第1章-商务礼仪概述

2019/10/13商务礼仪刘涛讲授无锡商业职业技术学院经济贸易学院2019/10/13课程学习方法理论讲授与实训操作相结合；老师讲授与学生自学相结合；课堂学习与课后训练相结合。2019/10/13课程考试考核方法课程成绩由平时和期末考试两部分构成。考试可以采用笔试、面试或者其他方式。2019/10/13商务礼仪箴言人无礼则不生,事无礼则不成,国无礼则不宁。---荀子人有礼则安，无礼则危。---《礼纪》凡人之所以为人者，礼仪也。多行无礼,必自及也。不学礼,无以立。---《论语》不敬他人，是自不敬也。---《旧唐书》一个人的礼仪就是一面照出他肖像的一面镜子。-歌德2019/10/13导论随着社会的发展和发达，古代先贤“海内存知己、天涯若比邻”的艺术夸张，被现代智人演变成了现实。当下，社会交往的半径加长、频率加大，而要交往就少不了礼仪，在商务活动中，商务人员就必须遵循商务礼仪。你会拨打和接听电话吗？你会递交和接受名片吗？你会陪客人出入电梯吗？你会和他人正确握手吗？2019/10/13礼仪小测试1、一般而言，穿单排三粒扣的西装，正确扣纽扣的方法是（）。A、只扣上面一粒纽扣或者上面两粒纽扣B、只扣中间一粒纽扣或者上面两粒纽扣C、只扣下面一粒纽扣或者上面两粒纽扣D、只扣下面一粒纽扣或者下面两粒纽扣2、电话铃声响后，最多不超过（）声就应该接听。A、一声Ｂ、两声Ｃ、三声Ｄ、四声3、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A、副驾驶座B、后排右侧C、后排左侧D、后排中间4、下列关于握手的说法中，正确的是（）。A、女士主动将手伸向男士B、年轻者主动将手伸向长者C、年长者主动将手伸向年轻者D、上司主动将手伸向下属2019/10/13第一章商务礼仪概述第一节商务礼仪的界定第二节商务礼仪的内容与归属第三节商务礼仪规律2019/10/13第一节商务礼仪的界定1、礼仪源于“礼”(1)“禮”字分析左边指古代的神祗；右上边①表示祭祀用的器具;②表示两串玉右下边表示后来祭祀活动中用了高脚器皿(2)“礼，履也，所以事神致福也”,（另还有半句“仪，度也，宜也，匹也”,均出自《说文解字》），故，礼之名，源起于祭祀神灵、祈求祝福的活动，故其本意是事神致福，人类进入文明社会后，礼由“敬神”转为“敬人”。2019/10/132、礼貌礼貌：一般指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质和素养。礼貌礼貌语言：请，谢谢，对不起礼貌行为：让尊者先行，为女士开门2019/10/133、礼节（1）礼节通常指人们使用于交际场合的，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现形式。（2）与礼貌之间的相互关系没有礼节，就无所谓礼貌；有了礼貌，就必然伴有具体的礼节。2019/10/134、礼仪（1）礼仪的演变礼仪在中国，从仪式上讲与古代的祭祀活动有关。在西方，“礼仪”一词来源于法语“Etiguette”,原意为法庭上的通行证。萌芽草创时期形成时期发展变革时期强化、衰落时期现代礼仪时期当代礼仪时期2019/10/134、礼仪（2）礼仪内涵是对礼节和仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的规范化行为。（3）礼仪与礼貌、礼节的关系礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。换言之，礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。礼仪是由一系列的、具体的、表现礼貌的礼节所构成的。它不像礼节一样只是一种具体的做法，而是一个表示礼貌的系统而完整的过程。从本质上讲，三者所表现的都是待人的尊敬与友好。2019/10/135、礼仪中的商务礼仪（1）商务礼仪内涵商务人员在商务活动中所应恪守的行为规范。（2）内涵阐释其一：有助于明确商务礼仪的适用对象。其二：有助于明确商务礼仪的有效范围。其三：有助于明确商务礼仪的基本内容。2019/10/13第二节商务礼仪的要素与归属一、商务礼仪的要素1、商务礼仪的主体（1）内涵：商务礼仪的实施者或操作者。（2）表现：商务礼仪活动规模较小、较为简单时，商务礼仪的主体可以是个人；商务礼仪活动规模较大、较为复杂时，商务礼仪的主体也可以是组织。（3）地位：没有商务礼仪主体，商务礼仪活动不可能进行，商务礼仪也就无从谈起。2019/10/132、商务礼仪的客体（1）内涵：商务礼仪的对象，指商务礼仪的指向者和承受着。（2）表现：从外延上讲，商务礼仪的客体可以是人，也可以使物；可以是物质的，也可以是精神的；可以是具象的，也可以是抽象的；可以是有形的，也可以是无形的。（3）地位：没有商务礼仪客体，商务礼仪也就失去了对象，就不成其为商务礼仪。（4）商务礼仪的主客体的关系：对立统一2019/10/133、礼仪的媒体（1）内涵：商务礼仪活动所依托的一定的媒介。（2）类型：（3）地位：任何商务礼仪都必须使用媒体，不使用商务礼仪媒体的商务礼仪是不可能存在的。书面言语交际符号言语交际符号类语言言语交际符号辅助言语交际符号体势言语交际符号近体言语交际符号非言语交际符号口头言语交际符号2019/10/134、礼仪的环境（1）内涵：指的是商务礼仪活动得以进行的特定的时空条件。（2）表现：自然环境、社会环境（3）地位：商务礼仪的环境，经常制约着商务礼仪的实施。不仅实施何种具体的商务礼仪由其决定，而且具体的商务礼仪的实施方法也由其决定。2019/10/135、商务礼仪构成要素图商务礼仪主体商务礼仪客体商务礼仪媒体商务礼仪环境2019/10/13二、商务礼仪的归属由上述四项基本要素构成的商务礼仪，亦可以被归纳为两个方面的具体内容：（1）商务礼仪的具体内容之一：律己之规（2）商务礼仪的具体内容之二：敬人之道商务人员时时守规矩、处处讲规矩、事事有规矩。2019/10/13第三节商务礼仪的规律一、约定俗成律共同约定、众所习用，具有强大的生命力，改变起来具有一定的困难。二、等级相称律商务礼仪是划分一定等级的，商务礼仪的等级与商务礼仪主、客体的等级必须相称。不能“贵用贱礼”，也不能“贱用贵礼”，要做到长幼有序、上下有别。2019/10/13第三节商务礼仪的规律三、时空有序律商务礼仪活动中的时间和空间顺序都是有意义的。时空有序律的实质在于商务礼仪主、客体等级相称律的体现，反映的是主、客体各自的地位、权力、尊严和荣誉的问题。四、客随主便律指作为商务活动的客方应遵循主方的有关礼仪规范。了解当时当地的礼仪规范是遵循客随主便律的前提。同时，主随客便律是对客随主便律的应用和发展。2019/10/13第三节商务礼仪的规律练习（1）《礼记﹒曲礼下》所云“谨修其法而审行之”，意思是（）。A、礼仪受法律的制约B、礼仪如法律般严谨和审慎C、礼仪是人为制定的D、要认真研究和掌握约定俗成的礼仪规范并且审慎地加以实施练习（2）“谨修其法而审行之”是礼仪（）规律的要求。A、时空有序律B、等级相称律C、客随主便律D、约定俗成律练习（3）俄罗斯谚语“不要把自己的规矩带到别人家中”是对礼仪（）规律的表现。A、时空有序律B、等级相称律C、客随主便律D、约定俗成律练习（4）邓小平在国内接见新加坡领导人李光耀时主动约束自己不吸烟，这是（）。A、客随主便B、主随客便C、是对客随主便律的真正理解和把握D、是一种相互尊重2019/10/13本章思考题1、享有“成人教育教育之父”的卡耐基先生曾坦言：“一个人的成功，只有15%归结于他的专业知识，还有85%归结于人际沟通”，结合所学课程，谈谈你是如何理解这句话的？2、谈谈“客随主便”律与“主随客便”律？3、简要说明“等级相称”律与现代礼仪的平等精神和相互尊重原则之间的关系。4、在我院掀起迎评创优热潮之际，你认为一个合格的大学生的文明举止应该有哪些?2019/10/13今天的课到此为止，谢谢大家！