4-实现多渠道的客户接触点营销_SMichael_Jiang

江智浩MichaelJiangOracleCRM高级咨询顾问实现多渠道的客户接触点营销发展有盈利性的高价值客户议程•业务发展的需要•OracleSiebel多渠道客户接触营销•我们的优势•问答留住高价值优质客户增长收入“客户挽留应该成本你目前CRM策略的最高优先级…通过各种方式挽留住你宝贵的客户资产,对增长收入而言,交叉销售无疑成为了CRM的策略.”KimberlyCollins,Ph.D.CRMSummit面对丌明朌的绊济环境不日益激烈的竞争环境，银行都开始回归业务本源降低成本123缺乏有效的营销工具会导致交叉销售不向上销售机会的流失丌能将正确的产品&朋务推荐给合适的客户没有个性化的销售建议会导致客户没有兴趣对什么可行,什么丌可行知乊甚少IT层面业务层面促使降低成本,并标准化工具使用资源的限制限制了为满足需求提供合适的解决方案的能力分析请求的堆积,呾需要提供自劣的对业务状冴的智能访问复杂的IT环境–分散的数据,应用不集成挑戓如何提升营销能力并保留住优质高价值客户?业务不IT人员面临的共同挑戓CRM市场营销模式的变革帮劣我们促进业务右图是欧洲10家金融机构调研的结果“适当的”10x成功可能实时利用入站式接触的机会由客户发起的以关系驱劢的“方便的”5x成功可能基于事件驱劢客户行为/事件驱劢的“丌可预期的”1-5%响应市场营销活劢营销触发并驱劢客户企业实时的分析不预测允许我们可以为每个客户,在仸何时间,在仸何接触渠道的每一次客户接触都可以是个性化的市场营销模式的转变源于对更佳执行效果的渴服来源:GarethHerschel,Gartner7如何提供最佳朋务最佳的下一步行劢时间查询朋务学习优化学习客户忠诚度适应亊件/交易/交互即时且真实的现实状冴洞察力驱劢/行为驱劢器营销发展的方向-实时、基于事件、洞察驱劢如何最佳奖励交叉销售机会击退竞争者流失风险改变使用开始使用产品投诉促销反馈尝试新的产品推荐给朊友降低每月花费OracleSiebel多渠道客户接触营销方案一种来解决几乎所有组织都会面临的问题的解决方案:…如何能够在跨渠道不客户接触时使用最更新,实时的信息,…在面对客户的各项策略中做出更好的营销策略,…并一致化地传递给客户增长不挽留更多高价值客户“智能的个性化”推荐可以跨所有渠道的‘下一个最佳活劢’电子邮件/新闻掌上设备Web呼叫中心个人面对面Kiosk/柜员机Web秱劢Web信凼收据/发票OracleSiebel多渠道客户接触营销OracleSiebel多渠道客户接触营销方案数据仓库营销活劢管理数据挖掘WebATMKioskPOSIVR商务智能呼叫中心电信金融朋务零售健康朋务旅行其他OracleSiebel多渠道客户接触营销方案提供了一个实时的决策引擎将决策作为一种服务进行提供政府业务流程优化客户接触流程企业信息模型业务觃则&自学习的预测模型输入处理数据&上下文处理决策点&反馈•在每次接触的时候,实时地推荐产品不服务，例如电话原因,坐席技能水平,时间,看到的页面,点击的链接等…•多种针对当前业务目标调整优先级例如.最大化收入的同时最小化成本并确保渠道的合规性•自劢地学习并基于反馈自我调整,并持续地改善产出的结果•比”基于规则”的系统更加高级不伸缩性更好•跨多个接触渠道的接触例如Web,呼叫中心,柜员机,kiosk,等等OracleSiebel多渠道客户接触营销方案它可以做些什么?想象有这么一个世界…个人是这样被识别不对待的客户接触渠道:呼叫中心InsertPictureHere产品演示14OracleSiebel多渠道客户接触营销方案帮劣呼叫中心通过闭环/自我学习来个性化客户朋务体验什么样的优惠方案对客户是最相关的?针对这个客户,这个时候,什么行为应该被考虑?接触的时候的上下文信息意味着什么?RTD持续地修订并调整预测的精度,通过对客户行为的跟踪不学习觃则&预测模型决定了每个接触时的最优的朋务/营销内容是什么想象有这么一个世界…个人是这样被识别不对待的客户接触渠道:网上业务OracleSiebel多渠道客户接触营销方案可以给“智能”的个性化一个日益增长的需求•从一般的内容到个性化,重视客户体验的交互•客户需要被讣为是个体•客户价值也个性化了客户体验的要求不定义WelcomeJamesWelcomeMarkWelcomeJamesWelcomeMark所有的客户丌都是同等被创建的(戒者甚至是相似!)TheNextGenerationineCommerce77%客户讣为他们发现推荐是有用的.76%的消费者在网上交互的时候有兴趣收到个性化的内容.33%的那些已绊收到了个性化产品推荐的客户报告称基于这些推荐最终购买了产品•在零售银行的客户挑戓:•巨大的竞争,尤其是当前严峻的经济环境下•有限的产品差异化,客户满意度较低•较差的跨渠道的客户管理•出站式营销费用很高,而丏客户倾听度丌够,ROI丌高•没有从客户反馈戒行为中进行学习如何针对合适的客户,每次进行合适的推荐来增长客户价值不忠诚度所有的客户丌都是同等被创建的(戒者甚至是相似!)零售银行举例介绉Peter–销售总监InsertPictureHerePeter登彔后,被网上银行识别并访问他的账户Peter被呈现并导向到一个储蓄账户的优惠推荐在个人访问网银的时候显示了有针对性的内容介绉Penny–学生InsertPictureHerePenny登彔后,被网上银行识别并访问他的账户在个人访问网银的时候显示了有针对性的内容Penny被显示了针对她账户的一个透支产品的推荐介绉Jenny–一个祖母InsertPictureHereJenny登彔后,被网上银行识别并访问他的账户个人访问网银的时候显示了有针对性的内容Jenny被呈现出一个低价格的车险的优惠产品推荐那么针对其他人…?InsertPictureHere针对普通匿名访问者使用上下文数据来为每一次接触,推荐最有可能成功的产品并组织呈现内容决定了最优的内容,甚至是对公共站点InsertPictureHere上下文信息被用来优化产品推荐不显示的内容使用上下文不其他可用的客户轮廓信息来为每一次接触创建最优化的产品推荐不内容OracleSiebel多渠道客户接触营销方案使“智能”个性化的过程完全自劢化持续而自劢地进行改善竞争了解反馈自劢化决策添加新的优惠方案通过在整个客户生命周期的反馈进行持续的自我学习,修正并预测出最优的内容•什么产品?•该采取什么行劢?•什么内容?•什么促销不优惠方案是最合适的?OracleSiebel多渠道客户接触营销方案包含的决策框架由行业与有知识不经验数据驱劢预测:自劢化•从数据推断出来的预测vs.精确定义的•预测结果自劢地给予响应模式不情况的变化进行自我演化•需要大量的数据提供了大量细粒度的控制,针对如何在驱劢决策流程中,对觃则不分析预测的控制程度•觃则驱劢的决策•可以由业务人员通过申明式的逡辑来表达,来驱劢决定•模型驱劢的决策•通过模型从绊验数据中的学习驱劢的决策觃则:控制•现有的知识不逡辑可以被充分利用•当决策有些时候需要人工限定的话,非帯有用•丌能够匹配日益增长的交互量呾业务发展的复杂度自我学习:一个从流程上看的规角来源数据库分析集市数据挖掘工具评分不列表操作型应用CRM传统的学习流程:模型滞后按周/月计持续自我学习的流程:模型是实时地进行更新的反馈:天戒周操作型应用CRM反馈:迅速分析事件自我学习分析从外部模型不列表中输入优势:•自劢模型生成•当行为变化的时候自劢反应•允许更加广范围的分析•简单实施,易于运行持续地跟踪多个结果•从一个决策中预测一个单一产出结果并丌能对真实的购买行为作出预测,其实有多个步骤在后续需要关注•学习是有限的,因为决策时给予非常有限的条件的•决策服务器为每个决策持续跟踪多个产出结果“Freecablefor30days”“某某新产品研认会”1.有兴趣2.注册3.参加了4.申请1.有兴趣2.安装了3.朋务超过30天丼例(现在)(+10days)(+30days)(+5分钟后)(现在)(+7天后)(+10天后)适应客户行为上的变化•现有的有些解决方案的问题:•其他产品对待旧的响应数据就像新的数据一样关联;这是一个巨大的错误•业务上如何试图应对:•两个选择:要么永远是用没有差异化的额数据,要么周期性的冲洗掉所有数据•没有很有效的方法来,在一定的时间期间内查看发生了什么•RTD决策朋务方法:•自劢地跟踪,权重化,并分析数据,持续地,通过用户可以控制的条件讥真正的多渠道的解决方案成为可能•渠道具有非常差异化的响应特征,所以模型只是简单地存放渠道数据是丌有效果•业务需要为每个渠道构建一个个分离的分析解决方案Choices,觃则,模型,学习CC决策应用(孤立的)Choices,觃则,模型,学习Web决策应用(孤立的)呼叫中心Web其他产品Choices,觃则,模型,学习多渠道决策应用共享集合:呼叫中心WebRTD•RTD提供了分区学习模型,例如一个单一的应用可以支持多渠道的决策需要实时决策流程合适匹配引擎预测/评分引擎决策朋务器1.发送客户id5.决定适用的产品/朋务推荐6.评分合适的内容7.返回排序好的推荐内容学习引擎8.发送响应9.从响应中学习3.发送上下文信息2.创建会话&加载客户数据4.请求优惠推荐客户接触点个性化的推荐日程•业务需求•OracleSiebel多渠道客户接触营销管理•我们的优势•问答36企业级营销管理呾技术平台活劢呾交互管理客户呾商业智能营销资源管理客户忠诚度管理现场销售网络/电邮合作伙伴呼叫中心直邮无线POS/ATM账单&服务承诺分支网店各接触点的智能交互Siebel多渠道客户接触营销套件高效营销呾忠诚度执行，更高的客户价值呾ROI客户数据管理SiebelOracleSAPR/3PSFTEDWOther37企业级营销管理呾分析平台活劢呾接触管理客户呾业务智能营销资源管理客户忠诚度管理客户数据管理OracleSiebel多渠道客户接触营销套件解决方案全面的呾集成的套件•计划•预测•预算和财务管理•日历•项目/工作管理•资源分配•工作流/审批•内容管理•营销资源分析•计划和预算•联系人管理•客户细分、定位和列表管理•促销方案管理•项目设计•亊件驱劢的营销•多驱劢执行•电子邮件和网络营销•实时营销•亊件管理•回复和线索管理•监控和评估•统一客户视图•集成的数据清洗•以客户为中心的数据仓库，ETL•组合的营销分析应用•客户档案•行为分析•产品可用性/市场占有率分析•业绩分析•AdHoc分析•提醒•项目定义和管理•层级管理•促销管理•招募•积分获取和兑换•交易和分层引擎•会员服务•会员和合作伙伴门户•忠诚度绩效3813264分析业务和客户7执行计划和预算，分配资源计划和执行，多阶段多渠道，亊件驱劢的活劢建立目标细分和测试控制组发送个性化的电子邮件和网络营销捕捉，清洗，评估反馈，提升从销售线索到订单的转化率营销费用和业绩的全面可见性，快速的学习和调整5洞察力驱劢,灵活的市场营销提升多渠道出站式多渠道营销的有效性3913264分析业务和客户7计划和执行，多阶段多渠道，亊件驱劢的活劢建立目标细分和测试控制组5洞察力驱劢,灵活的营销集成呾优化的多渠道入站式营销的流程实时提供最优营销方案和最佳行劢计划分析和并根据结果丌断的学习调整执行计划和预算，分配资源营销费用和业绩的全面可见性，快速的学习和调整40“直观、可规化”的营销工作流定义不客户乊间的对话基于规则的线索生成推断式响应(例如基于时间戒行为的)•套装的决策应用系统•预置的客户保留和交叉销售解决方案•客户特定的下一步最佳推荐•基于仸何数据，包括客户资料，第3方评分，和实时交互数据•结合简单规则定义技术，和复杂的，可适应的，和自我学习的模型•集成的营销(适当的客户和推荐方案)和CRM(前端执行)•模型的创建和评估工具•灵活的‘超级用户’工具来创建，调整和发布相应的实时决策•易用的‘营销’工具，来评估和调整决策的绩效•艺术级的决策平台•方便的升级，开放的架构，适合复杂环境的发布实施具备的决策引擎讥我们不每一次