公共关系整理版

目录第一章公共关系的基本理论第二章公共关系的起源与发展第三章公共关系的构成要素第四章公共关系的程序第五章言语传播第六章公共关系专题活动第七章公共关系活动模式第八章危机公关第九章求职公关第十章公关礼仪组织实际形象调查公众辨认与分析组织形象地位的测量050100050100知名度美誉度北部组织形象地位四象限图知名度：一个组织被公众知晓、了解的程度。美誉度：一个组织获得公众欢迎、接纳、信任的程度。ⅣⅢⅡⅠ高知名度/高美誉度处于这种形象地位，属于最佳的公共关系状态。但同时要注意，知名度越高，美誉度的压力就越大。因为在公众高度注目的情况下，对美誉度的要求会变得更加严格和苛刻，美誉度方面即使发生微小失误，都可能造成较大的片面影响。因此，处于这种公共关系状态绝不是高枕无忧、万事大吉，应该特别细心，谨慎地维护组织的信誉。如果知名度超过了美誉度，就更应该警觉。高美誉度/低知名度处于这个形象地位，属于较为稳定、安全的一种公共关系状态。由于美誉度是形象的客观基础，因此这种状态具有良好的形象推广基础。其缺陷是知名度偏低，公共关系工作的重点是在维持美誉度的基础上提高知名度，扩大其美誉度的社会影响面。低知名度/低美誉度处于这种形象地位，公共关系处于不良状态，既没有名气，公众评价也不好。但因为其知名度低，负面作用相对比较小。在这种情况下公共关系传播工作应保持低姿态，甚至从“零”开始，首先努力完善自己的素质，提高信誉，争取改善美誉度，然后再考虑提高知名度的问题。如果在这种情况下去扩大知名度，会滑到更恶劣的状态。低美誉度/高知名度处于这种形象地位，公共关系处于“臭名远扬”的恶劣状态。不仅信誉差，而且知之者甚众。在这种情况下，首先应设法降低已享有的负面知名度，向象限3转移，再努力挽救信誉，为重塑形象打基础。或者在特殊的情况下，大刀阔斧的改善信誉，将坏名声变为好名声，直接向象限1跳跃。这样的成功例子也不是没有的。形象的发展ⅡⅠⅢⅣ组织形象要素的分析将组织形象分解为公众对组织的各类具体评价，通过统计分析各种具体评价，确定组织形象的要点和特征，勾画出组织形象的细节。（组织形象要素调查表）评价调查项目非常相当稍微中稍微相当非常评价调查项目经营方针正确652510经营方针不正确办事效率高256510办事效率高服务态度诚恳152065服务态度恶劣业务水平有创新207010业务水平缺乏创新管理顾问有名气1090管理顾问没有名气公司规模大255520公司规模小形象差距分析将组织的实际形象与组织的自我期望形象作比较分析，揭示二者之间的现实差距，指明公共关系工作的目标与任务，这是公共关系调查的第四个环节。（形象要素差距图）公共关系调查的程序和方法调研方案的制定调查问卷的设计访问方式的确定抽样方法的确定实施访问、资料处理和调研报告调查的目标、对象、总体和内容调查方式、抽样方法及资料处理方法调查活动的时间表和经费预算调查目标的确定调查对象总体的确定调查内容的确定调查方式的确定抽样方法及样本量的确定资料处理方法的确定调查活动的时间表公关调查经费预算问卷的类型问卷的内容问卷设计的要则示例深度访问问卷访问实施访问、资料处理和调研报告实施访问（访员的选择、培训，实施访问、检查控制）资料数据处理（根据问卷的不同采取不同的方法）撰写调查研究报告定义问题与确定研究目标的方法明确定义问题收集分析二手资料小型的定性研究计划书内容1.调查名称2.调查目的3.调查内容4.调查方法5.抽样方法6.调查日程调查方案设计研讨、确定调查计划协议书签定问卷设计抽样执行研讨、确认问卷实施调查数据处理与分析撰写报告报告打印数据输入数据整理数据统计分析定义问题和研究目标调查程序图实施细节访员的选拔与培训实施用具的准备实地调查问卷回收与复核调查研究编制预算确定目标设计主题分析公众选择媒介制定活动计划•公关目标是原动力•公众心理是主战场公关主题=公关目标+公众心理+信息个性+审美情趣•信息个性是打入市场的“金刚钻”•审美情趣是方案深入人心的“金钥匙”鉴别目标公众的权利要求公众对象公众对象对公司的期望和要求员工工作条件；工资和福利，培训和上进；人格尊重和心理满足；和谐的人事关系股东利润分配；股份表决和董事会的选举；了解经营动态；转让股票；检查帐目顾客质量保证；合理价格；优良服务；消费教育和指导竞争者竞争准则；平等机会和条件，竞争中的相互协作；竞争中的现代企业家风度协作者遵守含同；平等互利；提供技术信息和援助；优惠和方便；共同承担风险社区就业机会，保护社区环境和秩序；支持文化和慈善事业；赞助公益活动；政府保证各项税收；遵守各项法律、政策；承担法律义务；公平竟争；保证安全媒介提供消息来源；尊重新闻界的职业尊严；独家新闻不被泄漏；提供采访方便条件选择传播沟通媒介的原则目标原则对象原则内容原则经济原则劳务工时报酬行政办公经费专业器材和成品制作费用公共关系广告费用及各项大众媒介宣传费用。实际活动费用赞助费公共关系实施——信息传播公共关系过程的第三个步骤是将公共关系的计划和方案付诸实施，为组织塑造、推销良好的社会形象，影响公众舆论，优化组织环境。公共关系检测——效果评估公共关系的第四步是检测公共关系活动的效果，在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断凋整组织的公关目标，公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有汁划的持续的过程。公关形象效果检测通过民意测验和舆论凋查，借助“组织形象地位图”、检查组织知名度和美誉度的改善情况，借助“组织形象要素调查表”，检查组织形象要素的具体构成有了哪些进步，借助“形象差距图”，检查组织的实际形象与期望形象之间的形象差距有多少改善。第五章言语传播言语传播的特点言语传播的技巧言语传播在公共关系中的运用言语传播的含义指传播者通过口腔发声并运用特定的语词和语法结构及各种辅助手段向受传者进行的一种信息交流。传播活动的一般分类大众传播——书面语言人际传播——口头语言言语传播的特点同时性和空间限制性强时效性丰富的表现手法和辅助手段言语传播的技巧有所为，有所不为交谈形式要注意的问题（五不）交谈内容要注意的问题有所为，有所不为下线——哪些话不能讲上线——哪些话要讲谈吐有度（五点）谈吐有度少说多听细语柔声专心致志善于互动热情友善交谈形式不高声喧哗不打断对方不补充对方不纠正对方不置疑对方交谈内容有所不为——六不谈，五不问有所为——交谈话题言语传播在公共关系中的运用言语传播在日常接待、新闻发布、沟通性会议、公务谈判和游说策动等领域中是公共关系工作的主要手段。言语传播在日常接待中的运用待客三声规范五句三到“眼到、口到、意到”第六章专题活动专题活动的概述开幕典礼展览会开放参观日赞助活动体育公关专题活动的概述专题活动的特点和种类专题活动的特点：它能够引人入胜，给人以深刻印象能得到新闻界的支持和报道可以利用各种传播媒介和手段专题活动的种类庆典或纪念、开放参观日、举办记者招待会、展览会、集会、特别“日”“周”“月”、联谊活动、竞赛活动、专题节活动、赞助活动举办专题活动的注意事项：明确目的、指定周密计划确定醒目的标题或口号组织精干的筹备队伍、分工明确、密切合作应留有余地，以防意外科学合理确定活动时间、地点和规模指定宣传计划拟订宾客名单拟订典礼程序确定致辞、答词名单征求意见，总结经验开业庆典展览会传播特点类型组织与程序注意事项综合运用多种传播媒介双向沟通容易制造新闻热点综合性展览会专题性展览会商品展览会博览会名城街陈列室橱窗制定主题和计划构思基本框架选择展览场地明确参观对象类型做好费用预算作好宣传工作展室（厅）布置策划和组织开幕仪式培训工作人员展览效果评价要讲究展品及其布置讲究解说技巧注意服务设施的配套开放参观日接待对象参观内容活动组织与安排员工家属、社区居民及一般公众营业团体股东公众其他专业团体行政机关舆论领袖科技教育文化单位各种慈善组织和社会福利团体海外人士企业的展览室生产设备和工艺流程场区环境员工的教育培训设施企业的服务、娱乐、福利、卫生等设施明确主题安排时间邀请对象宣传工作接待工作安排参观活动的范围与路线成立专门机构赞助活动举办活动目的活动类型赞助原则活动程序承担必要的社会责任树立良好的企业形象培养公众感情配合广告宣传赞助体育活动赞助文化事业赞助科学教育事业赞助社会慈善和福利事业赞助地方性的节日活动赞助大型展览赞助出版物赞助专业团体赞助特殊领域赞助环保事业社会效益原则传播效果原则经济适当原则条理管理原则前期研究本企业的经营目标与公关政策赞助对象的社会背景及社会信誉分析赞助成本及预测赞助的效益了解赞助活动的条件提交报告给董事会或最高层审议通过制定计划具体实施测定效果体育公关乒乓外交洛杉矶奥运会18届东京奥运会2008北京体育公关公共关系活动模式危机公关危机的定义危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机的类型经营危机管理危机法律危机素质危机关系危机危机的特征突发性。指危机的发生往往是不可预见的，或不可完全预见的。普遍性。指任何能出错的都会出错。严重性。指出现危机对组织形象的影响是很大的，有时甚至是灾难性的。危机管理与危机处理、危机公关是同一个概念吗？危机管理=危机处理+危机预防肯德基“苏丹红”危机处理全过程南京冠生园“旧馅”危机处理全过程危机处理的基本原则里杰斯特提出的“三T”原则：第一，以我为主提供情况(tellyourowntale)；第二，提供全部情况(tellita11)；第三，尽快提供情况(Tellitfast)。公众至上原则维护声誉原则肯德基“苏丹红”事件南京冠生园“旧馅”事件“将会追查相关供应商的责任”，公布了“调查苏丹红的路径图”.“转移视线”战略大获成功毫无作为，未见其采取积极的措施予以改进第二天停止相关产品的销售，并且由百胜集团总裁出面向消费者致歉。积极面对、迅速反应被动接受采访，说生产月饼用“旧馅”是普遍现象，逃避责任“肯德基自查出‘苏丹红1号’”发表公开信指责中央电视台及相关记者，称有关“旧馅”事件的报道属虚假信息，不合时宜的“否认”“愿承担法律责任”、“肯德基将赔偿”等几百条标题醒目的报道，成为了肯德基危机的一股强大的化解力量“用旧馅”行为存在于部分不合格企业中，但却不是行内认可的合法行为。这种逃避责任的态度进一步加深了自身的信誉危机。危机处理的基本程序深入现场，了解事实；分析情况，确立对策；安抚受众，缓和对抗；联络媒介，主导舆论；多方沟通，加速化解；有效行动，转危为机。求职公关内容大学生求职前的准备内容大学生求职的准备时间大学生求职技巧举例大学生求职中的择业误区大学生求职前准备的内容体质准备实践准备知识准备能力准备关系准备思想准备姜丰：《1998年的爱情》“闻道有先后，重要的是素质。物以稀为贵，只要比有钱的人漂亮，比漂亮的人有学问，比有学问的人会唱歌，你就成功了。”能力准备实际操作能力研究能力沟通与协调能力表达能力领导能力心理承受能力求职技巧举例1.收集信息的技巧2.面试前的技巧3.面谈技巧•求职材料的准备•思考面试时可能提到的问题•准备好你要问的问题择业误区•贵族化误区•自卑误区•眼高误区•依赖误区面试前的技巧