006单元5：如何让客户喜欢你-讲师手册

单元主题五、如何让客户喜欢你讲师手册TrainBetter,AchieveBest单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册1课程内容规划SESSIONPLAN课程名称：COURSE营销员衔接训练课程主题：SUBJECT如何让客户喜欢你学习目标：OBJECTIVES通过学习和演练，能够使新人获得以下知识和技能1、熟悉接触前准备工作的内容2、明确接触面谈的重要性和目的3、能够清楚地知道接触面谈的流程4、能够掌握接触面谈时的相关话术课程内容概览：大纲时间（分钟）一、如何让客户喜欢你10二、接触面谈的流程5三、接触面谈流程话术示范10四、接触面谈流程话术训练60五、课程回顾与总结10六、课后作业5合计100备忘栏讲义教具活动讲义电脑、投影仪讲师示范学员手册白板、白板笔演练公司介绍资料单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册2主题时间讲师活动教具学员活动单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册3主题时间讲师活动教具学员活动一、课程目的10’单元5：如何让客户喜欢你2课程大纲一、如何让客户喜欢你二、接触面谈的流程三、接触面谈流程话术示范四、接触面谈流程话术训练五、课程回顾与总结六、课后作业开场白：讲师的自我介绍……，今天很高兴有这样一个机会和在座伙伴们互相交流和学习。3一﹑如何让客户喜欢你作为寿险业务员，客户怎样才会喜欢你？作为寿险业务员，客户怎样才会喜欢你？答案：1、良好的第一印象；2、因为专业产生信任；……根据统计：客户通常喜欢一个业务员必须要具备以上要求。围绕如何让客户喜欢你这个主题作一个简单的小组研讨活动，主要思考以下问题：作为寿险业务员，客户怎样才会喜欢你？（研讨时间：5分钟，小组代表发言，讲师巡场促进学习氛围）。学员预期回答：服务、专业、信任、良好的第一印象、有趣、知识、……操作要领：讲师板书归纳总结并重点阐述以下内容：其实我们知道任何成功的销售都是建立同理心的建立暖场学员回答学员共同参与回答/互动技巧学员回答单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册4主题时间讲师活动教具学员活动二、接触面谈的流程三、接触面谈流程话术示范5’10’在对客户的第一印象以及客户对销售人员信任的基础之上，对我们这个行业而言，一名优秀的代理人能够通过其专业的表现增强客户对行业、对产品、对公司的信任，这一点至关重要。4（一）良好的第一印象需要充分的准备1、仪容仪表2、展业物品3、行动计划4、良好心态一﹑如何让客户喜欢你良好的第一印象：应是充分的准备.告知学员准备的方面应从：仪容仪表、展业物品、行动计划、良好心态进行。5•建立信任•资料搜集•挖掘需求•激发兴趣（二）接触过程中体现你的专业性一﹑如何让客户喜欢你专业化的接触包括：2、接触过程中体现你的专业性建立信任、资料搜集、挖掘需求、激发兴趣到最终的落脚点——获得客户承诺，同意进一步的计划说明，为主线来进行专业的接触面谈。接触面谈的重要性就不言而喻了，大家都不约而同地强调信任这个概念，而接触面谈的主要目的是：建立良好的第一印象；处处体现你的专业性。操作要领：讲师要阐述专业化销售流程分段检验达标的理念，强调接触面谈。最重要的目的之一就是能够收集到有效客户信息，并且获得与客户进一步接触的机会，为说明和促成面谈做好铺垫。提问：在岗前培训中我们已经学习过专业化推销流程，谁来说说专业的推销流程包含几个步骤？学员回答单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册5主题时间讲师活动教具学员活动四、接触面谈流程话术训练60’操作要领：讲师通过发问、引导一步一步导入课程主题，用分享的观念来创造一个良好的学习氛围，激发伙伴的积极参与。操作要领：讲师引导回顾、点题：今天我们学习的课程主题是如何让客户喜欢你，我们所要学习的重点是：销售流程中接触面谈的知识和技能。我们将通过讲授、示范和演练的方式达到以下学习目的。操作要领：引导学员简单回顾岗前培训中接触前的准备相关知识点，重点强调着装礼仪部分，可以运用“人真的不可貌相吗？”这种常用语转换成疑问句的教学方法简单穿插一些人际交往知识，这也是建立信任的一个重要环节。按照我们前面共同学习、研讨、分享所获得的知识，我请伙伴们来一起分析一下接触面谈应该包括哪些内容以及它们的逻辑关系？讲师板书归纳整理，进入接触面谈流程图的知识点讲授。这就是我们接下来要讲的接触面谈流程图。在接触面谈的流程中，核心内容主要包括以下几个部分：6二、接触面谈的流程建立信任、降低客户心理压力的自我展示部分，主要传递自己的专业服务理念，并对预估的客户异议作出有效的处理。通过有效的提问与聆听进行资料收集通过寿险的意义与功用呈现激发客户的潜在需求获得客户的承诺，同意进一步的计划说明操作要领：讲师要根据接触面谈的流程详细说明接触面谈的几个版块要点。使学员建立一个整体的概念，能够明白在接触面谈中有哪些环节是非常的重要的，从而有效掌握接触面谈时的步骤和流程。单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册6主题时间讲师活动教具学员活动五、课程回顾与总结15’7这个过程主要包括自我介绍、表明来意、寒暄及降低客户心理压力话术。建立信任、降低客户心理压力的自我展示部分，主要传递自己的专业服务理念，并对预估的客户异议作出有效的处理。三、接触面谈流程话术示范业：陈姐，您好！我是太平洋寿险的杨帆（递上名片）-自我介绍自我介绍，很高兴认识您，感谢给我机会为您服务。客：别客气。业：陈姐，您家里布置得真是温馨舒服。周姐说您非常能干，为人诚恳热情，对朋友又好，相信与您相处会很愉快。-寒暄赞美寒暄赞美。客：哪里、哪里······业：上次跟您打电话时已经提到过，我今天过来主要是向您提供一些有关家庭理财方面的分析。经过分析之后，如果您认为有需要的话，我会提供一些资料及建议给您作进一步的参考，另外，陈姐，今天您和我所说的一切资料，我会绝对保密。-表明来表明来意意。业：陈姐，只是想有机会为您提供一些有用的咨询，也希望听听您的意见，如果您有任何不满意的，可以拨打95500向我们公司投诉。-降低客户心理压力降低客户心理压力。接触的第一个步骤要做的是先自我介绍，怎么把自己介绍出去？要用熟人陌生法，就是指从事保险行业后第一次见熟人也要和见陌生人一样进行自我的介绍，包括自己的改变、新进的公司等内容。所以缘故也好，转介绍也好，都是一样，你如何体现你的专业？体现你的自信？所以自我介绍是一个十分重要的步骤和流程。这个过程主要包括自我介绍、表明来意、寒暄及降低客户心理压力的相关话术。8业：陈姐，在做生意以前,您和您爱人在其他的公司或者厂矿工作过吗?原来的单位提供了什么样的员工福利呢？比如说有没有买社会保险呢?（有没有（有没有买商业保险？什么原因买了或者没有买？）买商业保险？什么原因买了或者没有买？）要不要每月缴钱呢？有没有团体人寿保险呢？您有没有医疗福利？（一一提问，等候客户回答）业：不知道您同不同意，一份工作不一定是终生的，因为每天可能都会有更好的发展机会等我们去选择（比如：自己创业），或是一些迫不得已的原因让我们变换工作（比如：年龄大了，原先的工作承担不了；爱人变换工作，家庭迁移，我们也要跟着换工作）。您看您现在的选择就是自己做老板。业：每换一次工作，原来那家单位给您的保障和福利就会失去，多可惜。而一个好的保障计划，应该由自己控制，无论做什么工作,您的利益都不会受到影响。业：不知道陈姐您同不同意呢？三、接触面谈流程话术示范通过有效的提问与聆听进行资料收集第二个步骤，把自己介绍完之后，要简单和客户进行寒暄以及赞美客户，为了不让他因为有购买压力而产生抗拒心理，还要给他降压，把话题做一定的转移。当对方阐述和说明自己的观点的时候，我们要懂得善用聆听的技巧来让我们与客户之间建立彼此的信任感。学员两人一组演练之后角色互换再进行演练学员分组演练单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册7主题时间讲师活动教具学员活动9业：陈姐，为了给您提供一个详细的分析，您介不介意我了解一些您的基本情况？不过请陈姐您放心，这些资料我不过请陈姐您放心，这些资料我会绝对保密的。会绝对保密的。业：陈姐，不知道您结婚几年了？那您先生怎样称呼呢？那您先生是和您一起打理生意吧？你们分工如何？(生意上的事谁拿主意的多)经营这样的一家店，压力大不大？家庭主要成家庭主要成员情况员情况三、接触面谈流程话术示范通过有效的提问与聆听进行资料收集10三、接触面谈流程话术示范通过寿险的意义与功用呈现激发客户的潜在需求业：陈姐，我们这样努力工作是为了什么？客:******业:是的,当然是为了我们幸福的生活。客：同意。业:如果假设有突发状况发生使我们的收入中断,我们就不能再拥有幸福的生活,而这时我们只有二种办法,第一:用我们多年辛苦的积蓄来应付突发状况所需的费用,第二,同样是储蓄,一分都不少,而突发状况所需要的钱却由我们保险公司来承担,您觉得哪种方法更好呢?客:******家庭主要家庭主要责任责任注意、掌握资料的收集。1111业：陈姐，您看，假设你每月收入为4000元，但是这4000元并不是完全属于你的，因为根据你目前的生活有许多开支等你去支付，比如：衣、食、住、行、子女读书的学校、父母的养老、朋友交际、娱乐等，最后您才会把多余的钱存进银行，但是，一不小心医院也来问您拿钱怎么办？或许有能力支付,但值得吗？您只有两个选择第一个选择:把您千辛万苦,毕生劳碌,积蓄高达数十万的金钱,来支付医药费一次用完,一定很心痛。第二个选择:只需要,购买医疗保险,当医院向你拿钱的时，3元钱里面保险公司为你支付2元,您只需支付1元那一项是明智的选择呢？通过寿险的意义与功用呈现激发客户的潜在需求医疗医疗负担负担三、接触面谈流程话术示范接触面谈的目的最主要的核心就是收集客户的相关资料，强化客户的需求，然后找到客户的购买点。单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册8主题时间讲师活动教具学员活动1212获得客户的承诺，同意进一步的计划说明业：陈姐，很感谢您对我的信任很感谢您对我的信任，回去以后，我会根据今天所了解掌握的信息专专门为您设计一份保险理财计划，并找个门为您设计一份保险理财计划，并找个时间专程给你送来时间专程给你送来，您看是后天下午还是下个星期一比较方便？客：后天下午吧!三、接触面谈流程话术示范前面我们讲到，接触面谈作重要的一点就是获得客户的承诺，同意进一步的计划说明。1313训练时间训练要求：训练要求：熟悉接触面谈的步骤与动作接触面谈的流程演练话术、动作要规范训练形式：学员先一对一规范演练请学员上台发表。训练时间：时间控制在每人30分钟，共计60分钟。四、接触面谈流程话术训练我们已经明确了接触面谈这个环节的重要性和接触面谈流程中的核心内容，接下来将学习接触面谈话术并进行演练，要求大家在学习和演练过程中掌握自然接触客户，传递寿险理念，并能够通过有效的通过提问与聆听收集客户信息，帮助客户挖掘潜在保险需求.操作要领：讲师将学员模拟为客户进行接触面谈话术示范,要求流利、连贯，每一段落结束后，进行话术要点分析，然后要求学员进行演练。演练操作要领：1：讲师先就接触话术演练进行说明（1）训练标准说明，让学员明白训练时要按照刚才学习了的流程及要求进行，要学以致用；（2）演练模式说明：学员与学员间演练，讲师可根据参训的实际人数决定是一对一演练还是公开演练，若能将主管请到课堂作训练点评师那就再好不过；（3）接触评价标准与评价表说明，可让作客户的学员尽量按标准与评价表来单元5：如何让客户喜欢你衔接训练讲师手册9主题时间讲师活动教具学员活动给对方作点评与回馈；（4）训练师评价表及接触踪表说明。在通关或者主管陪访时，会要给我们作评价打分的，在训后我们的主管也会要追踪我们约访进度及成果的。2：要求学员:1、2报数，两人一组，分别扮演业务员、客户；30分钟后互换角色，要求学员态度认真、背诵准确、融入角色，领会贯通；每一轮演练结束后，请扮演客户、业务员的学员相互回馈，“还有哪些地方可以做得更好！”3：学员演练首先是一对一演练的方式，讲师要在学员及小组间巡堂，注意观察学员整体演练效果，若能将主管请到课堂作训练点评师那就再好不过。事先请先与主管做好训练标准和要求的沟通。然后是公开演练，邀请两位学