旅行社沟通管理

企业沟通管理企业是一个组织，只有通过有效地管理才能有效地运转。而管理具有多种特征，其一就是管理内容广泛，此次我在其内容中选择了沟通管理，因为沟通是组织综合运作和实现各项管理能力的手段，沟通有助于建立和改善组织内部人及关系，有效地沟通可以增进组织的团结，让员工产生归属感，从而可以调动企业员工的工作积极性。我主要是从以下几个个方面对其进行了学习，继而和自己所学的专业相结合对其进行了研究和讨论，主要内容如下：一、沟通概述：1.沟通的概念：沟通，简单地说，就是人与人之间进行信息交流的活动，是人们社会生活的基本要求之一。一个人如果失去了正常的交际，就不可能正常的发展，而一个组织中的成员之间如果没有沟通，这个组织就无法正常的运转，组织内部沟通不好，就会影响组织的效率，部门之间缺少沟通，其行动就难以协调一致。可见，任何组织好的管理只有通过有效地沟通才能实现，一个组织内部沟通的效果是衡量组织管理绩效最好的指标。沟通效果好，管理的效率就优。一个管理者能否成功的沟通，很大程度上决定他能否成功的管理他的组合。2.沟通过程：一个完整的沟通过程，主要包括了以下四个方面的要素：A.信息源：即信息沟通的发送者，在一个沟通过程中，总有一方的信息的主动发送者。B.信息内容：即沟通的内容。组织中沟通信息的内容是多种多样的，它包括组织中上级下达的命令，指令，计划，和决策；下级上报的报告，反应的情况；也包括在非正式场合中员工之间的感情交流，谈心。作为沟通内容的信息既包括书面的，也包括口头的。C.信息的接受者，即信息沟通过程中处于被动的接受信息的一方。在沟通的不断循环过程中，信息的发送者和接受者的身份会不断的改变，特别是在双向沟通中，无论哪方，都既要是信息的发送者，又要充当信息接受者。D.沟通渠道，即信息交流的通道。不同的沟通渠道所带来的沟通效率是不一样的。对于一个组织来说，不仅要建立完善的沟通渠道，而且还要使沟通渠道保持通畅无阻的良好的、状态。依此看来，沟通它就是信息从发送者到接受者的传递过程。3.沟通有效性标准：A.准确性原则当信息沟所用的语言和传递的方式被接受者所理解时，这才是准确的信息，沟通才有价值。这看起来简单，但在实际工作中，常会出现接受者对发送者非常严谨的信息缺乏足够的理解。因此，在沟通中药用双方都容易理解和接受的方式，避免方式不当，解释错误，传递错误的信息。如果在沟通过程中将比较重要的数字-------价格写错，有可能导致企业丧失机会。如将：“上调”写成“上吊”，就会引人恐慌。B.完整性原则当组织中的主管人员为了达到组织目标，而要实现和维护良好的合作时，他们之间要进行沟通，以促进他们的相互了解。在管理中进行沟通只是手段而不是目的，这个原则一个特别需要值得注意的地方，即信息的完整性部分取决于主管人员对下属工作的支持。主管人员处于信息交流的中心，有必要使组织内的员工得到充分的信息，而不是越过下级主管人员向更下一级的有关人员发指示，下命令，从而确保信息沟通渠道不因人为原因而受到影响，这是确保信息完整性的重要因素。C.及时性原则在实际工作中，信息通常因发送者不及时传达或接受者的理解或重视程度不够，而出现事后信息，使沟通渠道起不到正常作用。及时沟通是指双方在尽可能短的时间内进行沟通，并使信息发生效用。所以及时沟通信息，可以有效地保证工作的正常开展，需要做到及时传达，及时反馈，及时利用信息。D.目的性原则在人与人的沟通中，尤其是像旅游企业这种高频率的与各种人员接触的行业，其员工通过沟通使得相关信息传递到需要的地方和应该到达的地方，而且应该简洁，明了的表明进行沟通的目的，从而使信息起到应有的作用，不然将会因为缺乏明确目的，接受者对信息的理解产生误解。E.灵活性原则在沟通过程中面对的形势是复杂多变的，因为往往沟通的信息量大，沟通的对象复杂，信息量大，信息的传递者有没有必要将所有的信息传递给上级，同事或者是下属呢？同时，信息的传递者能不能不将企业的所有信息都传递给任何人呢？是不是所有的人都以同一种方式在同一时间传递信息呢?这些都是需要传递者具体情况具体分析从而灵活加以应用。在面对一个陌生人的时候，因为不知道她的真实身份，就不能说明企业内部相关的具体操作程序以及具体措施，也不能将企业的市场占有情况，开发情况毫无保留的告诉对方。二、沟通的类别：沟通的类别按照不同的标准有不同的划分。按照方法来划分的，将沟通分为口头沟通，书面沟通，非语言沟通和电子媒介沟通等，继而我对这些沟通方式进行了比较，如下表所示：沟通方式举例优点缺点口头交谈，电话，讲座，讨论会信息量大，快速传递，快速反馈难以核实信息书面信件，报告，文件，期刊可以长时间的保存，可以核实效率低，缺乏反馈非语言肢体语言，声，光信号内涵丰富，含义灵活受空间距离的限制电子媒介网路，电子邮件，传快速传递，信息量大，单向传递，看不到对真廉价方的表情按照方向划分：沟通可以分为上行沟通，下行沟通，和平行沟通。上行沟通：下级将信息传达给上级，由下而上的沟通；下行沟通：上级将信息传达给上级，是由上而下的沟通；平行沟通：指同级之间横向的信息传达。三、沟通的障碍：1.沟通技能，知识等方面的差异，会影响沟通效果沟通技能，知识等方面的差异，可能会使接受者不能完全理解甚至曲解发送者的意图或发送者不能以最易被理解的方式表达她的意图从而就降低了沟通的效果。2.态度和兴趣障碍发送者的态度和兴趣会影响他发送出去的信息的质量，而接受者也经常根据自己的态度和兴趣有选择的去听，去看信息。在解释接收到的信息时，接受者也会把自己的态度和兴趣带进去。3.情绪障碍个体在不同的情绪下，对同一问题会有不同的解释，或是喜，是怒等一些情绪状态下往往使人不能客观的，理智的思考问题，阻碍了信息沟通的顺利进行。4.信息过滤是指故意篡改或歪曲事实使得接受者接收不到真实，全面的信息。如下级向上级报告工作时，因为害怕承担责任专挑对自己有利的说，或挑领导爱听的去说，这就是在过滤信息，从而使得上级对下级的工作情况出现片面的认识。5.语言障碍发送者和接受者之间理解上的歧义，双方不能进行沟通，或是语言不通，无法实现沟通。四、制约我国旅游业有效沟通的因素：我国旅游业的现状和把旅游行业建设成为一个国民经济支柱产业，一个现代化的产业还有较大的距离，尤其是人力资源队伍建设上的差距相当大，也正是人力资源队伍建设上存在的差距，造成当前旅游业服务水平不够高，沟通意识不够强，沟通技巧不够高。根据调查，咨询分析发现旅游企业沟通不足主要是以下一些行业因素所造成的。A旅游业从业人员增长快国家旅游局的统计资料显示，1990年我国旅游行业拥有直接从业人员还不到62万人，2000年直接从业人员多达208万人，如果加上简介从业人员我国旅游业从业人员多达3000余万人。目前这一趋势还在继续扩大，短时间内从业人员的急速膨胀和培养人才的滞后性，必然形成沟通能力强的从业人员比例降低。B旅游业从业人员队伍年轻随着旅游业不断发展对从业人员需求量的急剧增长，我国旅游企业的从业人员中有很大一部分是近年来从院校毕业，旅游企业因为年轻员工可塑性很强，有一定的吃苦耐劳精神，也面向社会大量招募年轻员工，年轻员工的比列占到到从业人员比例的60%---70%左右，而且这一趋势还在继续提高。旅游企业员工的年轻化，一方面是队伍充满了活力和干劲，另一方面在工作中也暴露出沟通经验不足，沟通意识和能力欠缺的问题，所以急需企业加强这一方面的培养。C从业人员素质低这一点主要表现在三个方面：一是管理人员学历低，其中很大一部分管理人员是职高或中专学历，因此做大做强旅游行业还远非一天两天的事；二十专业技术人员少；三是缺乏高级管理人员和专业技术人员，行业内既懂专业又懂外语的人才少之又少，近年来度假旅游，会长旅游，体育旅游，商务旅游等新项目不断涌现，缺乏熟悉国际规则，能有效地进行资本运作的复合型，外向型，创新性人才。这一因素也明显地制约着行业内的企业内部沟通和外部沟通意识及能力的发展。D人力资源结构不合理主要体现在：一、层次结构不合理，即中低级，中级，高级之间的比例严重失调，中高级人才严重不足；二是地区结构不合理，大部分旅游人才集中在东部沿海发达地区，而拥有丰富旅游资源的中西部地区则严重不足；三是部门结构不合理，现有人才大部分集中在导游员和服务人才，行业继续的旅游规划人才，旅游研究人才，旅游市场然才和景区管理人才及旅游电子商务人才等严重缺乏；四是专业结构不合理，由于起步晚，大多数从业人员都非旅游专业出身，而是半路出家转行而来，所学专业与工作不对口，同时，旅游行业作为一个对外交流的窗口，从业人员外语水平普遍偏低。新时代旅游企业的沟通管理是否成功决定着企业竞争能力的强弱和生存状况，因此管理者阶层加深对沟通理论和计较的学习与实践是完全必要的。五、实现有效地沟通建议：1.明确沟通的重要性，正确对待沟通管理人员十分重视计划，组织，领导和控制，对沟通常有忽略，认为信息的传达有了组织系统就可以了，对非正式的沟通中的“小道信息”采取压制的态度，这就表明企业管理层没有从根本上对沟通给予足够的重视。2.培养“听”的艺术对于管理人员来说，“听”不是一件容易的事，要较好地“听”也就是要积极倾听，口头沟通，尤其是面对面的沟通中，积极倾听对沟通效果给常重要。在倾听时要思考，这将会促进信息的理解和接受。3.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境企业经理人员要获得下属的信任，而且要得到上级和同僚们的信任，他要以自己的诚心诚意来争取，营造好一个良好的工作氛围。4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性如减少组织机构的重叠，在利用正式沟通的同时，开辟高层管理人员至基层管理人员的非正式的沟通渠道，以便于信息的传递。5.加强平等沟通，促进横向交流通常企业内部的沟通以及命令链相符的垂直沟通居多，各部门间，工作小组间的横向交流较少，而平等沟通却能加强横向的合作，有利于实现组织间的有效沟通。6.提高旅游企业人员的素质和学历要求，加强旅游企业员工的沟通能力的培训。六、以xx为例浅谈企业的沟通管理：在xx实习快2个月的时间了，虽然每天事不多，但在里面呆的时间长了，也慢慢的感受到了该企业的管理制度和文化氛围，现针对其沟通管理谈谈自己的看法和建议：该企业主要由六个部分组成，分别是办公室，财务，前台接待，出境部，国内部，食堂。最上面是总经理，其次是各部门的副经理，接下来是计调，导游等。国旅内部的沟通方式下行沟通主要是总经理告知办公室，再由办公室的主任传达或是写在公告栏上或是在公司的群空间里发布最新消息紧急事情就召开例会，一周至少有一次例会；上行沟通是由各部门的副经理向上级汇报工作情况或是总经理点人做工作汇报；平行沟通是闲暇时间同事之间的聊天和业务上的合作互助，而与客户的沟通是通过报纸来做广告推销自己的旅游线路吸引游客，打电话给老顾客向其推荐国旅的新的旅游线路或者是企业员工将其告之自己的亲朋好友。呆了一段时间后，我发现其沟通上的优势和不足主要表现在以下几点：☆下行沟通------每次信息传达的准确性还是较高的，沟通的方式多样化，有助于信息的有效传达，而不足的是，员工如果不在社里，因办业务或者是拿资料等事情外出的话就不能及时的接受信息。☆上行沟通------总经理工作认真负责，能够及时的了解企业的发展现状，但是信息过滤情况较多，使得其多看到有利的一面而看不到潜在的不满和不足，如：导游出团回来的带团报告往往是说好的一面，游客的不满和旅途中发生的不愉快的事情能掩盖就尽可能的掩盖过去；员工对总经理有些畏惧心理，工作中不好的现象和不满的地方不及时向上级反映：如：社里的伙食越来越差，由最初的2荤1素，变为1荤2素继而又成了3素，而且我觉得其员工最怕开会，一开会没得3到5个小时不得出来，即使到了中饭的时间也不管，要先开完会再说，员工心理十分不满只在私下抱怨，而不向上级提提建议。☆平行沟通-----每个部门内的平行沟通还是比较有效地，其主要原因是因为工作的需要，其二就是员工之间的关系比较融洽。☆外部沟通----与客户的沟通，形式多样，信息传达面较广，但信息反馈这一沟通方面有待进一步加强。综上所述，总得来说国旅的沟通管理还