8.1-顾客满意的监视和测量

无忧商务网共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理8.1.1目的为了确保产品服务信息传递及处理的及时性和准确性，保证提高产品质量和服务质量，以最终满足顾客要求。测量质量管理体系业绩，规定获取和利用这种服务信息的方法。8.1.2适用范围适用于本公司对顾客(伊莱克斯电器（杭州）有限公司（简称CNH销售公司，下同）所提供的各种直接的或间接的服务。8.1.3职责8.1.3.1质量部负责与CNH(销售公司)联络,组织处理顾客投诉、分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施，同时组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，建立和保存相关信息和记录。8.1.3.2产品设计部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供直接的或间接的技术服务。8.1.3.3计划部门负责为CNH(销售公司)及产品使用的顾客提供产品售后所需的各种备品、备件。8.1.4控制要求8.1.4.1公司制订并实施《服务控制程序》，并按规定要求实施服务。8.1.4.2产品设计部门负责编制“产品使用说明书”及“产品维修服务指南”，负责按CNH（销售公司）及顾客对技术支持的需求，提供产品的有关技术资料和技术咨询等技术服务。8.1.4.3计划部门负责审核CNH(销售公司)的备品备件申请报告,并提供符合规定要求的备品、备件。8.1.4.4顾客信息的收集、分析、处理及顾客满意度测量a)质量部负责监视CNH（销售公司）满意或不满意的信息，作为对质量管理业绩的一种测量。b)对CNH（销售公司）以面谈(包括质量例会)、信函、电话、传真、信息反馈单等方式进行的咨询、建议、投诉等，由质量部门进行收集、记录，并与有关部门研无忧商务网共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理究后予以答复。c)必要时，公司组织有关人员利用各种外出或各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈相关部门。d)每月CNH(销售公司)向质量部提供月度SCR（社会返修率）报告，由质量部组织分析顾客对公司产品、服务的满意程度。e)质量部对CNH(销售公司)提供的质量信息及月度SCR报告进行汇总，将有关主要质量问题纳入公司“月度质量报告”和“质量改进行动计划”，采取相应的行动措施，督促有关部门及时行动，并跟踪验证效果，以实现质量持续改进。8.1.5相关的质量文件QS/EN08.01服务控制程序8.1.6质量记录本章所产生的质量记录均应按本手册第4.2章的规定，收集、整理、归档和保存。