06模块五客户投诉质量问题的解决方法

方法解决客户投诉和制造过程中问题模块六王越克劳士比管理咨询中心总经理、零缺陷专家、高级咨询顾问北京大学质量与竞争力研究中心高级研究员清华大学特邀讲师内容导言:处理客户投诉的原则---让企业在客户投诉中完善运用8D方法-问题分析和解决方法的利器D0：为8D过程做准备D1：组建团队D2：描述问题D3：实施临时性遏制措施D4：确定和验证根本原因和遗漏点D5：确定永久性纠正措施D6：实施和验证永久性纠正措施D7：问题预防系统D8：表彰团队及个人贡献8D方法概述什么是8D8D方法的目标和益处8D方法的特点和应用时机8D解决问题流程8D名词解释8D方法常用工具8D案例：鸡蛋里挑骨头解决问题的方法重要，不紧急DMAIC五步法重要，紧急8D方法不重要，不紧急ECR不重要，紧急5PSSTEPS重要性紧急程度专业工具个人工具问题1．确定状况2．事后临时补救3．确认根本原因4．采取改正措施5．评估及检查D0：为8D过程做准备D1：成立8D小组D2：问题的描述D3：确定和验证临时纠正措施ICAD4：确定和验证根本原因和遗漏点D5：确定针对根本原因和遗漏点的永久性纠正措施PCAD6：实施和验证PCAD7：防止再发生D8：表彰小组及个人的贡献处理客户投诉的原则•美国白宫全国消费者调查统计：虽然不满意，但还会在你那购买商品的客户（注）有多少?◆不投诉的客户9%(91%不会再回来)◆投诉过但没有得到解决的客户19%(81%不会再回来)◆投诉过但得到解决54%(46%不会再回来)◆投诉被迅速得到解决的客户82%(18%不会再回来)注：指投诉确有原因(损失超过一百美元)但还会在你那购买商品的客户。处理顾客投诉的原则•我赢你也赢--双赢客户游戏耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩想方设法平息抱怨，消除怨气要站在顾客立场上将心比心迅速采取行动,8D方法方法概述一．什么是8D二．8D方法的目标和益处三．8D方法的特点和应用时机四．8D解决问题流程五．8D名词解释六．8D方法常用工具课堂练习：鸡蛋里挑骨头•请指出以下案例中8D过程存在哪些问题?哪些工作可以进一步改善?案例一：Y机用膜制造公司•D0.问题的提出99年11月4日客户—某机械制造公司投诉，在其包装车间对“ALT-5检测器”进行包装时,使用Y公司的MHT机用膜时一拉就断裂,并发现使用的机用膜端口破裂。造成ALT-5检测器包装工作进度延误，要求派人处理。：组建团队•按问题涉及范围确定8D小组成员：参与单位：生管课、销售课、库管课、品保课小组成员：贾XX、庄XX、赵XX、许X：描述问题•何时W：1999年11月4日•何人W：某精密机械厂•何地W：某精密机械厂—包装车间•何事W：包装ALT-5检测器时，使用20μMHT机用膜一拉就断•为什么W：机用膜卷端口破损•如何H：在IPEX预拉型缠绕机上使用，转速为30M/MIN，预拉后倍数为3•多少H：20卷中目前发现6卷有问题。：实施临时性遏制措施1.品保课立即派员到某精密机械厂检查全部20μMHT机用膜，并挑出有问题的膜。(许X完成日期99/11/05)2.对挑选出的破损20μMHT机用膜运回Y公司，按数补给某精密机械厂。并确认补货后的情况。(许X完成日期99/11/05)3.对现有生产、贮存、出货的20μMHT机用膜进行全数检验。(许X完成日期99/11/05)：确定和验证根本原因和遗漏点4.1识别可能原因（因果图）4.2选择关键因素（柏拉图）4.3确定根本原因识别可能原因（因果图）速度设定太快端口受损人机料环法库房湿度大产品堆放高度过高包装方式不合理操作粗心对操作工艺不熟贮存架间隙小拉伸强度不稳定选择关键因素（柏拉图）项目不良数卷发生频率（%）累计频率（%）A.产品堆放高度过高1252.1752.17B.包装方式不合理417.3969.56C。操作粗心28.6978.25D。库房湿度大14.3482.59E。速度设定太快14.3486.93F。贮存架间隙小14.3491.27G。拉伸强度不稳定14.3495.61H。对操作工艺不熟14.34100总计23100051015200100502575ABCDEFGH端口破损数卷52.1769.5686.93•通过小组分析，确定A.产品堆放高度过高B.包装方式不合理是导致产品端口受损根本原因：确定永久性纠正措施计划采用以下永久性纠正措施：1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压。2.包装箱内上下层增垫泡沫，以减少碰撞冲力。：实施和验证永久性纠正措施小组采用同一规格型号100卷产品按照三项措施进行小批量验证。措施投入成本端口破损数(卷)改变搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度由3层改为2层合理利用空间0改变包装方法,产品用托盘运装每卷多投入10元托盘费用1包装箱内增垫泡沫每卷多投入1元泡沫费用0小组一致决定采用以下永久纠正措施:1.修改搬运、贮存作业方法，将原来搬运和堆放高度3层改为2层，减少重压2.包装箱内部增加泡沫，以减少碰撞冲力：问题预防系统为防止同类形问题再度发生,小组将各项措施进行标准化与宣贯:1.文件标准化，修改搬运、贮存作业指导书.2.对库管课员工进行培训宣贯：表彰团队及个人贡献1.8D成果:以每卷成本50元计,改善前自99年5-11月统计破损20000卷,损失金额1,000,000元;改善后虽成本投入增加1元,同样可减少损失980,000元2.总经理在全厂大会上肯定8D小组的工作成绩3.嘉奖8D小组成员(携家属欧洲七日游)公司的困境您遇到了什么问题或困扰：1.不能彻底的解决问题，一些操作性的问题不断的重复发生2.物流部门和生产部门没有协调配合，非团队导向3.资深工程师直接切入根本原因和解决方案4.质量部门没有起到核心作用，成为配角5.没有预防再发生措施6.没有运用一些工具，如QC7来辅助解决问题人们解决问题的能力很强了,没必要做8D?2.解决问题是一个人或一个部门的事情吗?如何发挥质量部门的核心作用?3.我们对客户投诉和生产过程中紧急问题的处理是否得到中高层领导的重视和参与？4.8D的成果可以用金钱来衡量吗?5.发现质量问题后,如何协调各部门进行可持续的质量改进活动?6.您所在企业有“部门墙”吗？7.为什么很多问题不能得到彻底的解决，会重复出现?8.我们应该遵循什么样的流程和步骤来确保问题的真正解决?9.如何预防已经发生过的质量问题再次发生？10.在8D方法中要运用什么样的工具？:Mislabel483CA/AADATEOPENED:11/22/00ASSIGNEDTO:QRTeam(2)DescribeConcern:Partsarelabeledas0X00-7D483-CA(StyleC),partsareactually0X00-7D483-AA(StyleA).Returnauthorization0X0011-00Needtocertifynext4shipmentsPRODUCTLINE:0X00PRODUCTNAME:Snapring(1)TeamMembersMikePaulson,JoanHuber,JohnDeCarlo,DeniseRoxbury,AmyBloom,LouisKeller,MichelleFargo,JustineWilliams(3)DefineandVerifyContainmentActions:Checkedinventory11/22/00formislabeledtotes,4palletsfound,allmarkedcorrectly.QualityAlertissued11/22/00.JoanHuberintoLivoniatorelabelparts11/28/00–noneedtoreturnparts.Therewere39totestorelabel.(4)DefineRootCauses:Shippingdepartmenthasputseveralnewemployeesonallshifts,inexperiencedpackersusedincorrectlabels.(Ifadditionalanalysisisrequiredindicatecompletiondates)CompletionDate:(5)%Contribution(eachcause)100%(6)ImplementCorrectiveActions:Conductedmeetingwithmanagersandsupervisors11/29/00toinformthemoftheissuesdiscussedduringtheLivoniavisit.MaterialsManagerconductedameeting11/30/00witheachshiftofpackerstoretrainthemoncorrectlabelingandpackaging.Theywereinformedthatanyfurtherproblemswithincorrectpackagingwillresultindisciplinaryaction.(7)PreventativeActions:Purchasingpaperworkholdersthatwillbehookedonthefrontofthepalletsandtubsforeasieridentification.Holderstobedeliveredweeksof12/12/00.REPORTEDBY:JoanHuberDATE:12/12/00Concurrence:SupervisorDATE:(8)Congratulateyourteamq:﹨CustomerCorrectiveActionReports﹨8DBlankForm.xls问题求解法的起源二战期间，美国政府采用一种类似8D的流程——“军事标准1520”1987年，福特汽车公司首次用书面记录下8D法在福特汽车公司一份课程手册中，这一方法被命名为“团队导向的问题解决法”（TeamOrientedProblemSolving，TOPS8D）。思考:谈谈你对8D特点的理解一、什么是8D8D问题求解法（8DProblemSolving），是一种用以界定、矫正和消灭反复出现的质量问题的管理方法。8D法是一种有助于产品和流程改进的结构化的问题解决方法，它包含8个解决问题的方法步骤，其中的D，即是英文方法（Disciplines）的首字母。8D问题求解法往往也被称作：Global8D问题求解法（G8D）福特8D问题求解法（Ford8D）团队导向的8D问