客户分类和客户管理

客户管理——客户分类和客户管理目录※客户分类2客户类别客户分类技巧※客户管理如何制定并使用客户档案•客户到底是什么？•客户不是上帝！•客户是唯利是图的！•客户是朋友！•客户是学生！•客户是追星族！•客户是娱乐对象客户分类我们为什么要进行客户分类？成交启动话题建立关系发现需求确定销售时机维护关系淘汰怎样进行客户分类？怎样进行客户分类：根据客户的成交动作分类成交：普通客户、优质客户、重点客户未成交：潜在客户、意向客户、准客户怎样进行客户分类：根据客户需求进行分类达成效果满意度可接受程度根据客户性格进行分类外向、急躁、冲动、活跃、粗放、好后悔、热情、迅速消费项目实力、潜在消费能力内向、冷漠、犹豫、胆怯、宽容、细致忠诚、缓慢理智、冷静独立、成熟、挑剔、思考分享、果断收集并不断分析客户信息：基本情况昵称联系方式特殊纪念日生活范围重大事件职业特点个人喜好交际范围时间规律收入情况消费状况关注话题观察客户行为语言变化动作变化眼神变化发型变化细微差别三同步：情绪同步；语速同步；语气同步客户等级评估可能客户重点客户忽略普通客户关系吸引力与潜力了解并不断培养客户习惯建立客户的依赖心理走进客户的生活•为什么要进行客户管理？•因为客户是魔鬼！•二八法则•渐渐的远离80%的魔鬼客户，•把我们的时间放到20%的黄金客户上！•如何建立自己的客户档案？•客户档案包括哪些内容？•客户档案应当如何使用？如何建立自己的客户档案•好记性不如烂笔头！•每次留下一个话题！•从您到我们！•标记时间点！•团队！•系统！客户档案包括的内容：•特征•爱好•消费记录•关注点•可开发需求•回访记录•等等跟踪回访定期关怀定期提供产品资讯相关促销通知客户档案的使用理由23如何自己制定回访工作计划设定回访目标计划–您所做的每一次回访都应该有至少一个明确的目的和一个时间要求–如果没有任何目的，又为什么要进行回访？–制订具体的目标将会驱动您采取行动SMART目标具体的可衡量的具有挑战性现实的有时间限制的定义了清楚、明确的预期结果以标准为基准没有误解雇员和雇主完全清楚通用标准对度量有帮助有明确的定量成功标准业绩重点对评估有帮助锻炼人员拓展业务保持动力不太容易/困难相关对象：•公司•客户何时后续回顾行动多谢各位积极参与!