第三章 公共关系客体

第三章公共关系客体社会组织的形象是由公共关系的客体—公众来评定的。社会组织在运行中将面对什么样的公众?社会公众的特点如何?社会公众对社会组织的反应如何?可口可乐179亿购汇源八成网民不赞同汇源卖身一、公众的涵义和特征1．公众的涵义•与特定的社会组织发生联系•对其生存发展具有影响的•个人、群体或组织的总和•公共关系传播沟通对象的总称公众与人民、群众、人群的区别•人民，作为一个政治哲学及社会历史范畴，量的方面泛指居民中的大多数，质的方面指一切推动社会历史前进的人们。•群众与人民相比，本质涵义很大程度上是一致的，群众包含于人民之中。•人群，社会学用语，指居民中的某一部分，不一定需要合群的整体意识和相互联结的牢固纽带，凡是人聚在一起均可称之为“群”。•受众，是传播学的概念，受众一词的涵义是指信息的接受者。2.特点公众的整体性公众的共同性公众的相关性公众的多样性公众的多变性二、公共关系公众类别1.企业比较主要的公众可以列出24种：（l）股东关系（8）原料供应者关系（2）雇员关系（9）批发商关系（3）主顾关系（10）代销商关系（4）社区关系（11）经销商关系（5）一般公众关系（12）公务员关系（6）消费者关系（7）竞争者关系（13）金融机构关系（19）学校关系（14）媒体关系（20）政治团体关系（15）慈善团体关系（21）政府关系（16）宗教团体关系（22）公共服务团体关系（17）劳工关系（23）同业团体关系（18）工会关系（24）工业界关系2.公众分类•1）根据组织公关活动的内外对象分类，公众可分为：内部公众和外部公众。•2）按公众的组织结构，可分为：个体公众和组织公众。•3）根据组织权力的性质，公众可分为：一般社团型公众和公共权力型公众。•4）根据关系的重要程度，可分为：首要公众和次要公众。·5）根据公众对组织的态度，可分为：顺意公众、逆意公众、边缘公众三类。•6）根据公众相成的稳定性程度，可分为：临时公众、周期公众、稳定公众。•7）根据组织的价值判断，可分为：受欢迎的公众、不受欢迎的公众和被追求的公众。•8）根据公众发展过程不同阶段的特点，可分成四类：非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。公众与社会组织的关系程度和发展阶段非公众——即社会组织还未与之发生关系的公众。潜在公众——事实上已与社会组织发生联系担尚未意识到的公众。知晓公众——意识到问题的存在，并把它与社会纽织的运行联系在一起的公众。行动公众——不但意识到问题的存在，并又已着手或已采取行动的公众。（1）认识组织公众是开展各项公共关系工作的前提；（2）认识组织公众是组织得以生存的条件；（3）认识组织公众是组织得以发展的基础。3.认识组织公众的意义三、公众细分原理1.基本分析2.分类分析3.目标公众分析4.制订相应的公众政策课堂训练——我们的公众在哪里？•以小组为单位，列举中学或政府的公众。•思政方向列举中学的公众，行政学方向列举政府的公众。将所列举出的各类公众按重要性排序。•每组说明一种公众的主要特征。•选派代表发言，每人不超过3分钟。政府公众列举（一）内部公众1．同僚：同级同事、同岗与不同岗同事、上下级。2．组织：中央与地方、上级与下级机关、部门之间、地区之间。（二）外部公众（国内与国外）1．政治公众（1）权力机关（2）司法机关（3）党派：执政党与政协2．社会公众——公众利益（1）公民个人（2）法人：企业、事业单位（3）其他社会组织：群众组织、社会团体、强势集团、弱势集团（4）媒介（5）国外公众（一）内部公众内部公众指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。内部公众具有两重性：他既是内部公关工作的对象，又是外部公关工作的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。1．搞好内部公共关系的目的和意义目的：是培养组织成员的向心力、凝聚力、培养组织成员的主体意识和形象意识。意义：①通过全体员工对组织的认可和支持来增强内聚力，达到“内求团结”的目的。②通过全员公共关系，形成良好的环境来增强外张力，达到“外求发展”的目的。2．搞好内部公共关系的要求①满足员工的正当需求。②承认和尊重员工的个人价值。③建立良好的信息沟通。④做好员工培训工作。（二）顾客公众顾客公众指购买、使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织。1．建立良好顾客关系的目的和意义建立良好的顾客关系的目的，是促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评价，提高组织及其产品的知名度和美誉度，增强对市场的影响力和吸引力，为实现组织和顾客公众的共同利益服务。搞好顾客关系的意义①良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益。②良好的顾客关系能检验组织的经营观念和行为是否正确。2．搞好顾客关系的基本要求①提供优质的产品或服务。②坚持一贯的周到服务是良好的顾客关系的重要保证。③维护良好的顾客关系。④及时妥善处理顾客投诉。在处理顾客投诉时：首先要牢固地树立“顾客是上帝”，“顾客永远是对的”的思想。其次应当把顾客的投诉看成是一种重要信息第三，不要忽视投诉者义务宣传员的作用。（三）媒介公众媒介公众指新闻传播机构及其工作人员。如报社、杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者等。媒介公众具有双重的性质：一方面媒介是组织与公众沟通的中介。另一方面，他又是组织特别需要争取的外部公众。1．建立良好媒介关系的目的和意义①有利于形成良好的公众舆论。②更好地运用大众传播手段的前提。2．搞好媒介关系的基本要求①要了解和熟悉新闻传播活动的特点和规律。②要专人负责，长期联系。③要尊重新闻道德和新闻规律。④要协助新闻媒介。⑤对新闻媒介要一视同仁。（四）政府公众政府公众对象指政府各行政机构及其官员和工作人员，即组织与政府沟通的具体对象。政府公众是所有传播沟通对象中最具社会权威性的对象。1．建立良好政府关系的目的和意义目的：是争取政府及各职能部门对本组织的了解、信任和支持，从而为组织的生存和发展争取良好的政策环境、法律保障、行政支持和社会政治条件。意义：①政府的认可和支持是最具高度权威性和影响力的认可和支持。②与政府建立良好关系能够为组织形成有利的政策，法律和社会管理环境。2．建立良好政府关系的基本要求①与政府部门沟通信息②与政府人员广为联系③扩大组织在政府部门中的信誉和影响（五）社区公众社区公众指组织所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民百姓。1．建立良好社区关系的目的和意义目的：①争取社会公众对组织的了解、理解和支持，为组织创造一个稳固的生存环境；②同时体现组织对社区的责任和义务；③通过社区关系扩大组织的区域性影响。意义：①社区关系直接影响着组织的生存环境；②社区关系直接影响着组织的公众形象。2．建立良好社区关系的基本要求①创办和扶持社区公益事业②为社区创造一个良好的生态环境③为社区增添荣誉④维护社区的安全⑤对社区开放参观⑥加强社区的情感交流五、公众心理与分析（一）公众心理倾向1．公众需要倾向2．公众的动机3．公众的兴趣倾向4．公众的价值取向（二）公众群体心理与行为群体心理的一般特征：1、归属心理。2、认同心理。3、凝聚心理.4、整体心理与排外心理。