2接近客户的技巧

2019/10/15StanlyTraining1接近客户的技巧制作人：郭文2019/10/15StanlyTraining2课程大纲•沟通前的三分钟•沟通目的•亲和力2019/10/15StanlyTraining3培训目的•掌握与客户初步沟通的技巧•第一时间建立与客户的信任•掌握顾客从紧张区到舒适区的方法•建立客户对我们的良好第一印象2019/10/15StanlyTraining4故事背景•又是一个阳光明媚的日子。在上海奥迪授权经销商的4S展厅内，来的客户并不多，三三两两，有的在看样车，有的在商谈桌前与销售顾问商谈着，还有的在前台仔细阅读着一份产品资料。此时，两位男士和一位女士走进了展厅2019/10/15StanlyTraining5故事背景（续）•徐承先在奥迪展厅工作了两个多月，销售业绩一般，一共销售了10台车。作为一个刚从大学毕业、社会工作经验不多的小伙子，这个业绩属于比较初级的水平。看着走进展厅的这两男一女，他开始了基本的判断。2019/10/15StanlyTraining6故事背景（续）•两位男士不是西装革履，但穿着都比较讲究。其中一人拿着一款时尚的手机，另外一位腋下夹着一个考究的小皮包，再看那位女士，不过30出头，化着淡妆，穿着白领套装，拿着一个坤包。看上去很有气质。从距离上看，这女士同夹皮包的男士似乎关系不一般，徐承先初步判断这是一个不错的潜在客户，他看到他们停留在了最新的天蓝色奥迪的前面。他走了过去。2019/10/15StanlyTraining7故事开始了……•徐承先：“各位好！怎么样，这么好的天，来看看车？”•拿手机的男士：“对呀，这款是新到的吧？”•徐承先：“是的，最近走得不错，而且新上市的A4都是德国原装的。”•三个人一边看看车，一边听徐承先介绍着。•徐接着说：“国产轿车几乎还没有采用全时四驱技术，而奥迪A4已经采用这个技术。3.0的发动机动力充足，还配有天窗，手自一体的变速箱，有最新功能的电子制动稳定系统……”•“好好，谢谢，我们就是简单的看看。唉，这款价位是多少？拿着手机的那位男士打断了仍然滔滔不绝的徐承先。•“47.8万”徐承先说道：•“好，先这样，我们改日再来。”那位拿手机的男士说着就要离开。2019/10/15StanlyTraining8故事进行中……•徐承先：“要不，我给你们安排一次试乘试驾，体验一下真正的驾乘感受。”徐知道，客户通常会有这种要离开的反应，但是，在销售培训时，讲师强调过不要轻易放弃客户，要争取留住客户，因此，他想多一点努力。•仍然时那位男士说：“不用了，谢谢，我们改日再来。”2019/10/15StanlyTraining9故事背景（续）•拿手机的男士叫张东明，另外一个男士叫万海，那个女士叫方晓昕，女士是万海的妻子，张东明是万海的秘书，万海是一家私人企业的老总，他们走出展厅后的对话如下……2019/10/15StanlyTraining10我们不妨看看这三个客户离开展厅以后的对话……2019/10/15StanlyTraining11故事继续进行着……•张东明：“万总，您看今天……？”•万海：“车是不错，但我不怎么懂，还是你看吧。”•方晓昕：“小张，那个销售的叫什么？”•张东明：“哦，他没有说。”•方晓昕：“反正，我什么都不懂，万总的意思是，还是由你来决定。”•张东明：“要不这样吧，不远还有一个展厅，咱们去那里看看如何？”2019/10/15StanlyTraining12故事背景（续）•虽然万总授权给了张东明，由他来决定车款以及型号，但是，张自己在决定这样一个贵重商品的购买时，还是相当谨慎的。如果自己拿了这个主意，往后万一有什么不妥的地方，自己是付不了这个责任的。虽然是好车，但还是应该有机会让两个真正出钱的人充分了解再做决定。2019/10/15StanlyTraining13故事又在进行着……•恰好，不远的地方还有个奥迪4S展厅，于是张东明开着自己的捷达，三人来到了另外一家展厅•李力涛是工作了将近一年的汽车销售人员，当三人走进展厅的时候，他最初的判断与前一个展厅的徐承先判断基本一致，这三位一定是很好的潜在的客户，所以，这三人刚走进展厅，他就主动迎了上去•李力涛：“三位下午好！我是这里的销售顾问－李力涛，叫我小李就行了，三位到我们这里还好找吧？”•张东明：“还可以。”•李力涛：“您好！这是我的名片，您怎么称呼呢？”•张东明：“我姓张，这是我们万总，这是方女士。”•李力涛：“万总好，方女士好，这是我的名片。奥迪车有多种不同的款式，各有千秋，你们是先自己看看车呢？还是需要我介绍什么吗？”2019/10/15StanlyTraining14第一节前3分钟•现状一：顾客进来没有销售顾问来招呼，顾客有问题要问的时候，不知道该问谁•现状二：销售顾问同时接待不同的几批客户，造成客户的抱怨2019/10/15StanlyTraining15案例解析•美国福特汽车的门僮接待方法2019/10/15StanlyTraining16关键信号和眼神的应用•专业性的问题A：客户不知道的，你知道－认知B：客户正想做的，你知道－感知C：客户心里想的，你知道－意识强调是细节问题！2019/10/15StanlyTraining17成熟销售顾问VS新销售顾问•成熟销售顾问•让顾客轻松看车并在旁边观察•顾客一旦发出“信号”立即上前接待并首先自我介绍•沟通前善于找一些不涉及到销售、不以成交为导向或者是一些公共话题作为开场白•心态不急不燥并知道通过自己的努力，客户从展厅出去还是会回来的•新销售顾问•顾客一进展厅马上问关于车的问题如：“你想看那款车？”•一直挨着顾客站在旁边让顾客感到很紧张•沟通时立即切入主题或是报价使自己和顾客马上进入讨价还价的尴尬境地•心态急功近利，生怕顾客跑掉2019/10/15StanlyTraining18针对不同客户的沟通方式•展厅客户种类的研究无需求型言谈与行动不同没有明确的好恶直接问价待开发型没有购买力，但有需求基盘客户其他原因潜在型有经济实力有购买需求，但确定性不强问题较多，且有备而来提供产品信息索要联系方式控制销售时间强调售后服务建立客户关系给客户足够时间在旁边仔细观察2019/10/15StanlyTraining19回顾•在这段有限时间内我们应该作什么？•通常哪三类客户会走近展厅？•与客户初步的沟通中，获得什么信息很重要？•接近客户的第一个话题是针对购买汽车吗？为什么？•有什么话题可以和客户分享？2019/10/15StanlyTraining20第二节沟通目的•让客户首先感到我们的迎客氛围•给客户一个良好深刻的第一印象，让客户对我们有专业性和高档服务的感知不是销售，而是建立关系！2019/10/15StanlyTraining21案例解析•乔.吉拉德的自我介绍•练习自我介绍的方式2019/10/15StanlyTraining22第三节亲和力•乔.吉拉德的秘诀就是给客户提供两样东西：公平的价格和客户喜欢的售车人2019/10/15StanlyTraining23获得他人喜欢的普遍规律•人们通常会喜欢与自己有类似背景的人•人们通常会喜欢与自己行为举止、观点、看法、价值观类似的人•人们通常喜欢衣装与自己类似的人•人们通常会喜欢真正关心他们应得利益的人•人们通常会喜欢比较示弱的人•人们通常会喜欢给他们带来好消息的人•人们通常会喜欢赞扬他们的人•人们通常会喜欢尊重他们的人•人们通常会喜欢有高层关系的人2019/10/15StanlyTraining24疏散文化与密集文化•疏散文化－西方文化人际关系比较单纯，建立信任的方式是依靠你的专长•密集文化－中国文化与陌生人建立关系较难，不是依靠专业知识，而是人际交往能力2019/10/15StanlyTraining25各自的文化特点•较少的明确表达和观点的公开，较少的书面和正式的信息沟通•沟通中多数使用假定双方都知道的不明确的涵意和隐喻•多层复杂关系的联结•擅长长久的人际关系•知识体系是分离的，与某种特殊情景有关•决策活动围绕面对面的展开，通常以圈子内最高权威者为核心•以规则为导向，人们接受公开的规则并遵守•知识层面更多的以公开的、可获得的、公认知识为主•知识被传递的频率和速度非常高效•以任务为中心，决策和行动集中在要完成的任务方面2019/10/15StanlyTraining26应用法则和要点•坚持不懈，依靠在时间上获得关系的确认•由于时间的延长，客户所处环境周围额复杂人脉接受了销售顾问•发现客户周围的核心人物后，迅速开展准确的攻坚战，应得客户的信任2019/10/15StanlyTraining27Q&A练习（1）问：当顾客来到展厅时，如何开始一个良好的接待？前3分钟答：从微笑开始，进行友好的问候及自我介绍，并给客户充裕的时间看车，同时在旁边仔细观察，注意不要站在客户的对面。要询问客户的姓名2019/10/15StanlyTraining28Q&A练习（2）问：当自我介绍后，如何发问？什么问题是恰当的问题如何发问答：采用接近对话法，从公共话题开始。缩短与客户的距离，消除客户可能的戒备心理2019/10/15StanlyTraining29电话接待技巧2019/10/15StanlyTraining30接电话的原则•响玲三声之内必须接听•报出公司名并做自我介绍•询问对方姓名•探求咨询问题•简单介绍•邀请到展厅了解车辆•索要电话2019/10/15StanlyTraining31电话介绍的原则•不要在电话里报价•不要在电话里介绍产品•预约来展厅时间•边接电话边记录重要事项2019/10/15StanlyTraining32案例•(电话响三声，拿起话筒)•你好！XXXX别克，我是展厅接待，我姓张，请问您贵姓？•我姓王，我想问一下你们有凯越1.6手动档吗？•王先生，您好！请问您问的是哪一款，我们这里有舒适版的和简配版的？•简配的多少钱？•王先生，您看我们价格都是要到展厅跟销售顾问去谈的，对了你现在是想购新车呢，还是换一辆车开呢？•我想换车！2019/10/15StanlyTraining33•噢，那您现在开的什么车呢？•你问这么多干吗？我想知道你们凯越的价格？•王先生，您别误会，我理解您很着急，但是您也知道买一款车不象买一些小件商品，我正是想给你推荐一款合适您的车，因为您还没到展厅了解我们的车辆，所以我是想花2分钟跟您确认一下。我正是考虑到你很急于了解产品。所以在电话里也说不清楚，不过我们的地址很好找，就在……地方。我们的销售顾问为你准备好资料等你。您是上午10点来？还是下午3点左右来呢？•这样我现在过来一下吧！•行，王先生。对了，您还没告诉我你的电话呢？我会将你的联系方式马上告诉销售顾问，如果您要是中途有事不能来的话，销售顾问好给你打电话跟您约时间，你的电话是移动的吧？•是联通的•那是133多少呢？•……（手机号码已留下）