第三章公关人员的交往

第三章公关人员的交往第一节见面第二节接待第三节拜访第四节馈赠第一节见面第一节见面一、称呼（一）称呼的要求采用常规称呼区分具体场合坚持入乡随俗尊重被称呼者的个人习惯第一节见面一、称呼（二）称呼的技巧初次见面更要注意称呼称呼对方时不要一带而过关系越熟越要注意称呼第一节见面一、称呼（三）称呼的禁忌错误的称呼过时的称呼庸俗的称呼绰号性称呼地域性称呼禁止使用简化性称呼误读误会第一节见面一、称呼（四）职务性称呼仅称职务职务之前加上姓氏职务之前加上姓名第一节见面一、称呼（五）职称性称呼仅称职称在职称前加上姓氏在职称前加上姓名第一节见面一、称呼（六）学衔性称呼仅称学衔在学衔前加上姓氏在学衔前加上姓名将学衔具体化第一节见面一、称呼（七）职业性称呼称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”等。在一般情况下，在此类称呼前均可加上姓氏或姓名。第一节见面一、称呼（八）姓名性称呼直呼姓名只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”，复姓可只称姓。只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。第一节见面一、称呼（九）国际交往中的称呼对普通男女的称呼对官方人士的称呼对皇家贵族的称呼对技术人员的称呼对军人的称呼对教会人员的称呼对服务人员的称呼第一节见面二、名片（一）名片的用途介绍自身维持联系拜会他人第一节见面二、名片（二）名片的递送名片递送的时机名片递送的顺序名片递送的方法第一，对于陌生人或巧遇的人，不要在谈话中过早发送名片。因为这种热情一方面会打扰别人；另一方面有推销自己之嫌。第二，不要在一群陌生人中到处传发自己的名片，这会让人误以为自己想推销什么物品，反而得不到重视。在商业社交活动中尤其要有选择地提供名片，才会让人以为自己在替公司搞宣传、拉业务。第三，对方对自己并无兴趣，或者自己不想认识、深交对方。第四，与对方之间地位、身份、年龄差别悬殊。除非对方要求，否则不要在地位、身份、年龄差别悬殊者面前主动出示名片。第一节见面二、名片（三）名片的接受接受他人名片时，主要应当做好以下几点第一，态度谦和。接受他人名片时，不论有多忙，都要暂停手中一切事情，并起身站立相迎，面带微笑，双手接过名片。至少也要用右手，而不得使用左手。第二，认真阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后微笑阅读名片；当阅读名片时，遇有显示对方荣耀的职务、头衔不妨轻读出声，以示尊重和敬佩，使对方获得一种受重视的满足感，看不清的地方还应及时请教，绝不可一眼不看就收藏起来，这会让对方感到自己缺少诚意。第三，精心存放。接过名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。不得随意放置，以免使对方感到不快。第四，有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一张自己的名片。没有名片，名片用完或者忘记带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。第一节见面二、名片（三）名片的接受接受名片时应注意以下禁忌第一，别人递送过来名片时，一定不能因自己手上的工作而让对方等待。第二，一定不能用左手去接对方递送过来的名片。第三，不要在接受对方的名片后看也不看就放在一边。第四，在和对方谈话时，不要将名片收起来，应该放在桌子上，并保证其不被其他东西压起来。第五，不得随意涂改对方名片。第六，不要把对方名片和自己的名片或其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或掏错名片。第一节见面二、名片（四）名片的索要交易法激将法谦恭法联络法第一节见面三、介绍（一）介绍人介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求被介绍者的意见。介绍者要注意自己的姿态。介绍时要有开场白。第一节见面三、介绍（二）被介绍人被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识某人时，一般应欣然表示接受。当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，目光始终友好地在介绍人和对方之间转换，以表示尊敬。介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”、“很高兴认识您”、“久仰大名”、“幸会”等语句问候对方。握手。第一节见面三、介绍（三）介绍的要点介绍的时机。介绍的主角。表达的方式。第一节见面三、介绍（四）自我介绍自我介绍的时机自我介绍的顺序自我介绍的形式应酬式公务式交流式礼仪式自我介绍的操作问答式注意时间讲究态度慎选方法斟酌内容第一节见面三、介绍（五）介绍他人介绍人介绍他人的顺序介绍他人的内容介绍他人的形式专业人士对口人员本单位地位、身份最高者尊者居后社交式公务式常规式简单式附加式引见式推荐式礼仪式第一节见面三、介绍（六）集体介绍集体介绍的时机以下时机，应进行集体介绍：规模较大的社交聚会，有多方参加，各方均可能有多人；大型的公务活动，参加者不止一方，而各方不止一人；涉外交往活动，参加活动的宾主双方皆不止一人；正式的大型宴会，主持人一方人员与来宾均不止一人；演讲、报告、比赛，参加者不止一人；会见、会谈，各方参加者不止一人；婚礼、生日晚会，当事人与来宾双方均不止一人；举行会议，应邀前来的与会者往往不止一人；接待参观、访问者，来宾不止一人。第一节见面三、介绍（六）集体介绍集体介绍的顺序第一，当被介绍者双方地位、身份大致相似时，应先介绍人数较少的一方或者个人，后介绍人数较多的一方。第二，如果被介绍的一方年长或者地位、身份尊贵，则最后介绍。第三，在会议、比赛、会见、演讲、报告时，可以只将主角介绍给大家，而不需要一一相互介绍。第四，人数多一方的介绍。若一方人数较多，可采取笼统的方式进行介绍。如：“这是我的家人”、“这是我的同学”。第五，人数较多各方的介绍。第一节见面三、介绍（六）集体介绍集体介绍的要点第一，不要使用易生歧义的简称，在首次介绍时要准确地使用全称。第二，介绍时要庄重、亲切，切勿开玩笑。第一节见面四、握手（一）握手的场合应当握手的场合在下面情况下，应该与交往对象握手：作为东道主，迎接或送别客人时；久别重逢时；当被介绍与人认识时；宴会场合突遇熟人时；向他人表示恭喜、祝贺之时；拜托别人时及别人帮助自己时；别人向自己祝贺、赠礼时；向他人赠送礼品或颁发奖品时；宴会结束告辞时，等等。不宜握手的场合在下面情况中，不宜同交往对象握手，可采用对方理解的方式向其致意：对方手部负伤时；对方手部负重时；对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈时；对方与自己距离较远时；对方所处环境不适合握手时。第一节见面四、握手（二）握手的顺序具体涉及的情况具体而言，握手时双方伸手的先后顺序大体包括如下几种情况：年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；老师与学生握手，应由老师首先伸出手来；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来；上级与下级握手，应由上级首先伸出手来；职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。第一节见面四、握手（二）握手的顺序某些特殊情况若是一个人需要与多人握手，则握手时亦应讲究先后顺序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈后晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级，先职位、身份高者后职位、身份低者。第一节见面四、握手（三）握手的姿势规范式谦恭式平等式支配式勉强式抓握式软弱式长久式无力式抖动式第一节见面四、握手（四）握手的神态与人握手时，理当神态专注，热情、友好、自然。在通常情况下，与人握手时，应面含笑意，目视对方双眼，并且口道问候。第一节见面四、握手（五）握手的手位单手相握双手相握第一节见面四、握手（六）握手的力度握手之时，为了向交往对象表示热情友好，应当稍许用力。与亲朋故旧握手时，所用的力度可以稍微大一些；而在与异性以及初次相识者握手时，则千万不可用力过猛。第一节见面四、握手（七）握手的时间在普通情况下，与他人握手的时间不宜过短或过长。大体来讲，握手的全部时间应控制在3秒钟以内。第一节见面四、握手（八）握手的禁忌忌握手时心不在焉；忌用左手和他人握手；忌戴手套和他人握手；忌戴墨镜和他人握手；忌嘴里嚼着东西和别人握手；忌用双手和女士握手；忌两手交叉和别人握手，与多人握手时应按顺序进行；忌握手时左手拿东西或插兜里；忌手上又脏又湿，当场搓拭后握手；忌握手后立即揩拭自己的手掌；忌握手时长篇大论；忌握手时争先恐后；忌握手时面无表情、不置一词；忌握手时把对方的手拉过来、推过去；忌主动与女士握手，紧紧握住女士的手掌，力度过大，且边说边摇；忌久握不放。第一节见面五、寒暄（一）寒暄的类型问候型思念型敬慕型关心型攀认型触景生情型夸赞型第一节见面五、寒暄（二）寒暄的次序一个人问候另一个人一个人问候多人第一节见面五、寒暄（三）寒暄的态度主动热情自然专注第一节见面五、寒暄（四）寒暄的规则自然而切题建立认同感重调和气氛第一节见面五、寒暄（五）寒暄的要点态度真诚语言友好区分对象恰如其分考虑场合第二节接待第二节接待一、接待工作的原则（一）周到安排、热情服务（二）安全方便、勤俭节约（三）分级对口接待第二节接待二、接待工作的类型（一）内宾接待（二）外宾接待（三）有约接待（四）无约接待第二节接待三、接待前准备工作（一）心理准备（二）物质准备（三）业务知识准备（四）了解来宾的基本情况（五）确定接待规格（六）制订接待计划诚恳的态度合作精神环境准备办公用品准备第二节接待四、接待工作的实施（一）亲切迎客公关人员看到来访的客人进来时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候。见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作、表情。对于来访的客人，无论是事先预约的，还是未预约的，都应该亲切欢迎，给客人一个良好的印象。第二节接待四、接待工作的实施（二）热忱待客交谈引见介绍第二节接待四、接待工作的实施（三）礼貌送客当公关人员与来访者交谈完毕或领导与来访客人会见结束后，一般公关人员都应有礼貌地送别客人。“出迎三步，身送七步”是迎送宾客最基本的礼仪。当客人起身告辞时，公关人员应马上站起来相送。第二节接待五、外宾的接待工作（一）外宾接待的程序第一，接待前应做好充分的准备工作，包括了解上级意图，了解外宾的有关情况，并据此订出接待计划，准备各种有关资料，做好各方的联络。第二，迎接工作。第三，外宾活动的日程安排。第四，对重要外宾，要安排专门会见。第五，宴请。第六，参观游览。第七，礼品和交换的纪念品。第八，对重要外宾的接待，应根据情况作适当的新闻报道。第九，做好安全保卫工作。第十，当外宾抵离国境时，接待人员应协助外宾办理出入境手续。第二节接待五、外宾的接待工作（二）外宾接待的原则平等友好内外有别不牟私利文明礼貌第二节接待五、外宾的接待工作（三）礼宾次序的安排按身份与职务的高低排列按字母顺序排列按通知代表团组成的日期先后排列第二节接待五、外宾的接待工作（四）相关的注意事项第一，背景资料准备得越充分越好，对对方了解得越多越好，包括对方的职位、信誉情况、经济状况、人事变动、来宾个性、兴趣爱好等。第二，对方曾来访过，最好按以前的接待规格接待。应慎用破格接待，特别是在多国参加的国际活动中，如仅对某国来宾破格接待，可能会引起其他来宾的不满。第三，接待人员名单确定后，最好组织进行业务培训。培训内容包括涉外礼仪、外事原则等。第三节拜访第三节拜访一、拜访的准备（一）事先约定好时间（二）备妥资料与名片（三）重视仪容的修饰（四）其他方面的准备第一，要制定好拜访目标并拟好提问的目录，以提高办事效率。第二，要准备好会用到的文字资料或电子资料。第三，必要时应准备好适宜的礼品。第四，要熟悉拜访所