1置业顾问培训期的客户分析

客户分析2009年6月12日●房地产项目开发基本流程●一、客户定位二、了解客户的目的三、客户分类四、客户分析运用目录客户是上帝客户是我们的衣食父母客户也我们的朋友●客户分析●一、客户定位在消费过程中，客户都有一个共同的心理，那就是花最少的钱买最好的东西。只要你坚信你所销售的产品是最好的，那么你就一定有足够的信心来推销你的产品。但你必须认真研究和揣摩客户心理，想客户之所想，供客户之所需，用多种有效方法，促使客户接受自己的优秀产品。●客户分析●一、客户定位要赢得客户，首先要了解客户。在接触客户的初期，销售人员应根据客户的购买行为对客户进行分类，然后进一步对客户的购买决策过程进行分析与销售控制，同时揣摩客户的购买心理，在打动客户和说服客户的过程中可以运用各种方法。●客户分析●二、了解客户的目的三、客户分类●客户分析●按照客户的外在动态表现，客户可以分为夜郎型、挑剔型、暴躁型、自私型、多疑型、沉稳型、独尊型、犹豫型以及直率型。三、客户分类●客户分析●特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里之势。应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。１）夜郎型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：诸多挑剔，要求众多，售楼代表稍做解释就会遭到驳回。应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对挑剔的问题，有理有据地耐心解答。２）挑剔型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，应耐心地、合情合理地给予解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬对硬，而应婉言相劝、以柔克刚。３）暴躁型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无理要求。４）自私型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性的持怀疑态度。应对：诚恳地鼓励其说出心中的疑点,详细地进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。５）多疑型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。应对：介绍产品时要做到周全稳重，语速可以慢一点，要注重逻辑性并留有余地，稳扎稳打。６）沉稳型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：自以为是，夸夸其谈。应对：心平气和的洗耳恭听，附和气氛，进而因势利导地做出委婉的更正与补充。７）独尊型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：性情急躁，褒贬分明。应对：以退为进，避其锋芒，以柔克刚，设身处地为之出谋献策，权衡利弊，促其当机立断。８）率直型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●特征：患得患失，优柔寡断。应对：捕捉其内心矛盾所在，有的放矢，抓住要害，晓之以理，促其下决心，最终达成交易。９）犹豫型１、按动态性分类三、客户分类●客户分析●按照客户购买时的情感，可将客户分为理性型、感情型、犹豫型、借故拖延型、沉默寡言型、神经过敏型、迷信型、盛气凌人型以及喋喋不休型。三、客户分类●客户分析●特征：深思熟虑，冷静稳健，不轻易被售楼代表说服，对不明之处详细追问。应对：说明房地产企业的性质、独特的优点和产品质量，介绍的一切内容必须真实，以争取消费者理性的认同。１）理性型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：天性激动，易受外界刺激，能很快就做决定。应对：强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。２）感情型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不楼也不错。应对：态度坚决而自信，取得消费者信赖，并帮助其决定。３）犹豫型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。应对：追寻消费者不能决定的真正原因，并设法解决，免得受其“拖累”。４）借故拖延型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：出言谨慎，反应冷漠，外表严肃。应对：除介绍产品后，还应以亲切、诚恳的态度笼络感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其真正的需求，然后再对症下药。５）沉默寡言型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：总是往坏的地方想，任何事情都会产生“刺激”作用。应对：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。６）神经过敏型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：缺乏自我主导意识，决定权在于神意或风水。应对：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿被封建迷信所迷惑，强调人的价值。７）迷信性2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：趾高气昂，以下马威来吓唬售楼代表，常拒售楼代表于千里之外。应对：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬消费者，恭维消费者，找消费者的弱点。８）盛气凌人型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。应对：售楼代表需取得其信任，加强其对产品的信心。离题甚远时，在适当时机将其导入正题。从交订金到签约需“快刀斩乱麻”，免得夜长梦多。９）喋喋不休型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：购买经验缺乏，不易作决定。应对：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的依赖。10）畏首畏尾型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较应对：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。11）斤斤计较型2、按情感分类三、客户分类●客户分析●房子的档次主要是由价格高低来表现的，因此客户的支付能力就决定了其消费层次。按照客户的消费实力。三、客户分类●客户分析●特征：一般指较低收入的消费群体，特点是满足于能够居住的条件，如安置区、单身公寓等。应对：要尽力考虑总价较低的房子，客户首先从价位上比较容易接受，或者选择相对较为轻松的还款方式。１）安置型３、按实力分类三、客户分类●客户分析●特征：指中等收入的消费群体，其特点是要求适于居住、户型合理。应对：重点突出户型的紧凑合理，使用功能齐全。２）安居型３、按实力分类三、客户分类●客户分析●特征：指较高收入的消费群体，其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便、配套齐备、环境优美、生活舒适，客厅、饭厅分开，有两个阳台等。应对：重点突出小区生活的方便性。３）小康型３、按实力分类三、客户分类●客户分析●特征：主要指高消费的收入群体，其特点是与小康住宅相比，客厅、饭厅、厨房、卫生间的面积更大，有主人套房，有两个或两个以上的阳台，能给人以享受生活的较高身份的感觉，如大套复试、较好的别墅均属豪华型住宅。应对：重点突出小区的品质感强的特点。４）豪华型３、按实力分类三、客户分类●客户分析●特征：主要指大贾巨富的消费群体，如比尔.盖茨3000平方米的别墅，其特点是一切设施应有尽有、标新立异、自我标榜。应对：重点突出项目的别具一格，其他项目所不具有的。５）创意型３、按实力分类三、客户分类●客户分析●特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、独夫等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。应对：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。１）年老的客户４、按年龄划分的客户类型三、客户分类●客户分析●特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。应对：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。２）年轻夫妇与单身贵族４、按年龄划分的客户类型三、客户分类●客户分析●特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。应对：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。３）中年客户４、按年龄划分的客户类型四、客户分析运用●客户分析●如为非需求性或非必要性之购买行为，这种市场形态的顾客多为第二次购买，购屋性质以套房或办公室为多数。１）投资性1、客户购买动机之研判四、客户分析运用●客户分析●多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。产品对象多为纯住家、店面住家或办公室，此种需求者多为第一次购买。2）需求性1、客户购买动机之研判四、客户分析运用●客户分析●为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动，而产生购买动机，并于短期内即预期抛售之购买行为。3）投机性1、客户购买动机之研判●客户分析●因预期涨价、货币贬值或物价波动，而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导致货币贬值。4）保值性1、客户购买动机之研判四、客户分析运用●客户分析●有过购房经验；具有房地产方面的知识；学识较高；完美型性格者。应对：假设法：以假设的方式来帮助客户理性地判断和选择。选择法：用选择的方式来过滤客户的干扰信息，引导出客户的购买重点比照法：与客户一起进行比较，从中得出确定的结论。１）理性型客户一般具有如下的特征2、理性型客户动机转化技巧四、客户分析运用●客户分析●购买动机在大多数情况下是潜意识的，因此，售楼代表可以有意识地去干扰和改造客户的潜意识，帮助他建立新的动机。3、掌握客户成交的心理动机四、客户分析运用●客户分析●抓住客户的兴趣点，利用最容易引起客户共鸣的话题来建立美妙的联想，如建议客户如何装修自己的房子，让空荡荡的房子马上变得紧凑和亲切。１）引起共鸣的话题四、客户分析运用3、掌握客户成交的心理动机●客户分析●设法把客户的想法引出来，并引导到现实中加以分析与转变2）启发和诱导四、客户分析运用3、掌握客户成交的心理动机●客户分析●只有让客户感到所有的决定是他自己做出的，你的销售才更有效，所谓“买得称心，用得如意：是需要售楼人员极高的语言技巧才能达到的。3）迎合客户四、客户分析运用3、掌握客户成交的心理动机●客户分析●用客户的语言来提出建议，适当使用专业术语，让客户感觉你是专家，值得信赖。例如：”整体式厨房府更适合您”。4）巧妙建议四、客户分析运用3、掌握客户成交的心理动机●客户分析●如“这房子风水绝佳，主人房是财位，住在这里你会赚理多的钱”。5）“善良的诺言”四、客户分析运用3、掌握客户成交的心理动机●客户分析●美言一句三冬暖，赞美之词人人喜欢，但要注意客户的身份和同行者的关系。6）适度恭维四、客户分析运用3、掌握客户成交的心理动机●客户分析●有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定。1）不要给客户太多的选择机会四、客户分析运用4、销售技巧●客户分析●客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。2）不要给客户太多的思考机会四、客户分析运用4、销售技巧●客户分析●在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。3）不要有不愉快的中断四、客户分析运用4、销售技巧●客户分析●在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。4）中途插入的技巧四、客户分析运用4、销售技巧●客户分析●使客户人数增多，造成购买的气氛，尤其是销售初期，客户较少时，更要尽量延长洽谈时间。5）延长洽谈时间四、客户分析运用4、销售