公共关系案例分析

未休止的休止符——QQ大战360主讲：朱志立组员：李丽、黄瑞、侯晓萌、孙天桐、邸彬彬背景介绍事件经过案例分析案情发展启示视频时间顺序QQ和360采取的对策大战原因分析大战结果分析背景介绍事件经过案例分析启示背景介绍事件经过案例分析案情发展启示Section1–背景介绍视频背景介绍腾讯QQVS奇虎360大战马化腾PK周鸿祎事件主角：腾讯、奇虎公司发生时间：2010年10月开始引爆危机类型：企业形象危机危机根源：行业竞争背景介绍事件经过案例分析案情发展启示时间顺序QQ和360采取的对策事件经过Section2–事件经过事件起因背景介绍事件经过案例分析案情发展启示Round1序幕背景介绍事件经过案例分析案情发展启示攻方：2010年1月春节期间腾讯推出QQ医生3.2版，界面及功能酷似360，同时宣布赠送诺顿防病毒软件半年试用。之后腾讯选择在二三线和更低级别的城市强行推广QQ医生安全软件,一夜之间，QQ医生占据国内一亿台左右电脑，市场份额近40%。守方：敏感的360很快意识到QQ医生的威胁，一些正在休假的员工被紧急召回以应对这起突发事件。360快速反应，加上QQ医生本身产品并不成熟就匆忙上阵，很多用户陆续卸载QQ医生，其市场份额也快速降至10%以下。胜利者：Round2开端背景介绍事件经过案例分析案情发展启示攻方：5月31日，腾讯悄然将QQ医生升级至4.0版并更名为QQ电脑管家。新版软件将QQ医生和QQ软件管理合二为一，增加了云查杀木马、清理插件等功能，涵盖了360安全卫士所有主流功能。守方：周鸿祎（现360安全中心董事长）在微博上扔出40多条消息，自爆360与金山的多年积怨，金山随即强烈回应。两家公司随后互诉对方，口水战诉讼战不止。就在这时，腾讯的出手让360措手不及。周鸿祎在接受专访时，建议腾讯应该加大投入解决QQ内部安全问题。胜利者：Round3发展背景介绍事件经过案例分析案情发展启示攻方：9月27日，360发布直接针对QQ的隐私保护器工具，宣称其能实时监测曝光QQ的行为，并提示用户某聊天软件在未经用户许可的情况下偷窥用户个人隐私文件和数据。引起了网民对于QQ客户端的担忧和恐慌。守方：中秋节期间，QQ软件管理和QQ医生自动升级为QQ电脑管家，涵盖了云查杀木马、系统漏洞修补、安全防护，系统维护和软件管理等功能，而这也是目前360安全卫士的主流功能。而凭借着QQ庞大的用户基础，QQ电脑管家将直接威胁360在安全领域的生存地位。平手Round4高潮背景介绍事件经过案例分析案情发展启示攻方：10月14日，针对360隐私保护器曝光QQ偷窥用户隐私事件，腾讯正式宣布起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。法院已受理此案。守方：针对腾讯起诉，360随即回应三点，表示将提起反诉。在回应中，360称“各界对腾讯提出的质疑，腾讯一直回避窥探用户隐私，这时候起诉360，除了打击报复外，不排除是为了转移视线，回避外界质疑”。平手Round5高潮背景介绍事件经过案例分析案情发展启示攻方：10月27日，腾讯刊登了《反对360不正当竞争及加强行业自律的联合声明》。声明由腾讯、金山、百度、傲游、可牛等公司联合发布。要求主管机构对360不正当的商业竞争行为进行坚决制止，对360恶意对用户进行恫吓、欺骗的行为进行彻底调查。守方：10月29日，360公司推出一款名为360扣扣保镖的安全工具。360称该工具全面保护QQ用户的安全，包括阻止QQ查看用户隐私文件、防止木马盗取QQ以及给QQ加速，过滤广告等功能。72小时内下载量突破2000万，并且不断瞬速增加。腾讯对此作出强烈说明，称360扣扣保镖是“外挂”行为。平手实际腾讯和其利益集团也有着实质的利益矛盾。腾讯作为最大的即时通讯网络服务站，已在各个网络领域涉足。腾讯与百度百度HI与腾讯QQ聊天工具。QQ聊天作为中国最大的聊天工具，几乎垄断了所有的聊天行业，无疑对百度HI的市场占有率带来了巨大的挑战，百度一开始作为搜索引擎，现在涉足于此行业，目的在扩大互联网上的忠实用户，其之间的利益之争在所难免。百度搜索和SOSO。SOSO是在百度占领大部分国内搜索份额后有腾讯推出的一项搜索引擎，腾讯的用户庞大，必将对百度在国内搜索霸主地位造成一定的影响。腾讯与金山随着杀毒软件流行的打趋势，腾讯也表示将涉足杀毒软件行业，依仗腾讯庞大的人口基数，金山也面临巨大的挑战。腾讯与遨游腾讯TT与遨游也有用户之争。遨游出色地将IE核心扩展成了一个具有更高安全性和易用性的浏览器。但腾讯凭借庞大的用户，其利益关系也凸显现。谁最倒霉在中国，腾讯以庞大的用户数目，占据这大量的市场份额，还有很大一部分和腾讯存在着竞争关系。说到底，商业上没有永恒的敌人，也没有永恒的朋友，只有永恒的利益。其根本不过是追求利益而上演的一场闹剧。最终受害者也只是广大用户。对此应该规范合理进行网络竞争，还互联网一个完整的天空。腾讯与其利益集团的关联360与腾讯近些年来腾讯的发展实为迅速，腾讯的业务已经囊括了互联的大部分领域。这阻碍了360构建客户端帝国的构想。一方面360推出360隐私保护器，指出腾讯涉嫌侵犯用户隐私，并且强制捆绑。另一方面腾讯称360纯属污蔑行为。还通过其软件弹窗、官方网站专题、博客及微博等各种方式进行恶意传播扩大影响。360与金山360推出免费的杀毒软件，对传统杀毒软件带来巨大的威胁，同时并占领的大量市场占有率。金山推出的金山网盾，以保护更多的用户上网安全，但360指出的“金山网盾破坏360木马防火墙运行”而被360安全浏览器认为该安全模块对其造成了威胁，并对金山网盾发动攻击，强行卸载金山网盾。360与百度360坚持标注百度搜索结果中的欺诈网站，而在百度推出的百度工具栏被360定义为恶评插件，并提醒用户卸载，对百度工具栏的正常发展造成严重影响。因此遭到百度报复。360与遨游360指出遨游浏览器强制捆绑金山网盾并静默安装、无法卸载，剥夺了用户的选择权。而遨游则认为360安全卫士以“不安全”为名，恐吓用户，拦截傲游及其他浏览器的正常的默认设置，并从各种渠道强制安装360浏览器，再以安全名义接管默认设置和强迫用户使用。360与可牛360指出可牛已被金山收购，替金山出面攻击360。而可牛称在可牛免费杀毒第一个版本刚诞生5分钟，就遭到360安全卫士的恶意拦截。可牛通过技术分析，发现360早在5月24日（发布前一天），就已经制作好了拦截数据库。360从其云端服务器对360安全卫士下达指令，阻止用户下载安装可牛杀毒。如此看来360犯众怒，惹得腾讯联合4大巨头群起而攻之。360和五大门派的利益关系诺基亚做了一个艰难的决定，如果探测到10米范围内有iPhone，将启动自爆程序，毁灭10米内一切物体。中国移动作出了一个非常艰难的决定，在中国联通停止对中国移动进行外挂侵犯和恶意诋毁之前，我们决定将在拥有中国联通号的家庭上停止启动中国移动信号。康师傅做了个艰难的决定，如果检测到用户使用过统一，方便面里将没有配料麦当劳做了个艰难的决定，如果监测到客人曾经食用过KFC，将自动释放致癌物质蒙牛做了个艰难的决定，如果监测到用户胃里有伊利牛奶，将自动释放三聚氰胺中石化做了个艰难的决定，如果监测到用户汽车油箱里有中石油，将自动引爆加油站广电总局做了个艰难的决定，如果发现用户下载美剧，将自动转化成新闻联播杜蕾斯作出了一个艰难的决定，如果检测到主人的JJ曾经使用过杰士邦，将自动使安全套渗漏，导致女方怀孕。蒙牛作出了一个艰难的决定，如果监测到用户胃里有伊利牛奶，将自动释放三聚氰胺。恶搞演绎Round6尾声背景介绍事件经过案例分析案情发展启示攻方：11月3日，腾讯公开信宣称，将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件，倡导必须卸载360软件才可登陆QQ，这是360与腾讯一系列争执中，腾讯方面迄今为止最激烈的行动。此举引发了业界震动，网友愤怒，业内认为，腾讯这招是逼迫用户作出二选一的选择。据360CEO周鸿祎称被迫卸载的360软件用户达到6000万。守方：晚上9点左右，360公司对此发表回应“保证360和QQ同时运行”，随后360公司“扣扣保镖”软件在其官网悄然下线，4日360发表公开信称：愿搁置争议，让网络恢复平静，360扣扣保镖正式下线。在国家相关部门的强力干预下，QQ已与360开始恢复兼容。4日上午，360公司发出弹窗公告宣布召回扣扣保镖，请求用户卸载。此举似乎有了和解的迹象。胜利者：11月3日弹窗大战全记录[18:24]腾讯逼迫用户二选一：装了360就不能用QQ[19:19]360回应：将保证和QQ同时正常使用[19:50]360发布WebQQ客户端以保证QQ和360同时使用[20:14]腾讯停止WebQQ运行360称还有其他解决方案[20:32]360官网已无法找到“扣扣保镖”下载链接[20:37]QQ空间和网页游戏等服务停止对360浏览器支持[21:37]360发出“紧急求助信”呼吁停用QQ三天[23:21]腾讯公布三项和解条件：360必须卸载扣扣保镖有史以来最大的弹窗大战11月3日18点15分左右腾讯发布“致广大QQ用户的一封信”。要求用户必须在360和QQ之间做出选择，有360就没有QQ！同时腾讯发布“一起卸载360”超级工具。11月3日21点20分左右360发布官方回应《腾讯要挟用户卸载360360将保证和QQ同时正常使用》，表示360将保证和QQ同时正常使用。同时360CEO周鸿祎在微博上推荐用户下载360特制WebQQ暂时解决360与QQ共存的问题！11月3日20点左右腾讯为了对付360的WebQQ，竟然狠下心直接关掉自家WebQQ服务。让360失去最后的防线！Round7结局背景介绍事件经过案例分析案情发展启示奇虎360于2010年11月10日宣布QQ和360已经恢复兼容，并在官方网站发布名为《QQ和360已经恢复兼容感谢有您！》的公告，感谢广大用户对360软件的支持，公布了有关部门的联系方式，提醒用户若发现二者软件若出现冲突可向相关部门举报。腾讯公司于2010年11月21日发布名为《和你在一起》的致歉信。双方冲突在工信部的介入下正式化解看客评论把这一切撕开，让大家看看里子。谁也别把用户当筹码！——姜洪绑架用户和强奸民意，这样的企业就缺乏起码的社会责任和道德意识。——杨海峰腾讯猛杀360这招，会失去不少高端用户和明白的用户。——王学宗这种恶性竞争的程度，涉及的范围，文明社会的商业史上闻所未闻！——曲晓东这次桌面弹窗大战，都有点携用户以令诸侯的意思——金错刀在这次360和QQ的战斗中，政府及其官方媒体又集体失声了。——郭畅我感觉这次大战没有赢家，而输家可能远远不止这两家。——黄俊杰“3Q大战”-用户的看法无法割舍：1.、360和QQ都是我喜欢的，他们吵架了我怎么办?2、杀毒软件多，360有东西可以替代，QQ用了这么多年了，谁能替代呢？3、我觉得腾讯应该选择符合自身形象与责任更大度的做法4、受不了了，你们公司之间通过法律斗吧，还我们个安静的网络！5、企业之间的竞争矛盾到最后受苦的是普通用户，咱们的那些‘相关部门’都跑哪去了？这事没人管，就由着他们这样不正当竞争吗？网友调侃：我能不能这么理解，选择360是因为能查毒，所以默认它进入系统，就像保姆能进入房间打扫一样；选择QQ是因为它利于交流，就像司机能便利交通一样；那么如此，你一司机凭啥进我房间？我的保姆在我房间关你何事？你还发封信说如果我不辞退保姆，就把我的奔驰开走？“3Q大战”-直接后果1、两败俱伤，360损失了大量的用户，Q损失了在许多用户心中的声誉；2、MSN和新浪推出新浪UC及MSN互联互通；3、金山和卡巴斯基推出免费杀毒。腾讯公关表现背景介绍事件经过案例分析案情发展启示1.马化腾对此事发表微博2.高层在北京开新闻发布会，指责360的恶意破坏行为3.发表两封声明：解释这样做的原因，同时对网民表示道歉再次致歉，指责360的不当行为，呼吁网民支持自己兼容后发表致歉信360公关表现背景介绍事件经过案例分析案