物业管理案例分析

物业管理案例分析李晓伟2014年6月7日•一、物业管理的起源•二、案例分析讲解与互动物业管理的起源物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的大发展，大量农村人口涌进工业城市，引起了对城市房屋需求的增加，但对其缺乏管理导致了诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。当时，英国有一位叫奥克维娅·希尔（OctaviaHill)的女士迫不得已为其名下出租的物业制定了一套规范租户行为的管理办法，确出乎意料地收到了良好效果，当地人纷纷仿效，这可以说是世界上最早的“物业管理”。20世纪80年代初，随着我国改革开放的国策实施，中国的物业管理才由香港引入，在深圳发端。中国物业管理发展案例分析（保洁）•案例1：•案例介绍：某小区的保洁人员发现某车辆上装载的107胶洒落在坡道上，随后保洁员进行了清除。当晚下雨，次日，业主孙某(73岁)行至该坡道处，脚踩到未清除干净的107胶摔倒，被送到医院进行治疗。医院诊断孙某损伤系“颈椎外伤，脊髓损伤伴不全瘫”，后经鉴定为四级伤残。业主孙某以物业公司未及时履行清扫、保洁义务造成人身损害为由，起诉至法院，要求该物业公司承担民事责任，赔偿其医疗费、营养费、误工损失费、残疾补偿费、精神损失费共计九万元。•观点：•1、物业公司和业主孙某系物业管理关系，作为管理部门应当保证小区内的清洁，现由于坡道上的107胶导致孙某摔伤，物业公司应承担主要责任。•2、业主孙某系完全民事行为能力人，应该预见自己的行为，由于其行走不慎摔伤，亦应承担一定责任。因此对业主孙某的经济损失，物业公司承担部分赔偿责任，包括住院治疗费、鉴定费、营养费、误工损失费等合计9万元的80%即72000元。业主孙某自行承担损失的20%，即18000元。•案例2：•案例介绍：某日清晨，某小区新来的保洁员阿霞在18楼的公共通道拖地时，发现1801号业主家的客厅亮着灯，防盗门也虚掩着，她便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也没有反应，阿霞便怀着好奇的心理，侧身进入室内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没有人。正在这时，业主张先生从电梯出来径直走回家（他原来“早锻炼”去了，因粗心而忘了关好家门。）一见大门未关，张先生先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生女子在自己家里，更是又急又气，大声质问阿霞是干什么的，不由分说要把她送到派出所。•请分析：•1）阿霞错在哪里？•2）如果碰到以上业主和家人都不在家而门又开着的情况，应该怎样处理？错在哪里•1、阿霞本意是好的，但缺乏处理此类事件的经验，没有向上级领导反映情况，私自进入业主家里，这种行为属于私闯民宅，违法行为，就算是好意也会被业主误解。•2、物业公司对保洁员的相关培训没有跟上。如何处理•1、通知管理处，管理处通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。•2、如果实在联系不上，管理人员或保安两人以上，先进入室内检查有无紧急、危险情况，最好做好摄像记录。•3、同时拨打110，与派出所等政府部门联系请他们介入处理，规避管理风险。案例分析（安保、公共秩序）•案例1：•案例介绍：林某的电瓶车在某小区停车场（开放式）被盗，林某认为自己交纳的物业管理费中包含安保费，于是向物业公司提出索赔，物业公司认为自己的安保人员已按约定做好巡视，不接受林某的索赔要求。•观点：•1、物业公司和业主签订的是物业服务管理合同，而不是保管合同。业主的车辆虽然停放在小区，但未与物业达成具有保管性质的合同或协议。而物业费中的保安费，是小区秩序维护费，而非财产和人身安全服务费。•2、业主若能举证物业公司在管理过程中未能履行合同约定，存在重大过错，导致车辆失窃，可根据《物业管理条例》第三十六条第二款规定，“物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。”•案例2：•案例分析：北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安员。于是张先生夫妇把物业公司告上了法庭，并要求赔偿每人精神损失费各5万元。•如果你是物业公司代表，你的观点是什么？•按惯例和法律法规规定，任何个人和单位是不能私入民宅的，否则被视为侵犯。但是也有例外，因为物业公司的保安员有着极为特殊的义务，必须保护服务范围的财产安全，维护服务范围的正常秩序，做好服务区域内的防火、防盗、防爆炸、防破坏、防治安灾害事故等安全防范工作。并且据调查，物业公司保安员由于是在深夜值班时发现张先生家的家门虚开，在经按铃房内无反应的可疑情况下，他才进入房内进行检查，完全是在履行职责，是对张先生夫妇的安全负责。你认为法庭会如何判决？•张先生夫妇身为业主，与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责。但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照《住户手册》规定，遇此紧急情况，其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。•案例3：•案例介绍：陈某购买了某小区的一套住房，购房时，陈某与物业公司约定：住户安装各种防盗设施须经物业公司审批，朝南的窗户不允许安装防盗窗。购房后某日，一小偷将陈某居室的朝南窗户卸下，进入房内偷窃了包括现金在内约价值约50000元的各种物品。陈某认为，物业公司不允许装防盗设施的规定，造成了其财物的失窃，于是将物业公司告到了法庭，要求其赔偿失窃损失费50000元人民币。•观点：•1、陈某的住房发生了入室盗窃事件，财产权受到了侵害，但侵权人并非物业公司，而是入室盗窃的罪犯。物业公司在管理小区治安方面已作了自己应作的工作，保安服务仅仅是为了维护物业管理区域内的公共秩序而实施的防范性安全保卫活动，不是针对保证业主个人和家庭安全的个人安保，所以被告在原告家因入室盗窃的财产侵害中没有过错，不承担民事责任。•2、至于“朝南窗不允许安装防盗窗”，这是陈某与物业公司之间的约定，在实施该“约定”的过程中发现了盗窃事件，陈某提出要求物业公司承担民事责任、赔偿财产损失无法律依据。•案例4：•案例介绍：一天，某物业公司值勤保安接到住户联网警报器发出的警报信号，随即赶赴住户家中，听到家中有响动的人声，却不家门，于是值勤保安用工具将门强行破开。门破开后，发现室内只有一位白发苍苍的老人，警报信号可能属于误报，物业公司的负责人随后赶到现场赔礼道歉，并负责修理好损坏的房门。但是业主认为物业公司强行进入民宅，向物业公司提出的索赔的要求。•你支持物业公司还是业主？为什么？•观点：•1、民法有关规定：职务授权行为、正当防卫行为、紧急避险行为以及经受害人许可的不违反法律和社会公序良俗的行为具有合法性。•2、一般情况下，物业公司不具有类似于公安机关这种执法机关依法破门而入的合法性，唯有进行正当防卫或紧急避险才具备破门而入的合法行为。•3、物业公司赶到现场之后必须判断出室内有无正在进行不法侵害或正在发生的危险，如果有，则可以归结为正当防卫或紧急避险行为，这样就合法了，但是报警器误报不是破门而入的合法理由。你认为什么情况下可以破门而入？案例介绍：张先生是某小区住户，因为工作关系，长期出差在外。有一天张先生家突然发生管道破裂，楼下陈小姐家的天花板、家具、衣被受到损害。物业公司工作人员到现场，未联系到张先生，就将其房门撬开，入内维修。张先生认为物业公司未经同意擅自将他的门撬开，属于私闯民宅，要求赔偿。•物业公司的行为合法吗？•观点：•1、紧急避险行为因其保护的利益大于其所造成的损失，具有正义合理性。•2、物业公司的行为符合紧急避险的情况，可不承担民事责任。•3、张先生长期不在家，而家中管道突然破裂，说明不是人为因素造成，这种情况下，陈小姐作为紧急避险的受益人，应当给予张先生适当的补偿。•案例5：•案例介绍：某小区保安王某值勤时发现一名小偷正在作案，随即上前准备制服，小偷见状撒腿就跑，王某随手拿起一砖块扔向小偷，不巧正好扔中小偷，王某将其抓获，随后报警，警察将小偷带走。•一月后，小偷起诉王某，要求王某赔偿医药费、精神损失费等费用5000元。•观点：•1、王某发现小偷之后，小偷溜走，其偷盗行为已经结束，王某可通知其他保安一起对小偷进行抓获，用砖块扔小偷的行为属于故意伤害。•2、王某提出自己意见，他认为小偷已经偷盗得手，其偷盗行为仍在继续，所以自己的行为属于正当手段。•3、最终经协商，王某赔偿小偷医药费800元。案例分析（管理篇）•案例1：•案例介绍：华某在装潢602室房屋时，未经物业公司同意擅自将阳台处的排水口封死。一天，遭遇大雨，因屋面落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角深入502室，致使502室王某装潢的地板等物受损。王某要求赔偿，但华某与物业公司相互推诿，王某遂诉讼至法院。•观点：•1、物业公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某阳台内，最终造成王某财产损失，对此，物业公司应承担主要责任。•2、华某未经物业公司同意，擅自将其房屋阳台处排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了王某的财产损害。为此，华某对王某的财产损害也应承担一定的责任。•案例2：•案例介绍：某小区业主张某住在一老式楼房的底层，楼上一业主宋某安装了一台分离式空调。由于空调机长时间运转，泠凝器出水像雨一样滴下，溅得四处都是，底层无法晒衣，同时晚上滴水声扰得张某一家老小无法休息。张某找到宋某，希望解决此问题，却遭到拒绝，张某非常气愤，于是找到物业公司，要求其处理，并称其未尽到管理职责，应承担责任。•观点：•1、从相邻关系上看，楼上装空调的业主宋某在自己权利实现的同时，不能侵害相邻关系人的权益。由于空调出水，对楼下的业主张某正常的生活造成了极大的影响，破坏了相邻关系，对此楼上的宋某要排除妨碍，使相邻关系恢复到原来的状态，宋某应当作为第一责任人承担责任。•2、对于物业公司而言，对业主安装空调的行为也有合理引导的义务，为了小区的整体美观和防止对其他业主生活造成不良影响，物业公司对业主安装空调的位置、安全等都要求有统一的规定，对安装行为进行检查、监督、验收等。如果物业公司没有尽到这些义务，也应当承担补充责任。•案例3：•案例介绍：杨女士与刘女士是一个小区的居民，而且是楼上楼下的邻居，杨女士对自家的房屋进行了装修，卫生间地面和墙面均用瓷砖铺设，一段时间过后，楼下的刘女士发现自家卫生间的天面出现漏水情况，墙体表皮因渗水而脱落，要求杨女士进行修缮，但是杨女士以自家没有发现漏水为由拒绝维修，且认为卫生间有防水层，就算漏到楼下也是防水层未做好。•此案例中，物业公司应该怎么处理？•观点：•1、权力人在对房屋行使使用权时，应充分保护相邻方的合法权益，对他人权益构成侵害的，应当立即停止侵害。物业公司应及时告知杨女士相关规定。•2、安排技术人员对漏水情况进行检查，确认出漏水点是哪一方的责任。•3、如的确是杨女士的责任，要求杨女士立即进行修复，物业公司配合关闭水阀等。•4、对刘女士家造成的损失，帮助协调解决。•5、一般情况下防水保修5年，但是杨女士已经进行了装修，且没有证据证明装修前防水层就损坏了，所以杨女士提出的防水层未做好的问题不构成其拒绝维修的理由。•案例4：•案例介绍：某小区业主来访反映，小区管理部在未经业主同意的前提下，派员进入其尚在装修的房屋内，将业主自行安装的窗框（违章构筑物）拆除并拿走，安装部位的外墙在拆除的同时也遭到破坏。业主认为：小区管理部虽出具了书面整改通知书，但无权擅自闯入私人住宅强行拆除，这种行为严重侵害了业主的利益，管理部人员缺乏最基本的法律常识，同时要求小区管