的定义我们就知道员工是实现企业目标的主要力量。但是一线的、基层的员工，和管理人员是否对于企业来说都非常重要？LOGO第7页10.1.1员工管理的工作内容⑴抓好信息共享⑵协调好企业内部的各种关系⑶保障员工的各项权益⑷让员工参与管理⑸建立自有特色的企业文化3员工管理的工作内容以阿里巴巴为例：1、给你赚钱的机会2、给你自我提升的机会3、给你幸福感阿里巴巴企业文化：霸气、牛气、大气。霸气：勇做行业第一的决心。牛气：工作当中的精气神儿。大气：员工之间相互包容，大度。第十章LOGO第8页第十章股东公众是指持有公司股权的投资者。股东关系是指企业与投资者的种种关系。股东关系不是所有企业都有的，而是股份制公司才有的一种内部关系。股东有两类:一类是人数众多且分散的小股东，他们最关心企业的盈利状况。另一类股东是大他们人数不多，但代表股东管理企业，对企业重大政策和人事任免具有参与权和监督权。1.股东的含义10.1.2股东的含义及其重要性2.股东与员工的区别股东与员工不同员工是做事情的，是实现企业目标的主要力量。股东则是股东是组织的支柱,是组织的“财源”和“权源”。股东为企业创造条件，员工实现目标。股东与企业的关系，其实是股东和管理层的关系。在公司经营的方式上，管理层想把事来做的更大，股东则关心利润，调和好双方关系，才能对公司的发展起到重要作用。LOGO第9页第十章3.股东对企业的重要性5.股东的基本目标10.1.2股东的含义及其重要性①股东对公司具有终极控制权。②股东对公司具有造血功能。③企业经营的最终目的是股东利益最大化。4.股东公众的管理内容⑴充分激发股东的主人翁意识⑵维护股东的应有经济权益⑶加强信息沟通⑷做好财经推介工作股东公共关系的基本目标是加强企业与股东之间的信息沟通，争取现有股东和潜在的投资者对本企业的了解、信任和支持，稳定已有的股东队伍，吸引更多的投资者，最大限度地扩大企业的财源。LOGO第10页10.2公共关系外部公众•经销商•竞争者第十章•供应商•顾客第组小七LOGO第11页第十章狭义的顾客，是指商业、服务业企业组织的光顾者和产品及服务的购买者。在现代社会，顾客概念的外延已经扩展。3.顾客公众管理的工作内容⑴建立良好的顾客关系基础⑵与顾客建立积极的互动关系10.2.1顾客公众的含义和重要性1.顾客的含义①顾客是组织存在的价值和可能。②顾客关系是公共关系环境的轴心。2.顾客对组织的重要性⑶积极引导顾客⑷妥善处理顾客投诉LOGO第12页第十章10.2.2供应商、经销商、竞争者公众的含义1、供应商含义对工业企业而言，供应商是指原材料、设备、零部件、加工原料、物料、工业服务等的提供者；对商业企业而言，供应商除了提供货源外，还为其提供有关市场、原料、物价、消费倾向以及其他企业的生产经营动向等信息。2、经销商含义经销商包括了批发商、零售商、制造商代理人和经纪人等，一般作为组织的下游合作伙伴出现。3、竞争者含义指与企业争夺原材料或者市场份额的同行业竞争对手。LOGO第13页第十章10.2.3供应商、经销商、竞争者公众的重要性供应商企业供应商企业企业经销商企业顾客材料、信息资金产品资金销售、服务资金VS企业竞争者LOGO第14页第十章10.2.3供应商、经销商、竞争者公众的重要性1、供应商的重要性①是企业的上游钳制因素。②是降低供货源头成本的重要渠道。③是建立竞争优势的重要合作力量。2、经销商的重要性①是企业产品走向终端市场的必经通路。②提高产品与服务质量，增强竞争能力。③得到外来资金促进生产的增长和扩张3、竞争者的重要性①利益冲突②追求卓越LOGO第15页第十章10.2.4供应商、经销商、竞争者公众管理的工作内容平等、公平、互惠互利原则协调关系重视友谊长期合作共赢LOGO第16页第十章10.2.4案例分析七家商场联合拒销“长虹”，“长虹”如何化险为夷？1998年2月，春节的喜庆气氛还没消失，四川长虹彩电却在济南商场栽了跟斗——被七家商场联合“拒售”。据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流动服务车在市内流动维修，而济南消费者协会也证实没有关于长虹的投诉。这究竟是怎么一回事？一时间公众议论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。（真正的起因是长虹对济南地区的各个经销商“政策”不同，其销售政策使这七家商场只能享受微利，商场与长虹交涉未果，于是就出现了这一“串谋”行为。这一事件给长虹品牌带来了严重的负面影响。）思考：为什么长虹会遭受七家商场联合“拒销”？LOGO第17页第十章10.2.4案例分析长虹如何应对？第一、及时协调，有话好好说。第二、重塑企业形象，正确引导公众舆论。总结：企业坚持平等、互惠互利的原则，建立密切的监测系统，对环境的任何变化保持高度的敏感性，并做好收集环境信息的工作，定期、经常地去了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调整组织的行为，去适应变化的环境，预防事故风险的再次发生。LOGO第18页第十章10.2.4企业日常协调关系方法协调关系反馈调节法自律法感情疏通法等LOGO第19页10.2公共关系外部公众•非政府组织•媒介第十章组*第七小•政府•金融•社区LOGO第20页第十章10.2.5金融公众的含义和重要性1.含义金融公众主要指与企业发生信贷业务的银行。企业贷款渠道主要是商业银行。因此，在诸多金融公众中，商业银行是最主要的金融公众。金融公众管理的工作内容讲究信用熟悉银行业务及时向银行通报企业有关情况聘请银行有关专家当顾问2.重要性①银行是企业生产经营的有一条生命线。②银行和企业是利益一致的合作伙伴。LOGO第21页第十章10.2.6政府公众的含义和重要性1.含义政府是国家权力的执行机关，是对社会进行统一管理的国家行政机构。2.政府公众对企业的重要性①政府通过对法规政策的制定和执行，指导、调节和制约着企业的发展。②政府是最具有社会影响力的组织。③政府是企业获取信息的重要来源。3.政府公众管理的工作内容⑴遵守政府的政策法规，服从政府有关部门的管理和领导⑵熟悉政府的架构层次、职能范畴和办事程序⑶主动与政府保持密切联系LOGO第22页第十章对”马航事件”做正确公关的机构NO.1中国政府1、速度至上我国政府在事件应对速度、应对态度及系统化应对方面。2、态度认真3月8日，在得知马航失联信息后，我国政府在第一时间就派出军舰开赴相关海域进行搜救。3、系统运行我国政府在应对该事件时，组织国务院、交通部、外交部等多部门进行联合搜救，甚至动用了商船参与搜救，系统化地应对该事件，无疑为我国政府再添一分。NO.2马航及马来西亚政府1、回应迟缓缓慢的决策及应对，无疑是公关应对的大忌。2、安抚不到位作为最大受害者之一，家属并没有得到马航及政府的过多安慰，尤其是精神上的安慰。3、沟通有问题从始至终，马航及马来西亚政府都在隐瞒着相关信息，这样的沟通显然使人们丧失了对他们的在遇到危机公关时，最重要的便是沟通。NO.3红军利物浦利物浦官方推特马上向不幸的家庭送去祝福：“希望你知道，我们也关注着你父亲和飞机上的所有人，坚强起来，你不会独行。”LOGO第23页第十章10.2.7非政府组织公众的含义及其重要性1、非政府组织指那些独立于政府与企业之外的各类社会组织。律师事务所资产评估机构计量认证机构仲裁机构经纪机构.......教育医疗卫生科研文化体育.......各种协会学会联合会研究会基金会.......社会团体社会中介组织非营利性事业单位LOGO第24页第十章10.2.7非政府组织公众的含义及其重要性2、非政府组织公众对企业的重要性①帮助沟通企业与政府之间的联系。②帮助企业之间协调关系或仲裁纠纷。③帮助企业应对加入世贸组织后所面临的各种挑战。④对塑造企业形象具有重要作用。⑤为企业提供丰富的社会关系资源。3、非政府组织公共管理的工作内容⑴积极应对非政府组织的要求⑵对非政府组织的公益项目提供资助⑶为非政府组织提供人力资源⑷与企业联合发起事业关联营销活动，共同塑造非政府组织和企业的形象LOGO第25页第十章1.含义：媒介公众是指专门从事新闻信息的搜集与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社等。3.媒介公众管理的工作内容⑴尊重新闻媒介⑵掌握新闻传播业务⑶主动沟通10.2.8媒介公众的含义及其重要性2.媒介公众对企业的重要性①媒介公众是企业公共关系的重要工作对象。②新闻媒介是企业公共关系具有特殊功效的工具。③企业可从新闻媒介中获取各种信息。腾讯网、凤凰网、百度、新浪微博等网站1、更新速度快众多网站第一时间更新马航的相关信息3、一些网站发起了为机上乘客送祝福，邀请网友点击“蜡烛图标”，送上最真挚的祝福。2、在昂贵的广告版面刊登“MH370祝福信息”LOGO第26页第十章1.含义：媒介公众是指专门从事新闻信息的搜集与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社等。3.媒介公众管理的工作内容⑴尊重新闻媒介⑵掌握新闻传播业务⑶主动沟通10.2.8媒介公众的含义及其重要性2.媒介公众对企业的重要性①媒介公众是企业公共关系的重要工作对象。②新闻媒介是企业公共关系具有特殊功效的工具。③企业可从新闻媒介中获取各种信息。某名人在马航事件发生后，有些名人玩起了不明智的借势游戏，这样的举动对个人品牌形象带来了不小的影响。某网络名人发微：“这年头，说不准呀，飞机也能失踪，还是为自己买个**保险吧，给家人和自己都有个保障。”该微博的言语中略带调侃，微博一经发布就引起了网友的抨击。而名人的形象也受到影响，粉丝数量直线下降。幸好该名人意识到此微博的危害，第一时间删除了微博，才避免了该事件对其个人品牌形象的进一步影响。LOGO第27页第十章1.含义：媒介公众是指专门从事新闻信息的搜集与发布的机构，主要包括报社、杂志社、广播电台和电视台，以及出版社等。3.媒介公众管理的工作内容⑴尊重新闻媒介⑵掌握新闻传播业务⑶主动沟通10.2.8媒介公众的含义及其重要性2.媒介公众对企业的重要性①媒介公众是企业公共关系的重要工作对象。②新闻媒介是企业公共关系具有特殊功效的工具。③企业可从新闻媒介中获取各种信息。某汽车品牌除了微博名人外，有些企业也参与到借势游戏中。某汽车品牌在自己微博上刊发了如下信息：目前，对马来西亚航空失踪航班搜救工作已全面展开，出行安全也是**汽车最关注的，让我们一起为299个生命祈祷。马航事件是我们永远的痛。我们希望所有公关业界人士，多些祝福与祈祷，少一些不明智的借势，这样才更能彰显品牌的“德”，才能在品牌声誉上获得消费者的尊敬与认可。LOGO第28页第十章10.2.9社区公众的含义和重要性1.社区公众即指企业所在地的地方政府、社会团体和其他组织，以及当地居民，它是由共同生活于一