公共关系对象

3.1公众概述•1.公众：指与公共关系主体（公共关系活动的实施者，即组织）利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。（公共关系的沟通对象）如：商场的公众•①内部公众：员工、股东、员工家属•②外部公众：供应商、工商、税务、银行、水电部门、上级单位、顾客等3.1公众概述•2.(单选)公共关系也称作公众关系。3.1公众概述•3.（简答）简述公众的基本特征。①-⑤•①群体性：职工公众、股东、顾客、销售商、社区、政府、新闻媒体、文化界、体育界等团体、组织或个人；•②共同性：具有内在共同性的群体；（某一社会阶层、某些社会团体因为某种共同性而发生内在联系时，便构成为某一类公众）3.1公众概述•3.（简答）简述公众的基本特征。①-⑤•③多样性：多个不同的群体，或即使是一个群体也有不同的存在形式如：媒界关系、记者协会、新闻学会、报社、电台、电视台编辑部；3.1公众概述•3.（简答）简述公众的基本特征。①-⑤•④变化性：公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是不断变化发展的；•⑤相关性：是与具体的、特定的组织相关的。3.1公众概述•4.(单选)公众不是一盘散沙，而是具有某种内在共同性的群体这句话描述的是公众的共同性。3.1公众概述•5.(单选)组织与公众形成关系的关键是公众的相关性。•6.（多选）组织的公众包括职工公众、顾客、销售商、社区、政府。3.2公众的分类•1.根据组织的内外对象分类：•将公众划分为内部公众和外部公众；•内部公众：员工(管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员等)、股东、员工家属；•目的：内求团结，使其对本组织充满信心，增强凝聚力，培养组织文化，树立对外形象；3.2公众的分类•1.根据组织的内外对象分类：•将公众划分为内部公众和外部公众；•外部公众：组织外部沟通对象群体；如：消费者、协作者、竞争者、记者、社会名流、政府官员、社区居民、银行、社会团体等；•目的：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉。3.2公众的分类•2.根据关系的重要程度.•可将公众分为首要公众、次要公众；•首要公众：关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分公众，------组织态度：组织须投入大量的人力、物力、时间来维持与改善关系；3.2公众的分类•2.根据关系的重要程度.•可将公众分为首要公众、次要公众；•次要公众：对组织发展有影响，但没有决定性的意义的公众------组织态度：组织不应完全放弃，在保证首要公众的前提下也应兼顾次要公众，首要与次要公众可能相互转变。3.2公众的分类•3.根据关系的稳定程度，•可将公众可分类为临时公众、周期公众、稳定公众；•临时公众：因临时因素，偶发事件或特别活动而形成的公众对象；如：飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等；组织应该做到：应急处理，应有应变对策、有预案；3.2公众的分类•3.根据关系的稳定程度，•可将公众可分类为临时公众、周期公众、稳定公众；•周期公众：按一定规律和周期出现的公众；如：招生时节的考生和家长，“广交会”的来宾等；组织应该做到：可预测、有规律、可计划，按规律准备工作；3.2公众的分类•3.根据关系的稳定程度，•可将公众可分类为临时公众、周期公众、稳定公众；•稳定公众：具有稳定性和稳定关系的公众对象；如：老主顾、社区居民；组织应该做到：用特殊措施和政策，以示关系的密切性。3.2公众的分类•4.按公众对组织的态度，•可将公众可分类为顺意公众、逆意公众、边缘公众。•顺意公众：对组织的政策、行为和产品持赞成和支持的公众对象；组织应该做到：悉心维护和保养这种关系；3.2公众的分类•4.按公众对组织的态度，•可将公众可分类为顺意公众、逆意公众、边缘公众。•逆意公众：对组织的政策、行为和产品持否定和反对的公众对象；组织应该做到：做好转化工作，改变其敌对态度；3.2公众的分类•4.按公众对组织的态度，•可将公众可分类为顺意公众、逆意公众、边缘公众。•边缘公众：对组织的政策、行为和产品持中间态度，意向不明朗的公众对象；组织应该做到：引导成顺意公众、防止成为逆意公众。3.2公众的分类•5.根据组织的价值取向，•可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。•受欢迎的公众：即完全迎合组织的需要，主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众；如：自愿的投资者、正面宣传的记者；组织应该做到：欢迎、保护、奖励。3.2公众的分类•5.根据组织的价值取向，•可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。•不受欢迎的公众：指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众；如：对组织有敌意的人士；组织应该做到：针锋相对的传播对策；3.2公众的分类•5.根据组织的价值取向，•可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。•被追求的公众：指符合组织利益和需要，但对组织不感兴趣、缺乏交往意愿的公众；如：著名记者、社会名流、明星；组织应该做到：存在较大的传播障碍、不易沟通、组织需要制定较为特殊的传播对策。3.2公众的分类•6.按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。•非公众：与组织无关，其观点、态度和行为不受组织影响，也不对组织产生作用的公众群体；如：开“宝马”车的人和不开车的人对“本田汽车厂”是非公众；组织应该做到：划分出非公众，为减少公共关系传播的盲目性.3.2公众的分类•6.按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。•潜在公众：由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。房屋可能会在夏天漏雨等，技术上有问题，将来会出问题，厂家应“未雨绸缪”防范于未然，主动出击，避免公共关系危机的发生；组织应该做到：未雨绸缪，加强预测，制定方案，积极应对；3.2公众的分类•6.按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。•知晓公众：已知知晓自己的处境，明确意识到自己所面临的问题和特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众群体。如：突然大雨到来，房屋的屋顶开始有水印出来；组织应该做到：主动实施公共关系，及时沟通，使公众对组织产生信赖，主动控制舆论局部.3.2公众的分类•6.按公众发展过程的不同阶段,可以将公众分为非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众。•行动公众：已经采取行动，对组织构成压力，并迫使组织采取相应行动的公众群体；组织应该做到：采取相应的行动，变压力为动力，转变对组织的合力.3.2公众的分类•7.(单选)将公众划分为内部公众和外部公众的依据是组织的内外对象。•8.（多选）根据关系的重要程度，可将公众分为首要公众、次要公众。3.2公众的分类•9.(单选)在公关中应作为组织的财富，悉心维护和保养的公众是顺意公众。•10.(单选)在公关中，属于“必争之地”的是边缘公众。3.2公众的分类•11.(单选)按公众发展的时间顺序可以将公众分为非公众-----潜在公众------知晓公众------行动公众。•12.（多选）根据组织的价值取向，可以将公众分为受欢迎的公众、不受欢迎的公众、被追求的公众。3.2公众的分类•13.（多选）潜在公众包括潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众、未来公众。•14.(名词解释)顺意公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。3.2公众的分类•15.(名词解释)被追求公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。3.3公众分析举要•1.（简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3）•（1）内部公众的重要性•①是组织力量的主体•②创造一流产品的主力军•③是塑造和推销组织形象的积极因素；3.3公众分析举要•1.（简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3）•（2）处理与组织内部公众关系的艺术•①树立“内部公众第一”，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位；•②传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识；•③开展丰富的活动，进行感情投资；•④善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心；3.3公众分析举要•1.（简答）简述做好内部公众的工作是公共关系的起点（1）-（3）•（3）正确对待和处理与组织内部非正式团体的关系•①非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。•②利用积极型或正面型的非正式团体；•③教育消极非正式团体3.3公众分析举要•2.(单选)组织中最重要的基本目标公众是内部公众。•3.(单选)内部公众关系的主要目标是培养内部公众的主人翁意识。3.3公众分析举要•4.（多选）有赖于内部公众的配合与努力的是组织政策的实施、组织任务的落实、组织目标的实现、组织凝聚力的形成、组织文化的创造。•5.（多选）指正式团体的类型主要包括友谊型非正式团体、同好型非正式团体、工作型非正式团体、自卫型非正式团体、互利型非正式团体。3.3公众分析举要•6.(名词解释)所谓非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。3.3公众分析举要•7.（简答）简述与非正式团体相处时应注意的问题。•(1）对于积极型或正面型的非正式团体，应采取支持和保护的原则。•(2)对中间型非正式团体则应持慎重的态度，注意引导和争取。•（3）对消极型非正式团体则应采取必要措施以防其进一步质变和恶化，总的原则是教育、改造。3.3公众分析举要•8.(名词解释)社区公众是指组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织。3.3公众分析举要•8（1）社区公众的重要性•①为组织提供劳动力资源；•②为组织提供水、电、土地、原材料；•③为组织提供交通、治安、学校、市场等服务；•④社区也有购买力；3.3公众分析举要•8（2）处理与社区公众关系的艺术•①加强沟通，增进了解；•②关心并支持社区建设；•③参加并资助各项社会活动；3.3公众分析举要•9.顾客公众：指组织所提供的产品或服务的购买者、消费者或潜在的顾客。•（1）顾客公众的重要性•①顾客公众是企业组织的衣食父母；•②良好的顾客公众能给组织带来效益；•③顾客公众能够帮助确立正确的经营宗旨、不断完善服务；3.3公众分析举要•9.（2）（简答）简述处理与顾客公众关系的艺术。•①树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念•②适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品。•③想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务。•④妥善处理与顾客间的纠纷。3.3公众分析举要•10.(单选)营利性组织市场经营的生命线是公众。•11.（多选）顾客公众主要包括物质消费者、精神文化消费者。3.3公众分析举要•12.(单选)妥善处理纠纷的一把金钥匙是顾客永远是正确的。3.3公众分析举要•13.（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4）•（1）顾客的物质利益受到损害。•组织做法：表示歉意，补偿----顾客满意为止；•（2）顾客的精神利益受到损害。•组织做法：组织应站在顾客一边3.3公众分析举要•13.（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4）•（3）顾客自身情绪不佳（压力大，身体欠佳等）。•组织做法：同情，耐心解释，到恢复理智后，会感激组织；3.3公众分析举要•13.（简答）简述组织与顾客之间的冲突或纠纷导火线的种类解决办法。（1）-（4）•（4）极少数顾客故意寻衅。•组织做法：极少数顾客无理要求，无礼的举动，组织的工作人员应表现出教养，晓之以理，动之以情，导之以行。3.3公众分析举要•14.(名词解释)媒介公众指新闻传播机构及其工作人员，如报刊杂志社、广播电台、电视台及其编辑、记者。3.3公众分析举要•15.（简答）简述新闻媒介关系的两重性。•一方面，组织要借助新闻媒介作为其与公众之间沟通的中介；•另一方面，新闻媒介及其工作人员本身就是组织需要特别争取的公众对象。中介与对象的合一决定了新闻媒介关系是一种传播性最强、公共关系操作意义最大的关系。3.3公众分析举要•16.（简答）简述搞好与媒介公