《客户服务部绩效考核制度》

1天津博真科技有限公司人力资源部文件受文对象：客服部全体发文单位：综合管理部文号：（综）字20161101抄送：人事行政部日期：2016-11-3主题：关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知为了加强客服团队的管理，提升客服水平，吸引高素质人才，特制定天津博真科技有限公司《客户服务部绩效考核制度》，具体内容见附件。本制度自2016年11月3日起执行，原有公司相关制度同时废止。特此通知。签发人：审核人：拟文人：张明香2客户服务部绩效考核制度(试行版)天津博真科技有限公司客服部2016年11月03日3目录一、总则.................................................................................................................4二、考核原则.............................................................................................................4三、适用范围.........................................................................................................4四、客服代表工资构成与核算...............................................................................41.工资构成........................................................42.岗位工资........................................................43.全勤奖..........................................................54.绩效工资........................................................55.其它奖励........................................................76.试用期工资标准..................................................87.月度工资核算....................................................8五、客服领班工资构成与核算...............................................................................91.工资构成........................................................92.岗位工资........................................................93.全勤奖..........................................................94.绩效工资........................................................95.试用期工资标准.................................................116.月度工资核算...................................................11六、附则...........................................................................................................114一、总则1.为建立科学的管理制度，充分调动员工的工作主动性、积极性，提高工作和服务水平，增2.强竞争意识、团队精神，特制定本制度；3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则，对被考核人进行公平、公正、客观的评估；4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据；5.采用星级评定考核，员工按星级评定结果确定薪酬等级；6.本制度解释权归综合管理部。二、考核原则1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则；2.员工的业绩指标及相关管理制度指标，以员工实际工作中的客观事实为基本依据；3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则；4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念；5.通过考核，达到奖优罚劣，对员工工作起到鞭策、促进行作用。三、适用范围适用于客服代表、客服领班岗位，含试用期员工。四、客服代表工资构成与核算1.工资构成月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资2.岗位工资2.1定义：入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级，各职级岗位工资标准为：职级初级客服中级客服高级客服岗位工资2000—22002300—25002600—30002.2定薪原则2.2.1初级客服：没有相关工作经验，依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准；52.2.2中级客服：1-2年客服经验，对岗位工作内容有基本了解，依据经验程度及历任企业行业性质等因素确定具体薪酬标准；2.2.3高级客服：3年以上客服经验，或对岗位工作有较深了解的，依据历任企业行业性质、工作年限等因素确定具体薪酬标准。3.全勤奖定义：当月出勤未出现任何迟到、早退、病事假或调休小于等于3次，视为全勤，发放全勤奖200元。4.绩效工资定义：以员工月度绩效考核得分、出勤、技能考核等相关指标为依据，设置星级绩效制。绩效工资=星级绩效工资*当月绩效得分百分比4.1星级绩效制4.1.1释义①从0到5星共设六个星级级别，星级绩效工资标准如下：星级０星级１星级２星级３星级４星级５星级绩效工资0600900120015001800②星级评定每季度进行一次，评定数据取自上季度绩效成绩的平均值；③客服代表五星级人员数量占全体人员5%的比例，每季度根据在岗人数确定五星级名额数量，以达到五星级标准的排名先后确定最终人选。达标人数不足5%的，剩余名额作废；4.1.2星级评审办法①评审小组评审小组由客服部负责人、客服领班、人事行政部绩效管理员及其他相关人员组成。客服部负责人负责组织、协调、实施本绩效考核工作。②评审周期以季度为周期，参照《客服代表星级评审标准》内容，对参与考评的客服代表进行统一评估，按评估结果确定客服代表下一季度的星级。4.1.3评审标准客服代表星级评审包括3项，具体如下表：6星级客服代表星级评审标准1.季度绩效综合分值2.出勤3.技能考核５星级95分≤平均绩效全勤≥100字/分４星级90分≤平均绩效＜95分全勤99≥80字/分３星级80分≤平均绩效＜90分全勤79≥60字/分２星级70分≤平均绩效＜80分全勤59≥40字/分１星级60分≤平均绩效＜70分——30≥39字/分０星级平均绩效＜60分——≤29字/分①季度绩效综合分值：上季度3个月绩效考核总分值的平均值；②出勤：上季度内未出现迟到、早退、病事假及调休小于等于3次；③技能考核：技能考核达到对应星级标准（每季度第一月5日前测评完成）。4.1.4评审方式①评审周期内，按2、1、3顺序依次评审结果；②评审周期内，第2项达标，方可参与二星及以上级别评定；③评审周期内，第2项未达标，直接评定为一星级或者0星级。④举例：客服代表A：本季度绩效综合得分90分，未全勤，打字75字/分，评定为一星客服代表；客服代表B：本季度绩效综合得分90分，全勤，打字75字/分，评定为三星客服代表；⑤按上述核算星级后，再对照客服代表星级比例表确定人员星级标准。4.1.5评审计算1.评审时间：每季度第一个月10日前组织评审小组进行评审；2.每月3日前将月度考核数据交由人事行政部绩效管理员核算绩效，结果当日生效；3.所有结果由人事行政部存留备案；4.客服代表季度星级评定表，如下：客服代表季度星级评定表（第季度）序号客服代表星级评审结果星级季度绩效综合分值出勤技能考核１ＸＸＸ８５分全勤６５字/分三星级74.2月度绩效考核4.2.1定义：《客服代表月度绩效考核表》是构成绩效工资及星级等级评审的重要数据来源，它主要来源于客服代表每个月“个人业绩”和“日常任务”两项，再按权重计算月度绩效得分。4.2.2计算公式：个人业绩分值+日常任务分值①个人业绩：主要包括工作量指标、出错率指标、满席度指标、投诉处理指标四个方面，所有指标均按月度进行计算，它是客服代表每月个人绩效考核综合评分的重要组成部分；②日常任务：是指部门内日常临时分配或安排工作的完成情况。4.2.3星级异动说明①升级操作因特殊贡献或妥善处理疑难问题，收到公司书面表扬，自当月起三个月内星级等级上升一级。星级达到五星给予一次性奖励。②降级操作出现以下情形的，当月直接降级为0星级；次月仍出现违纪现象的，视情节给予连续三个月0星级直至辞退处罚；降级期间仍然参加星级评定和绩效考评，待处罚期满后依据评定结果恢复星级：a)连续两个月出现不正常的服务态度的；b)当月出现违反工作制度，或产生通报批评的；c)当月出现服务态度投诉并成立的；d)当月出现旷工；e)试用期员工当月绩效成绩小于或等于70分的，默认为70分值核算工资；f)试用期员工连续2个月绩效成绩大于或等于70分的，给予转证。5.其它奖励5.1定义：客服部每月度举行评比活动，可针对日常工作中关键指标项设置奖励内容，针对评选获奖客服代表给予相应的奖励。5.2客服代表参评条件5.2.1在相应评选周期全勤；5.2.2在相应评选周期未发生旷工及私自换班；5.2.3在相应评选周期未发生投诉；5.2.4在相应评选周期无重大工作失误。85.3服务明星奖5.3.1评选对象：客服部全体客服代表；5.3.2评选方式：月度绩效成绩第一名；5.3.3奖励方式：200元。5.4进步之星奖5.4.1评选对象：客服部全体客服代表；5.4.2评选方式：月度绩效较上月相比，成绩进步跨度最大的一名；5.4.3奖励方式：200元。5.5效能之星奖5.5.1评选对象：客服部全体客服代表；5.5.2评选方式：每月设定通用技能项考核，技能得分第一名；5.5.3奖励方式：200元。6.试用期工资标准6.1试用期客服代表工资结构为：岗位工资+绩效工资+全勤奖；6.2岗位工资执行客服代表岗位工资标准；6.3绩效工资为客服代表三星级绩效工资的90%；6.4全勤奖执行客服代表全勤奖标准；6.5转正当月按照三星级绩效工资标准，及当月绩效考核成绩核算绩效工资，下一个星级评定月重新进行星级评定；6.6试用期不享受福利津贴。7.月度工资核算举例：已转正客服代表Ａ，岗位工资2000元，季度星级为三星，月度绩效考核成绩８５分，当月全勤，则工资应为：公式＝岗位工资+绩效工资+全勤奖客服代表A工资＝2000+1200*85%+200元＝2000+1020+200＝3220元9五、客服领班工资构成与核算1.工资构成月工资结构：岗位工资+全勤奖+绩效工资2.岗位工资定义：领班岗位工资，2800元/月。3.全勤奖定义：当月出勤未出现任何迟到、早退、病事假或调休小于等于3次，视为全勤，发放全勤奖200元。4.绩效工资绩效工资=客服领班星级绩效工资*当月绩效得分百分比4.1星级绩效制4.1.1释义①从0到4星共设五个星级级别，星级绩效工资标准如下：星级岗位工资绩效工资全勤奖合计４星级28003000——5800３星级28002500——5300２星级28002000——4800１星级28001500——4300０星级28000——2800②星级评定每季度进行一次，评定数据取自上季度绩效成绩的平均值；③客服代表星级确定后，季度内客服代表月绩效工资享受