025-21世纪顾客满意新潮观(PPT 28)

中国最大的资料库下载课程目的了解顾客满意的新服务观了解顾客的期望值并实现顾客满意思维的运用方法顾客满意需要从“头”做起世纪的经营趋势企业长青的秘密真实一刻（MOT)顾客的期望值顾客满意之冰山理论顾客满意之典范结论中国最大的资料库下载顾客满意的新服务观一、21世纪的经营趋势1.环境巨轮的变动2000年的变化200年的变化20年的变化2年的变化中国最大的资料库下载一、21世纪的经营趋势管理导向市场导向2.生产导向顾客导向顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载一、21世纪的经营趋势3.消费形态的变化理性时代感动时代感性时代顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载二、企业长青的秘密顾客满意的新服务观过去绝大多数的人只重视看得见的数字??但今后最重要却是看不见的东西中国最大的资料库下载二、企业长青的秘密顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载顾客满意的新服务观三、顾客满意绝不是个运动是我们做人做事的基本态度真实一刻（MOT)（MomentofTruth)小小时刻小小印象小小决定中国最大的资料库下载(服务品质是价值与尊严的起点)(一次就把事情做好)顾客满意的新服务观顾客的期望值510987654231中国最大的资料库下载观念期望符合期望超越期望非常满意忠诚爱用永续经营品牌形象公司文化一般失望满意?推介顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载•了解顾客的期望值•比对手快半步•创意是金，不断创新顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载四、当事情发生抱怨时绝不要轻视这样的问题对我们也许是小事情顾客满意的新服务观但顾客可不这么看8%一般感受(认知)到的客户反应出来的不满意尚可接受无特别的感觉不接受且不愿往来无进一步接触意愿[隐藏的抱怨][未感受到的92%]冰山理论中国最大的资料库下载•重要MOT的标准–顾客非常关心的–顾客期望值较低的•多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的满意度！•你能超越多少？现在就来尝试！•小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些?•如何超越顾客期望值?顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载五、什么叫顾客导向？1.知道谁是我们的顾客？2.倾听顾客的真正需求是什么？3.我如何设计、提供、超越顾客真正需求的产品或服务，使顾客满意。如果我没有能力提供这样的产品或服务，我要有勇气告诉我的顾客抱歉我没有这样的能力。顾客满意的新服务观(Expected)未期待性服务Features&Service(Unexpected)顾客服务CustomerService顾客满意CustomerSatisfaction顾客忠诚CustomerLoyaltyCS绩营效益CSPerformance顾客导向文化CustomerOrientationCulture顾客关心CustomerCare顾客关系CustomerRelationship六、顾客的满意之典范顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载七、企业的利基探索1.我们的企业是做什么的？2.我们的顾客是谁？3.顾客的需求是什么？4.我们做得如何？怎样才能做得更好顾客满意的新服务观内部顾客(InternalCustomer)自己2.外部顾客(ExternalCustomer)相关部门同仁(内部顾客&内部供应者)直接客户影响客户八、21世纪企业最大的资产顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载九、服务的特性1.不可分割性2.关键的时刻让顾客满意的三大要素(1)语言(2)情绪态度(3)肢体动作顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载十、顾客满意的思维1.服务要有弹性2.小兵变能立大功—凡是用心3.对于周围美好的环境应心存感激不应视为理所当然顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载心若改变。。。。你的态度跟着改变态度改变。。。。你的习惯跟着改变习惯改变。。。。你的性格跟着改变性格改变。。。。你的人生跟着改变中国最大的资料库下载十一、总结1.2.顾客满意要从“头”做起3.成功是“重复做别人认为不重要不愿做的事”4.成功看细结5.好，还要更好，更卓越顾客满意的新服务观中国最大的资料库下载交流时间