06客户信用管理

第6章信用销售管理第1节概述第2节信用管理与销售业务流程再造第3节确定客户资信第4节制定信用政策第5节应收账款管理一、赊销1.含义2.条件：所期望的未来付款和对客户的信任二、信用信用是一种建立在信任基础上的能力，是不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。三、信用管理信用管理内容：制定信用政策、确定客户资信、应收账款管理信用政策是指在特定的市场环境下，企业权衡了与应收账款有关的效益与成本，为指导企业信用管理部门处理应收账款及执行收账措施而制定的一系列政策。信用政策包括信用期限、现金折扣、信用标准、信用额度、收账政策。目标：①科学地将企业的应收账款持有水平和产生坏账的风险降到最低；②合理扩大信用销售，降低制成品的库存，争取使企业的可变现销售收入最大化。第6章信用销售管理第1节概述第2节信用管理与销售业务流程再造第3节确定客户资信第4节制定信用政策第5节应收账款管理一、信用管理目标1.降低赊销风险，减少坏账损失；2.降低销售变现天数（DSO），加快流动资金周转资金积压期间＝存货周转期＋应收账款周转期－应付账款周转期天个月销售额前额企业当月的应收账款余903DSO二、传统销售业务流程的缺陷2.订单处理与货物配送3.账款催收1.客户建立流程1.客户建立流程销售员拜访客户客户情况调查报告建立业务关系客户档案是否2.订单处理与货物配送客户订单客户服务生产订单成品仓货物发送财务账簿3.账款催收销售员道歉客户是否付款银行票据财务账簿坏账处理程序否是三、销售业务流程再造收款谈判签订合同发货收款失败接触客户选择客户联系沟通实地考察资信调查确定信用条件信用期限现金折扣信用额度履约担保担保保险保理发货审核货款跟踪信用审核发货控制账务确认欠款催收账龄分析保持压力合理催收危机处理实施追讨律师信法律诉讼四、建立科学的信用管理机制信用管理部门客户信用评估应收账款控制利润的大幅上升提高应收账款质量有效的销售增长销售部门财务部门授予资信额度加快货款回收积极开拓市场争取优良客户资金成本降低呆账坏账减少企业信用管理部门的职能1.对新客户进行信用审查，收集客户的重要资料和信息2.客户档案的维护和管理，并将客户资信状况变化的信息及时通报给企业其他有关业务部门及其经理人员3.对客户资信进行评级，并确定客户的信用期限和信用额度；客户信用建立与更改的批准4.控制企业应收账款平均持有水平，将DSO指标降到同行业竞争者水平之下5.日常分析和监控应收账款账龄，检查应收账款的准确性，及时对客户发货进行控制，防范逾期应收账款的发生6.客户合同、往来记录的保存和检查，债务凭证的监管7.制定标准的催收程序，建立一支工作效率高的追账队伍，及时地制定出对逾期应收账款处理的方案，并组织有效的追账，将追账成本降至最低8.积极配合销售部门的工作，帮助销售部门使销售变现，利用征信数据库的资源，帮助销售部门开拓市场9.随时监督企业库存量，积极掌握信用政策的松紧程度10.保持与专业信用管理类公司的广泛联系，并选择最合适的信用管理顾问，及时了解信用管理手段、工具、征信产品和服务的发展动态第6章信用销售管理第1节概述第2节信用管理与销售业务流程再造第3节确定客户资信第4节制定信用政策第5节应收账款管理一、客户资信调查1.资信调查方式：利用金融机构调查、利用专业资信调查机构调查、通过客户或行业组织调查、内部调查3.调查结果处理：编写客户信用调查报告、信用状况突变时要特殊处理。4.信用管理问题：信息零散、信息不全面、信息陈旧、信息管理不科学2.调查时注意事项P168调查时应注意的事项1、在对客户的经营者进行调查时，应注意是否存在以下情况：家庭气氛和店铺内气氛冷淡；所作所为有悖于企业的理念；有赌博、酗酒等不良嗜好；夫妻关系紧张；对工作放任自流；三心二意；没有明确的经营方针；经营者之间存在争权夺利的情况；高高在上，只管发号施令；颠三倒四、朝令夕改；行踪飘忽不定；整日面容憔悴、疲惫不堪；经常窃窃私语、神秘兮兮；不拘小节、放荡不羁。2、在对客户企业内状况进行调查时，应注意是否存在以下情况：职工不团结；职工不能做到令行禁止；职工不能按时、按质完成工作任务；职工流动率居高不下；职工纪律松懈；职工向企业外部人员发牢骚；办公场地杂乱无章；职工成天看报喝茶，无所事事；职工有化公为私之举；职工违反规定，低价出售中饱私囊；库存量急剧增减；与主要客户的关系不稳固；领导不在时，职工兴高、采烈。3、在对客户资金状况进行调查时，应注意是否存在以下情况：手持现金不足，提前收回货款；将票据贴现；延期支付债务；出现预收款融资票据和借人姓融通票据；为筹资而低价抛售；提前回收赊销款；开始利用高息贷款；开始躲债；与业务银行关系紧张；经营者经常奔走于各类金融机构之间；听说其他债权者无法索回货款；其票据被银行拒付；银行账户被冻结。4、在对客户支付情况进行调查时，应注意是否存在以下情况：不能如约付款；推迟现金支付日；推迟签发票据；要求票据延期；推说本公司的付款通知书未到；开始进行小额融资；对催付货款搪塞应付；连小额货款都不能支付；票据被银行拒付；要求延长全部票据的支付期限。二、客户信用要素“5C”分析三、客户财务状况分析P172四、客户信用评价P173品质企业基本情况企业历史经营管理者个人情况企业经营战略和方针企业组织管理状况银行往来信用评价环境政府鼓励或限制投资行业发展状况市场供需状况企业在行业地位行业竞争状况能力经营者能力基础设施条件企业规模与设备条件员工能力生产能力销售能力担保品授信状况担保品状况资本资本构成资本关系增次能力5C分析法中小企业信用评价指标体系关键指标分值权重%0-22-44-5定性指标表面印象3负责人简历2市场竞争性3组织管理5厂房所有权2供应商评价3过往付款记录8产品及市场5发展前景4地区信用状况2付款担保10可替代性3小计50关键指标分值权重%0-22-44-5定量指标经营时间（年）＜22-10＞103雇员人数（人）＜200200-1000＞10002流动比率＜1.81.8-2.2＞2.23速动比率＜0.80.8-1.2＞1.25流动资金（万元）＜100100-1000＞10002资产负债率＞1.31.3-0.7＜0.73净资产（万元）＜500500-5000＞50008销售收入（万元）＜10001000-10000＞100005应收账款周转率＜66-12＞124存货周转率＜33-8＞82资本收益率＜55-10＞1010赚取利息次数＜22-8＞83小计50五、客户风险分类及对策客户等级分值风险程度信用对策A级4.1-5很小进行信用交易，放宽付款条件B级3.1-4较小进行信用交易C级2.1-3中等进行信用交易，加强监控D级1.1-2较高进行信用交易，严格控制额度E级0-1很高现金交易第6章信用销售管理第1节概述第2节信用管理与销售业务流程再造第3节确定客户资信第4节制定信用政策第5节应收账款管理一、确定信用期限1.企业的市场营销战略2.行业普遍的信用期限3.客户的资信水平和信用等级4.企业本身的资金状况客户信用期限=行业平均DSO×企业修正系数×客户信用等级系数二、确定现金折扣三、确定信用标准四、确定信用额度1.根据收益与风险对等的原则确定2.根据客户营运资本净额的一定比例确定3.根据客户清算价值的一定比例确定4.信用额度不应超出客户净资产和流动资金五、合理应用信用政策1.放松信用政策情况①现金流入比较多，无短期偿债；②库存大；③企业销售业绩不正常下降；④单件产品利润率非常高；⑤新产品上市，需要在市场上大力推广；⑥生产规模大，而且盈亏平衡点比较高；⑦产品改型，急于将库存的旧型号产品处理掉；⑧企业处于竞争激烈的行业；⑨战略伙伴性客户面临暂时困难。2.紧缩信用政策情况①相对竞争对手，企业信用政策对于宽松；②企业依赖对一些大客户销售，小客户相对不重要；③产品属于市场紧俏商品，且企业生产能力有限；④产品的利润率低；⑤所处经济环境情况不佳；⑥客户所在行业的风险特别大；⑦产品是专用产品，销售面极窄；⑧客户订购的产品或服务前期费用很高；⑨客户订购的高价设备或大型生产机械；⑩客户出现债务纠纷、法律诉讼等重大事件第6章信用销售管理第1节概述第2节信用管理与销售业务流程再造第3节确定客户资信第4节制定信用政策第5节应收账款管理一、应收账款含义应收账款是指企业在销售商品、提供劳务等业务时应向客户收取的期限在一个营业周期内的货款及代垫款项。①应收账款与现金在流动性方面存在很大差异②应收账款是信用交易的产物，是一种风险资产③应收账款的账面净值和现值并不相等二、应收账款管理的目标赊销带来的销售收入增长＞管理应收账款产生的成本三、坏账产生的根源1.缺乏风险管理意识2.缺乏完善的内部激励机制3.缺乏完善的管理制度4.职责不清5.对账不及时四、应收账款管理不善弊端1.大大降低了企业资金使用效率2.加速企业现金流出3.夸大了企业经营成果4.延长了企业的营业周期（存货周转天数＋应收账款周转天数）5.增加了应收账款管理过程中的出错概率五、如何防范不良应收账款的产生1、事前管理•建立和完善各项应收账款管理制度，合理确定客户信用额度和信用期限•制定奖惩激励政策•明确指定收账款管理的负责人•签订严密的销售合同２、事中管理•积极建立动态的资信评审和账款跟踪管理体系•要建立一套科学、规范的定期对账制度•要适当控制铺货广度和发货频率•要养成勤访客户的习惯预防“回款陷阱”1.心存侥幸，想当然地认为客户会按时付款2.对中间商，尤其是老客户不进行信用调查和评估，唯恐得罪朋友3.签合同时，客户根本不讨价还价，完全认同企业开出的条件。4.企业急于销货，在付款条件上做无条件的让步，致使某些不法之徒有机可乘5.出现欠款，销售人员不但不积极追款，反而处处为客户辩解6.对客户延期付款过分宽容7.财务管理漏洞百出，与销售部门缺乏沟通8.对实力强大的中间商过于依赖9.某些中间商一开始还比较守信用，回款比较及时，骗取企业信任之后，则加大进货量；此后便以种种借口拖延货款，甚至逃掉10.漠视法律作用企业出现付款危机的征兆1.在要帐时对方强调各种客观原因，如：公司没有足够的流动资金；公司客户没有付款；我们双方合作时间很长，为什么不相信我公司；我公司将会破产；你们公司货物质量有问题；购货单与账单不一致；公司老板出差了；支票已寄出；我公司还没有收到单据。2.付款变慢3.推翻已有的付款承诺4.未经同意退回有关单据5.突然或经常转换银行、账号6.交易额突然增大，超过客户的信用限额7.客户提出延期付款8.客户提出改变原有的付款方式9.客户提出了破产申请10.在同行业中听到对客户不利的消息11.在媒体或其他场合看到对客户不利的消息12.在销售人员中听到对客户不利的消息3、事后管理①确定合理的收账程序：信函通知、电报电话传真催收、派人面谈、诉诸法律②确定合理的讨债方法•预、勤、缠、通、变•要明确发生欠款的原因•要有良好的心态•要准确把握时间•要能够识破客户躲债的种种借口•要善于把握要款的时机•要善于捕捉客户的心理•要真正关心客户的利益•不要收受对方礼物或吃请•销售人员不要轻易向客户许诺