物业管理公共关系与客户服务（PPT59页)

物业管理公共关系与客户服务一、物业管理公共关系一、公共关系是贯穿于物业管理这一有机整体中的一条血脉二、物业管理公共关系对象1、内部公众：A、公司内部员工、各职能部门B、商户C、租户D、业主E、发展商（顾问商）2、外部公众：A、政府职能部门：住宅、工商、物价、税务、司法、消防、环保B、街道居委C、公共事业部门：水、电、气D、新闻媒介E、行业协会三、与发展商或顾问商之间的关系1、尊重和符合发展商（顾问商）的意愿；A、深入了解发展商项目开发的思想；B、引导发展商（顾问商）接受物业管理目标；C、更多地为发展商（顾问商）考虑成本因素；D、保持良好的承接合作关系；2、完全掌握项目开发理念及规划设想A、深入了解业主结构；B、深入了解地域人文背景；C、注重物业管理模式与规划设计的完善结合；3、做好与发展商（顾问商）的职责界定A、分业经营的意义；B、做好业主的代表；C、做好发展商（顾问商）前期的配套服务；D、争取更多的支持。四、与外部公众之间的关系1、政府行为与企业机制的碰撞；A、重叠的职能；B、权利的冲突；C、物业管理全方位地渗透到城市管理；D、物业管理的政治性与大众性。2、建立与外部公众的信息互通网络A、及时掌握政策变化及行政措施；B、建立能源应急处理系统；3、引导外部公众关注、参与物业管理（参与物业活动、通报信息等）4、支持、配合外部公众的工作（计生、征兵、出租房管理、治安管理等）5、组织必要的交际活动（主题茶话会、节日联谊会等）二、物业管理客户服务一、顾客的定义购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）物业公司的顾客包括：公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；二、顾客服务的必要性21世纪是“三C”时代：1、竞争时代（competitiontime）2、变化时代（changetime）3、顾客时代（customertime）1、竞争时代公司替代竞争者潜在竞争者新的竞争者既存竞争者2、变化时代Ɣ在计划经济、自然经济时代需求大于供给Ɣ在20世纪中叶需求等于供给Ɣ在21世纪的个性时代需求小于供给3、顾客时代顾客满意公司满意职员满意利润信息回报培训、晋升机会工作服务回报3-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传三、顾客服务理念案例：《一场争辩》基本理念：1、顾客永远是对的2、如果顾客错了，请参照第一条顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。顾客服务理念之二：服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。四、顾客满意度1、何为顾客满意即提供超出客户期望的服务客户的期望取决于：Ɣ以前受服务时获得的经验；Ɣ听取别人的意见；Ɣ凭着自己的推测；Ɣ业务员提供的承诺。2、顾客满意度的形成：期望（“我希望”）感知（事实是）想法（我觉/认为）感受（我觉得）行动（我要怎么做）3、顾客满意度=期望-感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛4、顾客中心原则：Ɣ顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有Ɣ不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客Ɣ顾客是公司存在的目的和意义所在Ɣ顾客为我们提供了服务和生产的机会Ɣ顾客希望得到自已想要的东西五、服务语言1、顾客最乐意听到的字眼、句子Ɣ顾客的名字Ɣ礼貌用语Ɣ表示肯定意愿的词Ɣ鼓励顾客参与、发表看法的话Ɣ表示确定的词2、顾客最讨厌听到的字眼、句子Ɣ解释内部规则的话Ɣ给顾客讲道理、讲知识Ɣ表示否定意愿的词Ɣ不确定的词语对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”六、物业管理人与业主的关系表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。1、“老子”阶段（管理与被管理关系）表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。2、“儿子”阶段物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。3、“合作”阶段七、管理服务模式的建立1、共管式管理2、酒店式管理3、无人化管理4、个性化管理5、互动式管理6、集成式管理八、顾客投诉处理1、投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。2、投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报3、顾客心理分析：Ɣ求尊重心理Ɣ求发泄心理Ɣ求逃避心理Ɣ求赔偿心理Ɣ极端仇视心理4、注意事项：Ɣ不要拉着顾客到上司那去评理Ɣ尽量避免在公共场合的投诉Ɣ对无理取闹者灵活处理5、处理投诉的十句禁语Ɣ这种问题连小孩子都会。Ɣ你要知道，一分钱一分货。Ɣ绝对不可能有这种事情发生。Ɣ你要去**部，这不是我们的事。Ɣ嗯，我不太清楚。Ɣ我绝对没说过这种话。Ɣ我不懂，我不会。Ɣ公司的规定就是这样的。Ɣ你看不懂中（英）文吗。Ɣ改天再联系（通知）你。九、突发事件的处理1、处理程序：Ɣ及时向上级汇报Ɣ将事态控制在最小范围内Ɣ先救人报案2、处理原则（适用于投诉处理）：Ɣ不轻易承诺原则Ɣ自我保护原则十、沟通技巧1、沟通的重要性：Ɣ是管理的基础Ɣ是形成领导力的基础Ɣ是建立相互信任的基础Ɣ是良好人际关系的基础2、沟通的前提：Ɣ对别人感兴趣Ɣ尊重他人Ɣ接受自已Ɣ神入3、沟通技术：Ɣ有意识地使用身体语言Ɣ小心使用术语Ɣ使用开放性问题Ɣ倾听Ɣ解释4、处理冲突技术：Ɣ找出异议根源Ɣ建设性地反对5、沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。十一、如何处理抱怨性电话步骤1——沟通的自我准备：Ɣ检查自已的姿势Ɣ随时准备便条以记下重要的事项Ɣ将自已的心态保持在成人行为的心态步骤2——理性的倾听Ɣ让顾客畅所欲言，千万不要打断其谈话；Ɣ回应，让顾客知道你在倾听其抱怨；Ɣ顾客抱怨时要记下其重点摘要。步骤3——与顾客建立关系，将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上Ɣ经常称呼对方的姓名；Ɣ把解决问题的目的说给对方听；Ɣ让顾客知道您用笔记下他谈话的重点；Ɣ多问问题以便能够多了解状况。步骤4——让顾客觉得重视Ɣ先问顾客的意思如何；Ɣ讲话措词要积极些；Ɣ推销您的解决之道。步骤5——确定是否完全明了对方的意思Ɣ重新审视你和对方所达成的协议；Ɣ使用和他有相互关系同一阵线的词句；Ɣ越清晰明了越好，确定你将采取什么行动。步骤6——确实的采取行动Ɣ不得马虎，务必要把答应的事做好；Ɣ此事情的严重性告诉其他相关的人员；Ɣ记下每个步骤必须在什么时候完成；Ɣ完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好；Ɣ感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。十二、与业主沟通方式1、管理报告A、管理报告的性质：Ɣ管理报告是物业管理企业实施公开化、规范化管理的表现，Ɣ管理报告是体现业主主人权益；Ɣ管理报告是物业管理企业角色的体现；B、管理报告的设计目标Ɣ能综合反映管理处一段时期内管理服务状况；Ɣ能起到与业主之间的有效沟通作用；Ɣ能促进达成与物业年度管理服务目标；C、管理报告设计原则和要求：Ɣ真实性；Ɣ全面性；Ɣ可追溯性；Ɣ连续性；Ɣ亲和性；D、版式：Ɣ前言：目的、时间、敬谓语Ɣ正文：分板块描述：设备、治安、消防、停车场、清洁、绿化、消杀、管理费收支、本体维修基金收支、效果评估、其它事项等；Ɣ结语：注明解释人、电话、跟踪办法等；Ɣ盖章、主任签署。2、顾客满意度评析A、顾客满意度调查项目设计B、调查方式与过程控制C、调查结果分析与回应指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，属于关键性因素，而用户目前满意度评价也较高，应“继续保持”。指标分布在这个区域时，代表对用户来说是很重要的，但当前对指标满意度的评价较低，这此区域的指标属“急需改进”内容。满意评价较高，但对用户来讲不很重要，属于次要优势（也称锦上添花因素），如果考虑资源有效分配时，应先从该部分做起，分布在这个区域时，代表着这部分工作对用户不是最重要的，而满意度评价也是较低的，不是现在最急需解决的，即“不合优先”指标。满意程度重要程度相交点：满意程度：公司目标或行业平均数值重要程度：公司顾客认可或社会认可平均值四分图分析法：3、业主恳谈会4、业主委员会5、年度目标审核制结语。谢谢！请多提宝贵意见！