1银行理财客户经理培训课件_第一天

Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询重庆农商行专注成就力量Empoweryourbusiness业务咨询软件服务专业培训北京嘉讯科博科技发展有限公司Copyright2012网点转型专题培训Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询培训安排第一天：客户经理营销技巧培训第二天：客户经理营销技巧培训第三天：大堂经理营销技巧培训Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理的岗位职责1.中高端客户开发。参与现场识别并跟进中高端客户开发机会。通过客户引荐、电话营销、公私联动、定向营销等多种方式拓展客户资源。2.中高端客户服务。现场协同办理业务，提供咨询建议。根据客户需要提供财经资讯、产品到期提醒、新产品通知等服务。3.中高端客户关系维护。1.收集客户信息，完善客户电子档案。2.有计划地通过会面、电话、短信等方式与客户保持联系，增进客户关系。3.在客户生日、节日等重要日期提供特别关怀。4.理财产品营销。结合客户需求和产品特性，有针对性地向客户进行产品和服务的营销。把握客户接触机会，充分开展交叉销售。Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财经理的11论（心态）•“享受论”心态：享受工作！–理财经理可以从中享受尊严与名望–理财经理可以从中享受挑战与创新–理财经理可以从中享受成材与成功•“快乐论”心态：太好了!•“命运论”心态：信命不认命！•“简单论”心态：复杂的生活简单过，简单的事情重复做！•“今天论”心态：假如今天是考核或产品销售的最后一天！•“两看论”心态：对人生和客户要看透不看破！•“两足论”心态：对生活和工作要知足不满足！•“两干论”心态：肯干加能干等于才干！•“三有论”心态：有作为，才有地位，才有滋味！•“三要论”心态：一定要、一定要、一定要有强烈的成功欲望！•“三读论”心态：读书好，读好书，好读书！Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财经理在网点如何定位自己第一种理财经理第二种理财经理Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询讨论：如何成为第二种理财经理大家认为理财经理应该如何去做？制定目标寻找客群发掘需求付出行动修正方案Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理成功的指导性原则关注客户全面需求而非单一产品•关键成功要素•具体内容/举例–侧重点放在深入了解客户的需求与抱负–使客户相信你是在为客户的利益着想，而非仅考虑你本人的利益–建立客户信息档案更好地了解客户的现状、需求与未来的计划–了解客户是一个持续的过程，所以客户信息档案需根据情况的变化不断更新–不要在一开始就向客户过急地推销产品–采取帮助客户解决问题的态度，强调客户利益–导入对客户人生相应阶段的规划管理，灌输财富管理的概念–在向客户进行销售的过程中，每一步的进展都需寻求客户的同意首先建立客户关系–最初通过财富管理方案中在市场上已获得成功的产品来建立起客户的信任–让客户充分参与到整个解决问题的过程中，使客户自己决定选择购买何种产品组合–不要想向每个客户都推销同一的产品–尽量向客户多介绍几种适合其需要的产品，并主动征求客户的意见–例如，可以向客户讲“这是我行主打的几款产品，你认为哪种更适合你？”接触过程中鼓励客户主动参与并于其中提升关系–明确传达银行是客户首选银行的信息–对目标客户群进行优先排序–提出极具吸引力的价值定位–我们要成为服务中高档客户的首选银行–提供全方位服务，如提供全面理财服务–可根据客户的财务目标(如资产增值或保值)进行客户细分，并根据不同的细分客户群的需求采取不同的销售策略–显示银行有独到之处，如强调资产配置等明确销售战略Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理成功的指导性原则(续)出色的实施•关键成功要素•具体内容/举例–确保各项交易的落实–向客户提供多种服务渠道(如理财客户经理，网上银行等)–根据客户喜欢的服务方式与服务需要来提供有区别的服务与接触频率(如主动的客户相对于被动的客户，高价值相对于一般富裕阶层，注重人际关系的客户相对于注意信息的客户)–显示出色的销售技能与支持(如何去销售)–有效地探询、确认并分析客户需求–在每次访问/致电客户前要精心准备如何帮助客户的具体方法与方式–运用不同的技巧来说服客户(如针对具有分析能力的客户采取有逻辑的方式)Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理财客户经理销售过程是一个循环过程成果–更有针对性的销售–每个客户的财富管理方案依其特殊需求而制订–密切跟踪监测每一客户的表现–对银行收入产生明显效果建立客户信息档案1客户分类及确定目标客户2对各类客户采取相应的营销3向客户推荐产品组合实现销售4监测客户发展5Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询确定目标客户--获得更多信息以进行优先排序•获得客户名单•数据来源•优先排序的参考指标–客户信息档案–客户接触–客户转推荐–其他+•综合客户信息进行优先排序–资产数量/收入水平•高收入或拥有高资产额者优先–年龄/家庭情况•年轻者一生价值大于年长者–职业/教育背景•专业人士由于工作繁忙更有可能需要理财客户经理的服务–生活区域•工作或居住地点距银行近者可节省理财客户经理时间，也更有利于理财客户经理有效维护客户–产品使用•没有高盈利产品的客户具有更大的潜力•进行客户优先排序，确定重点服务目标确定目标客户Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询收集中高端客户详细信息–电子邮件地址–婚姻家庭状况–经济状况(月收入)–职业类型–住房情况(房屋所有权，大小，地段，对新房的需求度)–办理银行业务的频度以及经常光顾的银行和他行持有产品–对于银行特殊服务以及相关费用的接受程度–对银行的认知度–个人资产的安排、风险投资比例(股票、保险、基金等)–是否有相关人生规划如退休计划、小孩上学计划等–风险偏好和投资经历–客户兴趣爱好禁忌等个性化信息确定目标客户--收集详细客户信息建立完整的客户信息数据库确定目标客户Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询通过分析客户确认重点服务目标以改善销售效率•分析服务目标的模型•客户的服务需求–要求销售接触的频率(电话、短信、邮件或上门拜访)–每次接触所要求的时间长短•应该放弃的客户•应该努力培养并提升的客户•优先考虑程度低的客户•可以速赢的客户，是理财客户经理梳理工作的重中之重低高高低•客户潜力–资产规模(目前与未来)理财客户经理客户关系管理工作的重点确定目标客户Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询充分理解客户的需求以维护并提升现有客户关系客户信息–地址–联系方式–工作/教育情况–个人/家庭–净资产/收入–产品使用情况–客户细分目的–更好地了解客户需求–推荐最适当的产品–维护并提升客户关系–成为客户首选的理财银行，增加银行的盈利初步进行介绍–倾听客户目前及对未来投资的需求–根据客户现状及需求做初步分析–及时录入客户资料，初步分析客户情况及投资计划–将分析结果介绍给客户，再次了解客户需求，并做相应的进一步分析–记录客户提出办理，但我行尚无的产品需求理解客户需求Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理解客户–如何利用客户的联系信息关键信息如何利用举例/具体说明•推荐人的提示及评论•客户倾向的联系方式或邮寄指示–帮助更好地了解客户的具体情况，爱好及可能的需求等–协助客户关系的顺利建立–询问客户倾向的联系方式(如电话(工作、住宅)、手机、办公室、住宅、传真、邮件、电子邮件等–记录客户要求的联系频率，以便有效地维护并发展客户关系•联系频率–如果推荐人提出客户以前在基金投资上有过不愉快的经历或损失惨重，那么理财客户经理就不要马上向客户建议投资基金–理财客户经理应根据客户选择的电话号码与其联系，如有的客户在家时不喜欢被打扰，有的客户不愿在工作单位谈论自己的资产数量与投资方向等–如客户需保密，理财客户经理则需用不带银行标志的普通信封向客户寄送有关材料–理财客户经理可根据客户选择的联系频率制定自己的月度工作计划–对关注股市、黄金等市场信息的客户，理财客户经理要经常向其提供最新市场动态–帮助理财客户经理更好地了解客户交叉销售的机会–与其它和客户有接触的行内员工共享信息(如本客户是银行公司客户的负责人)•银行内部认识客户的员工–理财客户经理可以得到有关客户的额外信息，客户将其拥有的企业或房产出售后，会有大笔收入需要投资理解客户需求Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理解客户–如何利用客户个人/家庭/职业/教育背景方面的信息•年龄•个人喜好、兴趣等–用以确定客户细分归属与客户需要•家庭背景或获益信息–如一个60岁的客户将更倾向于资产的保值并喜欢与理财客户经理面谈，而一个30岁的客户会更倾向资产的增值并喜欢通过电话与理财客户经理联络–理财客户经理可在客户不同的生命周期交叉销售不同的产品(如向30岁以下客户销售置业计划，向35-40岁客户销售子女教育计划或退休金投资计划等)–利用客户的个人爱好与兴趣建立融洽关系–理财客户经理可以向喜欢音乐的高价值客户提供音乐会的门票或提供有关方面信息–理财客户经理可与喜欢运动的高价值客户一起打网球，郊游并讨论客户理财计划–用以确定客户的财务目标及家庭财务计划的决策者–如果一个70岁的企业主将一笔财产交给其子，理财客户经理可以向其子提供理财建议，并开始建立客户关系–理财客户经理可以向客户建议为子女教育或婚礼预设一笔资金–理财客户经理可以在客户或其家庭成员的生日时寄送贺卡或小礼物增进关系•职业信息–推荐适应客户职业背景或专长的产品与建议–在相关行业工作的客户可能会对以该行业为投资标的的产品感兴趣–个体经营者由于职业关系对低进高出的业务有兴趣，可推荐风险收益水平相对较高的产品•教育/学术背景–确认何种类型的客户会对何种销售方式更感兴趣–学历背景较高的客户更喜欢以事实为基础与进行深入分析，因此理财客户经理应向其提供事实并运用有逻辑的说服方式进行销售理解客户需求关键信息如何利用举例/具体说明Copyright©2003-2012,GlorycubeGlorycube︱嘉讯零售银行咨询理解客户–如何运用净资产/收入与产品使用信息关键信息如何利用举例/具体说明•资产负债状况•收入与支出信息–找出客户目前与其希望的资产分配目标的不一致的方面–确定在客户总业务量中所占的份额•产品使用信息–理财客户经理可以对客户目前的资产分配状况与理想状况相比较，并推荐其它适当的产品与服务以达到资产分配的理想模式–理财客户经理可以通过对客户总资产的了解来确定客户还有多大的潜力并采取相应措施–确定收入增长潜力及任何额外的可增加投资的收入来源–客户近期得到额外收入，但并未反映在客户在银行的帐户上，因此理财客户经理需与客户联系并提供理财咨询–理财客户经理应在客户得到额外收入时与其联系(如年终奖金，月初租金收入等)–发现预警信号(如产品到期或大笔提现)–理解产品需求–理财客户经理应在客户的存款、贷款、理财产品快到期时联系客户并建议转存或销售新产品–如果客户把大笔资金转到另一家银行，理财客户经理应了解原因，并根据新情况对客户资产组合提出调整建议•竞争对手信息–了解竞争状况并制定相应的措施–理财客户经理可向客户介绍哪类客户把资产的大部分放在我行，什么样