400客服工作

400客服热线流程管理规范一、本规范主要用于指导呼叫中心开展服务流程管理工作。二、根据提供的服务内容，我中心将服务流程分为：（一）查询类服务（二）业务受理类服务（三）投诉类服务•（一）查询类服务•1、DM商品信息•2、商品价格信息•3、开店信息•4、招商信息•5、招聘信息•6、网店分布信息（店名、店址、联系人及电话、营业时间、专厅电话、品牌资讯）•（二）业务受理类服务•1、会员卡办理•2、商务卡办理•3、积分返利政策•4、团购业务办理•（三）投诉类服务•1、商品质量•2、服务质量•3、环境质量三、服务流程顾客来电话务员接听并自我介绍倾听顾客意见立即回答并致谢记录10分钟内主管回答能回答（一）查询类服务流程（包括业务受理类服务流程）不能回答•（二）投诉类服务流程顾客投诉话务员接听并自我介绍倾听顾客意见联系客服中心负责人处理反馈顾客对事情的满意度客服中心负责人回应话务员话务员答复顾客顾客满意话务员致歉顾客不满意话务员启动预警机制•（三）服务类投诉预警机制•1、服务投诉预警规范•（1）受理顾客投诉中，有关服务类的投诉，接线员在接到投诉信息后，按照分中心“投诉处理流程”正常处理，如在处理过程中有一定难度，或者通过客服中心仍无法解决的投诉，热线话务员需作为投诉预警信息上报。•（2）上报预警信息内容需包含客户投诉手机号码、归属区县、客户反映问题，目前查证处理情况、客户不满意点以及有何处理难度等基本信息，详见附件“投诉预警信息表格”。•2、服务投诉预警处理时限•（1）话务员确定客户投诉属于预警投诉范围后，需在30分钟内形成“投诉预警信息”，上报至400热线服务主管。•（2）热线服务主管在1小时内审核预警信息，如不符合相关要求立即写明意见，并于30分钟内予以退回。如符合相关要求上报至店长。•（3）店客服中心需在1小时内进行处理。店长需在3小时内对当天的预警投诉给予指导意见，并填写处理意见30分钟内反馈至热线客服中心，以便未结办工单的继续处理。无法直接给出处理意见的需上报事业部副总和总经理，由事业部副总经理和总经理，24小时内给出处理意见。•（4）热线客服中心主管在接到事业部的反馈意见后，需在6小时内再次与客户沟通，并尽量保证客户满意，如客户不满意，需一天一预警，一天一处理。•注：因预警信息工作单多为比较敏感的客户反映的难以处理的问题，因此，店面处理预警投诉时，允许在接到预警投诉指导意见后48小时内结办。超出48小时未结办暂按不满意结办，需详细注明顾客不满原因，由热线主管直接向董事长汇报，并负责结办。（5）预警投诉处理时间分配表过程生成预警投诉信息客服热线主管提取预警信息客服热线主管回退店面客服中心处理店长给予指导意见副总、总经理给处理意见客服热线处理预警投诉结办预警投诉时间30分钟1小时30分钟1小时3小时30分钟1天1处理48小时关于话务员培训内容概要一、服务内涵•核心思想：满足顾客需要、使顾客满意。•服务定义：在话务员、顾客之间可以解决顾客问题的一种或一系列行为。服务是一种满足感；服务是尊重；服务是沟通。•服务分类：（1）按顾客在服务过程中与话务员交往程度的高低分为高接触性服务与低接触性服务；（2）按提供服务的主体不同分为机器为主的服务和人员为主的服务；（3）按选择服务的自由度大小分为标准化服务和个性化服务。二、服务意识1、从基础服务转向知识服务2、从单项服务转向互动服务3、从粗略服务转向精细服务4、从普遍性服务转向个性化服务•在把握顾客服务核心的基础上，我们还要为顾客提供全方位的服务。要时刻牢记，我们服务对象是顾客，要以顾客为出发点完善我们的服务。对顾客的改进要求，我们要迅速及时的加以落实和跟踪。说到就要做到，乱开空头支票只会败坏我们的信誉。•在服务中我们要尽力让客户充分感受到我们对他的尊重。这种情感附加值服务是现代成功企业的秘诀之一。(满意服务=解决需求+愉悦过程+附加值)三、职业守则（1）爱岗敬业，忠于本职工作；（2）勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量；（3）礼貌待人，尊重顾客，热情服务，耐心周到；（4）遵守通信纪律，严守公司秘密；（5）遵纪守法，讲求信誉，文明用语。•四、服务原则话务员方式：（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的空间（4）坚持客观标准。话务员态度：（1）情绪轻松、不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，圆满应对。五、服务礼仪（1）话务员在服务中，要通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭谨，自始至终的以约定俗成的程序、方式来表现律己、敬人的完整行为。（2）礼仪的原则包括遵守、敬人、宽容、平等、真诚、适度、自律。六、用语规范•彩铃：为您服务我心飞翔•感谢致电免费服务热线4001000283（1）接听规范（来有迎声）1、电话铃响立即接听（不得超过三声后接听）。身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼：“您好！临汾万佳福400服务热线为您服务，请问有什么可以帮您？”。尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）：“先生/女士，请问怎样称呼您好呢？”。用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。2、查询解答规范（问有答声）实行个人化的服务，尽量称呼顾客“X先生/X女士”。细心聆听，就像顾客在你面前；耐心聆听（当作客户在你面前，并迅速查看资料）。3、顾客提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”；正在查询资料，顾客催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再等等（或请稍等），好吗？”并一边操作一边重复顾客号码。当需较长时间才能查出顾客所需要的资料时，应向顾客道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。4、没明白顾客所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/女士，请您再重复一遍好吗？5、如果查不到顾客的历史资料，应说：“先生/女士，您能详细地给我说说吗？”。6、当顾客的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？7、确认顾客是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。（2）投诉受理语言规范1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。2、细心倾听，就像顾客在你面前。3、耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说说吗？积极作出反映：表示理解与同情“先生/女士，我理解”；让顾客知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。当顾客心情焦虑、怀疑或顾客心情不佳时，疏导顾客的情绪。当顾客讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。•4、复核顾客投诉的问题：先生/女士，您说的这件事是…吗？。提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/女士，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向有关部门反映的”。•5、确认客户是否满意：“先生/女士，请问您还有其它问题吗？”。（3）告别规范（走有送声）•1、应答完毕时：“先生/女士，如果您有需要，欢迎随时拨打万佳福400服务热线，再见！”。•2、客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/女士，不客气，谢谢您使用万佳福400服务热线，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。接听电话注意事项一.开头语以及问候语1、问候语：“您好，欢迎致电临汾万佳福400服务热线，请问有什么可以帮到您？”或“您好临汾万佳福400服务热线03号为您服务，请问您需要什么帮助？不可以说：“喂，说话呀！”2、顾客问候话务员：“女士、您好。”时，应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了顾客的姓名的时候，话务员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“某先生/女士，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名•4、遇到无声电话时：话务员应说：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“电话已接通，请讲话。”“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而无法听清）无法听清楚时：话务员应说：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”“您好，听不清楚您讲话，请调整一下您的手机方位，好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到顾客声音小听不清楚时：话务员应保持自己的音量不变的情况下说：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，：话务员应说“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机7、遇到电话杂音太大听不清楚时：：话务员应说“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机8、遇到顾客讲方言话务员却听不懂时：：话务员应说“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方言，不讲普通话时，：话务员应说“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机9、遇到顾客讲方言，顾客能听懂话务员的普通话时：话务员应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言10、遇到顾客抱怨话务员声音小或听不清楚时：话务员应说：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机三.沟通内容11、遇顾客来电找正在上班的话务员：话务员应说：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机12、若没有听清楚顾客所述内容要求客户配合重复时：话务员应说：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不可以说：“喂，什么？！你说什么？”•13、提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容时：：话务员应说“麻烦您记录一下，好吗？”不可以语速过快而没有提示14、遇到顾客挂错电话：话务员应说：“对不起，这里是临汾万佳福400服务热线，请您查证后再拨。”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它号码。)不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”15、遇顾客想直接拨打本公司内部其它部门电话时：话务员应说：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？/“您好，稍等，我来帮您转接。”不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”四.抱怨与投诉16、遇到顾客投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：话务员应说：“不好意思，线路繁忙让您久等了！请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”17、遇到顾客情绪激烈，破口大骂：话务员应说：“对不起，先生/女士,请问有什么可以帮助您？”同时顾客代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”18、遇到顾客责怪话务员动作慢，不熟练：话务员应说：“对不起，让您久等了，我尽快帮您处理。”不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”19、遇到顾客投诉话务员态度不好时：话务员：“对不起，由于我们服务不周给您的购物带来不便，敬请谅解。您是否能将详细情况告诉我？”认真记录顾客的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”20、顾客投诉员工工作出差错：话务员：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实给您处理,给您购物带来不便，请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如顾客仍不接受道歉，话务员：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告现场主管，现场主管应马上与顾客联系并妥善处理。不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”•21、遇到无法当场答复的顾客投诉：话务员：“很抱歉，先生/女士,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/2