10.汽车营销-售后服务

汽车营销——售后服务项目十二目录要点一：售后服务流程概述要点二：售后跟踪相关事项要点三：客户投诉处理小结要点一：售后服务流程概述1、何谓售后服务：售后服务——指在商品出售以后所提供的各种服务活动。其目的通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益，提升客户满意度。要点一：售后服务流程概述1.电话随时有人接听；2.记录所有需要的信息和客户对故障的描述；3.进行诊断必要时向服务顾问和技术专家求助；4.告知客户诊断结果和解决方法及所需费用和时间；5.根据顾客要求和车间能力预约时间。并告知谁将接待；预约6.服务顾问监督准备工作（委托书、备件、专家、技工/工位、设备、工具、资料。）7.提前再次确认各项准备工作和客户履约情况；8.你不能履行预约时应提前告知客户并另约时间，预约客户前来时，服务顾问在场。要点一：售后服务流程概述1.确保预约工作符合要求，准时等候客户到来；2.欢迎客户并自我介绍；3.仔细倾听客户对车辆故障的描述；4.使用检查单检查客户的车辆；进行故障判断，必要时向专家求助；5.记录车辆外观和车上物品、油量等情况；6.整理客户要求并根据故障原因制定的维修项目；7.认真、完整填写维修任务委托书，并向客户说明其内容。8.提供维修的报价和约定交车时间；9.无疑问请客户签字，妥善保管车辆钥匙、相关资料；10.安排客户离开或休息等候；接待要点一：售后服务流程概述维修1.严格按照维修任务委托书的修理项目进行修理；其中任何修改需经客户同意；2.维修时发现与实际不符或发现客户没发现的问题，及时向客户汇报；并从新估算价格和时间，征的顾客同意后，更改委托书后通知技工；3.维修顾问做好维修过程监督，将变化及时通知客户；4.主动为客户处理一些小故障；5.爱护客户财产，工作中使用保护装置；6.遇到技术难题向专家求助；7.确认所有工作完工后，进行严格质检；8.完成委托书的维修报告等内容并签字；要点一：售后服务流程概述检验1.审核维修委托书，确保所有要求的工作全部完成；按照检验规范进行检验；必要时可跟技工进行路测；2.检验不合格的车辆按程序进行处理，并及时通知服务顾问；检验过程中若发现问题，进行评估，有服务顾问协商；3.发现任何问题都要记录在委托书上；4.使用质量保证卡，确保车辆得到彻底清洁；及时进行内部交车；5.向服务顾问说明车辆维修情况和质量状况；告知服务顾问有些零件的剩余使用寿命；6.任何需维修但未执行的工作都应记录在委托书上；7.将车辆停在竣工车停车位；要点一：售后服务流程概述结算/交付1.确保所有进行的工作和备件都列在结算单上；确保结算和向客户的报价一致；确保所有客户需要的资料都已经准备好；2.由原接待服务顾问进行交付；向客户说明完成的工作及发票的内容；3.陪同或引导客户交款；4.向客户出示旧件并询问处理意见；并提示下次保养时间、里程；5.需立即进行修理的工作，客户如不修理，应在委托书上注明并请客户签字；6.告知顾客个别零件的剩余使用寿命（轮胎、刹车片）；7.将所有单据交客户一份副本；8.取下保护用品，开出门证，送别客户；要点一：售后服务流程概述跟踪回访1.争取做到对所有客户进行跟踪回访；并全面、客观的记录客户的谈话；（利用学习过的电话沟通技巧）2.定期对回访结果进行统计分析，从中查找问题和失误的原因；3.售后经理制定预防和纠正措施；4.回访中发现客户的抱怨，进行分类，交有关人员处理或督促执行；5.完成回访分析报告向上级报告；要点二：售后跟踪相关事项销售顾问在对客户展开售后跟踪前需查阅客户基本信息、确认重点内容（姓名、电话、购买车型及投诉等），之后制定详细跟踪计划。1、售后跟踪准备：要点二：售后跟踪相关事项2、新车回访具体做法：1、销售顾问或相关岗位在交车后三天内与客户电话联系，关心新车使用情况；2、交车后一周内，销售顾问将交车仪式的照片寄送给客户；3、销售顾问需将客户反馈信息详实地记录在客户管理卡上；请记住：1.销售顾问应按客户能接受的方式与客户保持长期联系。2.如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。4、4S店的市场部经理应在交车后一周内致电客户，作购车致谢与客户满意度调查;5、销售顾问应藉客户对车辆使用状况有好感时，请其推荐有购车意愿的潜在客户.要点二：售后跟踪相关事项要点二：售后跟踪相关事项3、各类问题分析：①如果客户忙，没时间谈；则：•请问他什么时候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回访。•记下约定的时间，提醒自己到时打电话给客户。•遵照下面详细叙述的过程进行双方认同的跟踪电话访谈。②如果客户表示愿意进行这次交谈，则：感谢客户花时间和你交谈;感谢客户购车;请问迄今为止对车的感受;要点二：售后跟踪相关事项③如果客户对销售服务店和车的感受均满意，则：1.感谢客户的参与。2.请问客户他是否还有什么问题，并表示你可随时提供帮助。3.确认客户今后愿意进行联系的方式(电话、拜访、电子邮件)。4.利用客户对所使用车辆有好感，请其推荐有购车意向之潜在客户。④如果客户对车或销售服务店表示不满，则：1.让客户随意地完全地说出自己的不满。2.为给客户带来的不便表示歉意。3.用你自己的话重述一遍客户对你所说的。4.请客户确认你的理解，以使客户相信你已理解他的意见。1.和客户进行联系，提醒他首保维护事宜。2.如果还没预约，就对客户的首保进行预约。•联系人的姓名、联系时间•客户对销售过程和车是否满意•客户愿意选择的跟踪方法•其他任何的特殊意见•记录投诉个案：•记录投诉的情况和结论(追踪投诉个案直至其解决)。•将所有投诉个案呈报主管人员。要点二：售后跟踪相关事项4、首保提示：5、记录归档：客户投诉——指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题的行为。要点三：客户投诉处理1、客户投诉：1.满意的投诉处理可培养客户忠诚度。2.客户投诉可促进企业成长。3.巧妙处理客户投诉可帮助企业提升形象。4.客户投诉可帮企业发现隐藏的商机。2、投诉的意义：要点三：顾客投诉处理3、处理技巧：1.虚心接受客户的投诉，耐心倾听对方的诉说；作为客服人员要专心倾听，对客户表示理解，并做好记要。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺时间一定要给客户答复，直至问题解决。要点三：顾客投诉处理2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意思。如果是本方失误，首先应代表公司道歉，并站在客户的立场上制定解决方案。要点三：顾客投诉处理4、处理流程：1.记录投诉内容根据客户投诉登记详细记录客户投诉的全部内容。如：投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2.判断投诉是否成立了解投诉内容后，要确定客户的投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不成立可委婉的方式答复，取得客户谅解，消除误会。4.提出处理方案，交领导批示，之后实施；如：退货、换货、维修、折价、赔偿等。3.确定投诉处理责任部门，查明具体原因；依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。并查明客户投诉具体原因及造成投诉的具体责任人。要点三：顾客投诉处理5.总结评价对投诉处理过程进行总结评价，吸取教训，并提出改进对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。要点三：顾客投诉处理“第一辆汽车始于销售,第二辆车始于服务。通过本章节的学习，我们对售后服务流程、售后跟踪细节及客户投诉处理的方法和技巧方面有了详细的了解和认识。售后服务是售后最重要的环节，其优劣性影响消费者的满意程度。也直接关乎着我们是否能够创造二次销售的机会。因此，需要我们好好去实践和总结！小结谢谢观看！