(四)、顾客的分类

SINGSINGAPOUEEASIONHAIR顾客分类与维护篇顾客分类与维护篇（经销商必读）如何将易生发业连锁店火爆开业每月销售达30000第1页（共6页）目录第一节一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工----1第二节两种维护--------------------------------1第三节规范建立电脑档案------------------------8第四节在家上药的顾客回访案--------------------11第五节电话回访表-----------------------------13第1页（共6页）顾客的分类与维护前言:顾客的维护工作是关系到我们能否长久持续发展的根本性课题，也是我们坚持服务营销的精髓所在，客情维护包括个体维护和公司维护，我们维护目的在于巩固消费群，提高转介量。第一节一个观念，把员工当顾客，把顾客当员工这是员工与顾客管理的最高境界。易生为我们提供了一个广阔的工作平台。平台上顾客、员工、战术、产品等都是我们的资源。这个观念的形成使得每个人都非常珍惜自己的资源，每个人都用得很透，要去经营自己的生态资源，手中的顾客名单如数家珍，情况了如指掌，而市场部对员工也应多方面培养和呵护。第二节两种维护顾客维护包括个体维护与公司维护，目的在于巩固消费群，提高转介量。一、个体维护：以一线员工为主体的客户维护工作是我们的主要维护方式之一，其所涵盖的内容也十分丰富。强化个体维护的目的在于满足顾客个性化需求，让顾客认同易生，认同员工服务，进而促成持续转介。⑴、易生消费者的分类与维护：A类重点客户：*服用易生效果显著，认同易生和员工，善于交谈的顾客；*一次性购买量大的顾客。（需注意如下方面：）①维护目标：培养成康复星，逐步培养成员工式的顾客，促成持续转介。②拜访方式与内容：以亲情服务为主，多沟通拜访：如：与客户谈心、按摩捶背、做家务；天气变化时及时提醒顾客注意；下雪或下雨时，买菜给顾客送去；顾客生病时，及时到医院看望，等等。特殊日子，送礼品或祝福等。如：短信祝福、小形礼品等。深化感情与培训：如：有材料第一时间想到他并及时传送。多参加联谊会，反复灌输产品知识、公司背景，使其有能力与其他人沟通，多方面介绍易生。第1页（共6页）③加强续购工作。④注重大疗程购买顾客及顾客链的维护，扩展服务范围，扩大易生影响。⑤细分重点客户：对康复星进行评选分级，评出“荣誉顾问”、“健康使者”等，实行顾客员工化，将康复星用透、用足。B类客户：疗效一般，不明显。①维护目标：增强对易生的信心，逐步培养成为重点客户。②维护方式及内容：物质维护：经常馈赠小礼品。肯定维护：肯定其症状的改善，帮对方找疗效，让他说好；参加恳谈会及服务中心的服务，多讲企业航天背景，维护公司形象。亲情维护：关心客户生存环境，节庆日、生日、一定不要忘。C类客户：疗效基本没有。①维护目标：要长期维护，做到让他不说易生坏。②维护方式及内容：长期性：需长期维护，坚持从个体差异找理由。实例性：用病例说明，解释个体差异，对易和生疗效不要说太过。如：XX病情比你重，但使用易生效果特别好。XX病情比你轻，但使用易生效果还不如你。注：注意物料的使用，如健康知识等等，并强调这是易生顾客都应享受的服务。D类客户：*使用易生，出现病情恶化者；*要求退货者；*停服者。此类情况：①维护目标：分析情况，控制负面影响扩散。②维护方式及内容：·如有起疹子、头皮骚痒，给其解释个体对产品有适应过程，原用常规药适应了，对新成分接受需要过程，让其慢慢来。·注重亲情服务，多关注探望。·有症状恶化的，强调这是第一例，我们也希望他能好转。·分析脱发疾病的复杂性，排除病情恶化与易生有关联。·多与大夫沟通交流。·退货：因服用不适要求退货者，要尽快安抚处理。·停服顾客：员工要了解顾客停服原因，积极说服教育，并向专家求助，尽量解决问题。（2）、潜在顾客分类与维护：A类顾客：对易生疗效有认识，多为转介顾客，受易生顾客影响较深。①维护方式及内容：多从侧面了解顾客信息，加强亲情沟通，与顾客交上朋友，用亲情感动顾客，以爱心传递的内涵促销。第1页（共6页）②工作标准：一周内通过3-4次拜访与沟通，促成购买意向。B类顾客：认识模糊，缺乏认同感，多为其他方式搜集的名单。①维护方式及内容：多灌输健康知识，介绍公司和易生，要多讲述顾客身边的受益者，用实例说服顾客。如：电话。②工作标准：一周拜访2-3次。C类顾客：不接受易生，有排斥感。①维护方式及内容：·把握一个原则：锲而不舍，永不放弃。·从侧面了解原因是什么？找出头绪。·告之有众多生发明星，让他自己去了解易生疗效。·让生发明星去做工作。·冷却处理，研究对策。②工作标准：长期维护，每月电访及面谈一次。③拜访：一访：维护方式及内容：以送健康资料的名义，约见或上门与顾客聊天，了解顾客经济条件、家庭状况等基本情况，要多赞美，比如衣着打扮、精神面貌、小孩漂亮等，但要避免谈及产品。工作标准：明确拜访目的，注重沟通方式，全面了解信息。二访：维护方式及内容：携带新的资料，了解顾客对上次所送资料的阅读情况，以及对我们产品的认识，与顾客多聊脱发病情的危害，向顾客表达同情之心，并适时推介产品。工作标准：注意顾客细微变化，大胆提出促销。三访：维护方式及内容：沟通成熟后，邀约顾客到联谊会现场，要注意邀约的方式方法：如举例子，用身边的实例说服顾客，还有突出联谊会的好处和利益，机会难得等等。工作标准：灵活运用方法，打消拒绝借口；把握时机，不到火候不邀请。二、公司客情维护：是以市场部为主体组织并完成的顾客维护工作，为了进一步提升服务质量及强化客户对公司的认识和理解，市场部应组织形式多样、内容丰富的顾客服务工作。目的：形成产品美誉度，增加顾客转介的理由和信心；逐步丰富易生在顾客心目中的印象，更有效的管理员工和顾客。⑴、潜在顾客维护：普通人群：服务内容：免费试用活动的开展，主要是解决名单资源收集的问题，市场部要安排专人对顾客进行咨询服务，以及向顾客讲解公司背景、企业文化、产品知识等方面的内容，从公司层面上留住顾客并达成销售。高端人群：服务内容：举办“易生杯”文艺类、娱乐类、休闲运动类等系列比赛，举办脱发者联欢晚会、近郊旅游等活动。第1页（共6页）工作标准：本着放长线、钓大鱼的原则，有计划、有步骤、有落实地开拓这个人群，高端人群比例要逐步增加。（2）、老顾客维护：服务中心：这一服务平台的搭建，目的在于进一步提高客户服务质量，各发展分部围绕服务中心开展工作，将是我们以后工作发展的大方向，各市场部要高度重视，将服务中心平台搭建好。*生发明星异地互动：服务内容：让生发明星跨区参加联谊会或活动，例：太原的生发明星到大同、临份。一则体现公司对顾客的关怀，二则丰富会议中发言内容，突出易生已得到广大消费者的认同，异地消费者更具说服力。工作标准：要让异地生发明星真正发挥其积极的促销作用。*集体户外活动：服务内容：如游园和举办“易生杯”文艺比赛，棋牌或门球赛，提高顾客的兴趣。同时，邀请顾客的朋友参加，也达到了收集名单的目的。工作标准：要真正把顾客维护和新资源开发有效结合起来。*重点客户重点拜访：服务内容：由店长或上一级经销商针对重点客户做个体拜访，体现公司对顾客的关心和重视。另外，积极寻找机会，通过老顾客与其所在单位合作，集体开发名单资源，是非常有效的名单收集方式之一。工作标准：经理及主管每月有计划拜访2到3名重点顾客。*节庆日的统一维护：服务内容：如生日或节庆日市场部统一主题来组织顾客活动。如：三.八妇女节、春节、圣诞、五一。工作标准：活动的开展要有针对性和计划性。*恳谈会：服务内容：将客户请到一起畅谈疗效，并集中灌输企业文化、生发背景等内容，坚定问题顾客的信心，提高老顾客转介能力。工作标准：争取半年让每个顾客参会一次。*旅游：服务内容：包括异地旅游和市地旅游等。工作标准：市场部要切实做好安全及活动宣传工作。*生发明星的评选分类活动：服务内容：对顾客进行本市场及全国范围的评选、山西省太原各地联合评选活动。工作标准：要充分发挥出生发明星的积极作用。三、三个阶段：顾客转介是靠个体维护和集体维护共同促成的。顾客的转介培养，主要可分为三个阶段：第一个阶段：1-15天，主要解决稳定情绪，不退药及科学使用的问题显效。①第一次拜访：科学服药，收回货款。沟通内容：指导科学用药，送去服务卡，给他谈身边的生发明星，增加信心，不用过多第1页（共6页）谈产品。②第二次拜访：稳定客户情绪。时间选择：在客户用药的第6-7天。沟通内容：·解决客户在用药过程中的所有问题，如使用方法/量等等。·治疗与生活习惯相结合，提醒勿过度操劳。·注意不要问及效果。·针对客户爱人的反映要谨慎，要夸奖。如：素质较高：多讲产品理论，公司背景，公司网址，语速要快，让人感到自信。素质低的：反复灌输他们身边的生发明星（列举名字）。③第三次拜访：稳定情绪调整心态，在其用药一个月的时间。沟通内容：·患者用药一个月效果不明显，心态易不稳·强调易生是6-8周见效，要求用电脑复查。第二阶段：巩固发展阶段，解决顾客的培育问题。来店根据电脑对比、照片对比、头油头发等变化增强信心。第三阶段：顾客转介，产品美誉度不断提升。选择在客户疗效已确认，再与他沟通情绪愉快时提出，如边肯定效果边引导，有几种方式：①关系很好，很认同了，可以直接说公司有任务要其帮助解决。②套话：问及同事朋友有无脱发方面问题的名单。③引导：“您看用几个月易生产品恢复这么快，这个好消息要告诉那些饱受脱发者的人，让其治疗，少走弯路，这可是做了件大好事……”让其感觉转介是在行善。四、四个保障：管理的保障：①客情维护制度：每名员工每月培养一名能到场发言的生发明星，少一名罚款5元；每名员工熟记10名生发明星的名字、病症、家庭住址及用药前后的变化，少一个罚款5元。②客户拜访制度：对新顾客：每天每个员工电话拜访不少于5名，对新顾客维护要求三天一电话，两周一次登门拜访，一月仪器复查一次，一个月后服务中心邀请一次，店长针对各办的工作日志内容进行电话调度监控。对老顾客：确保一个月电访和家访不少于一次。③工作交接：内容：离职员工的顾客档案要如实上交，店长要切实做好交接工作，对不配合交接的员工，公司有权不予结算工资。承接人必须在对顾客进行一访后，给顾客写一封来加强感情维护。要求：交接顺利，顾客名单、档案都能交接妥当；维护认真，不因员工个体的变动而让服务受影响。对于不按要求维护者，市场部有权收回名单，并给予20元罚款。④会议：由办事处确保一天三个会，每天工作以名单为核心。第1页（共6页）晨会：解决员工精神面貌和自信心的问题（7：30——8：00）·我当店长５分钟，每个员工轮流主持，朗读一篇自己较有心得的一篇文章推荐：羊皮卷、卡内基“成功学”17条律与大家共享，每人发表观念，加深理解，加强认同感。主任汇总及重点工作讲述。·站立、大声朗读工作口号。·为自己喝彩，为同仁加油，集体鼓掌。晚会：详细讲述当天每一个名单的状况，并把重点客户或疑难客户重点讲述，让大家共同出谋划策。肯定员工细小的改进，培养自信心。培训保障：各店实行日常培训及集中培训制度，日常培训要求按周报培训计划，由上级经销进行指导管理，每月一次集中培训日，主任抓业务培训不达标者，违者处20-50元的罚款。组织保障：①服务中心的建立与运用②员工、店二级回访的运用。团队建设：不让任何人掉队，发扬传、帮、带的工作作风。①系统培训：介绍老客户：老员工新员工入公司后，进行系统的知识培训和实战培训。②给新员工介绍几个老顾客。使其很快进入角色，一方面让员工感觉到工作的意义和产品疗效；另一方面老顾客的维护将带来转介。③晚会名单的交流，大家共同参与，出谋划策。④加强学习与交流，强化了彼此间的认同感，强化对易生事业的成就感。⑤领导下办事处蹲点解决问题，包括战术上、管理中、及员工个人问题，加强全体员工的凝聚力。第三节、规范建立电脑档案“顾客建档表的填写”中的添加文字：（填表前）1、建立篇：记住顾客资料：姓名、外貌特征，购买过的产品；告知顾客填写表的好处：※我们会跟进产品的使用，让他放心使用；※可免费试用新产品；※可通知其免费参加俱乐