GIZOOIG顾客回访维护培训

VIP回访培训——GIZOOIG我们每天面对众多的顾客，哪一些人会成为我们的顾客呢？事实上，我们店铺的业绩只来源于两类人：新顾客和老顾客•假如一个顾客：第一次购买的商品价值仅为600元，因导购介绍购买了一件其他商品200元，顾客对产品的款式质地非常喜欢欣赏，也满意导购的服务态度，使这位成了老顾客。假如这个顾客每年来店购买8次，并将自己的良好感受、店铺信誉告诉新朋好友，以每年10人为例，那这个顾客的最终价值是多少？6002810=96000元VIP价值公式：顾客的价值=货品平均值购买系列每年购买次数顾客的寿命价值口碑、声誉成交因素：•门迎------------------------第一次接待的重要•敏锐的观察力与判断力----------对顾客•推荐---------------------熟悉商品、引导试衣•较强的销售技巧----------------增加附加值•谈话---------聊非销话题-------掌握顾客需求•双方的信任-----------------------成交的前提•满意度-----服务、商品、品牌价值、信誉•联系与维护---------------------------------回访分享：吹纸游戏：游戏规则：按人数分成两组，准备一些纸巾，需要在规定的3分钟内把纸巾吹进一个桶内，时间结束后哪一组吹进去的纸巾比较多那一组获胜，获胜方有奖励，输的一组接受惩罚。游戏惩罚：抽签看惩罚！回访哪些顾客登记在回访本上？回访本登记的内容有什么？回访本的填写模板50100001注意事项:所有内容都必须填写规范清楚，不能漏填。进行回访的顾客要把回访的日期、方式、内容以及顾客的到店日期和回购金额都登记上去。1.什么样的顾客我们都需要进行回访吗？2.一般都以什么样的形式回访顾客的呢？3.回访顾客的内容是什么？回访技巧第一个电话☻做好通话前的准备掌握你客户的姓名、性别、职位、行业、着装风格、月收入、购买次数件数等。例：“您好！麻烦您问一下，您是XXX吗？”“XX，您好！”☻要明确此次通话的目的是要向其推荐新品，还是仅仅为了联系感情，或者是为了让其来店。☻要准备好通话过程中要问的问题。要针对具体问题具体实施。这就建立在你对顾客的深入了解之上。另外，通话的开场白也非常重要，也就是要做自我介绍。话术：开头语：您好！请问是XX小姐/先生吗？我是XX专柜的XX（而不是说我是工作人员，让顾客觉得你很专业）。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果顾客认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）1、首先对您选择购买我们XX女装表示感谢，再询问要问的问题。2、提醒顾客注意相关衣服的保养及洗涤方式。3、您对我们的服装及服务是否满意？4、您对我们有什么意见或建议吗？结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日快乐），非常感谢您对我们品牌的支持，打扰您了，谢谢，再见！短信回访6要素•要素一：重要短信亲自写•要素二：转发短信要改写•要素三：发短信一定要留品牌和自己的名字•要素四：新顾客要在24小时内发送短信，感谢、祝福、高兴认识等内容•要素五：因时因地因人而发•要素六：个性、生动、差异让顾客一次就记住针对不同类型顾客，回访该怎么做？差异化的服务•A.开朗外向：•注意：亲切，随意.（语气助词可促进愉悦交谈，在电话回访中尤其重要）1.例如：（电话回访）“迎迎，在忙吗？”(重点VIP客户用昵称，能拉近跟顾客的亲密关系）——“不是太忙。”“哈哈，我是佳佳，最近工作怎么样?”(语气非常重要，电话中顾客很快可以感觉到，用客人喜欢的方式）——“还好啊.”（顾客反馈的信息能帮助我们接下来的话术该如何说）“这两天天不正常要适当加衣服哦，明天要到新款了，有适合你的我会给你打电话的，嘿嘿，祝愿你心情愉快！”2.杨帆姐，告诉你个好消息，我们店庆要做大型活动了，好划算呢，你不是喜欢裙子么，我给你选好了两套可适合你了，这两天来试试看。•B.沉默内向：•注意：非常真诚，谨慎。（谈话不易过多，以免顾客反感）•例如：（短信回访）1.廖姐，你好！我是未来**的**。你的发票已经开好了，有空来取吧。刚好现在的秋款也上市了，有好多款都只有我们店有，限量的，你有空的话可以早些来试试。（语言简洁明了，目的明确）2.樊姐，记得上次见你时还是夏天，想来你平时应该挺忙吧，冬天来了，外面很冷的，出门记得穿得暖暖的，这个冬天才不冷，小丽！理想不理想礼节技巧1.您好！请，谢谢2.介绍自己生客—例如：“XX姐，您好！还记得我吗？前几天你才来过我们店的，我是XX店的XX”如：XX姐，您好！我是XX熟客—例如：在结尾处写上：“有空过来找XX哦。”或署名西郊尕尕圆圆如：姐，我是XXX3.语气亲切，不生硬，多用语气助词例如：1.“六一啦，祝你和你的女儿节日快乐”2.“我们到新款了，你有空来试试呗。”如：1.“六一节到了，祝你女儿节日快乐!”2.“姐，到新款了，你来看看”内容方面1.对购买衣服的保养和搭配方法例如：“上次买的连衣裙是桑蚕丝的，得手洗哦，千万别暴晒的”如：“亚麻保养方法：不能用温水洗，避免在太阳底下暴晒”2.天气的问候或节日问候例如：“明天预报有雨哦，记得穿厚点”“中秋节到了，真心地祝愿您和您的家人幸福安康”如：“日圆，月圆，团团圆圆……”3.来购买衣服时关注到的细节例如：“你好幽默哦，我们听你说话都很开心，大家都想你能再来呢！”2.“你的女儿新新好可爱，周末是不是还来学跳舞呢，到时候让她来玩吧！”如：“姐，今天到新款了，来看看吧！我是XX”A、B类顾客的划分标准案例一：人物：王姐，导购小丽。时间：10.1号下午3点。事件：顾客王姐十一期间第一次到店消费了两千多，小丽很热情的给顾客介绍服装并进行VIP推介。顾客很满意的开车回家了。半个月后店铺上新款，小丽给王姐发了一条新款通知短信。王姐到店消费了两千多，买了一件大衣和打底。第二个月恰好王姐过生日，在服务过程中小丽了解到王姐特别喜欢某部电影里面的一个公仔。于是小丽在王姐生日前在网上看到这个公仔价格也不是很贵就买来送给王姐做生日礼物。王姐生日当天小丽给她打电话告知，王姐见到礼物很感动，于是又在店铺消费了近两千。后来王姐每次到店都点小丽的单，很相信她的眼光和推介。并且成为了很好的朋友。案例二：人物：李姐，导购小红。时间：10月13号上午10点。事件：顾客李姐10.13上午第一次到店铺消费了一千三百多块。导购小红给顾客简单介绍了衣服后成交，并给顾客办了一张VIP卡。顾客回家了，但是两个月小红都未给顾客一次回访，顾客也都没有再次到店消费。大家从以上的两个案例中学到了什么？发现了什么问题？B类顾客回访的四周期A感谢回访：时间：顾客办卡当天形式：短信回访目的：感谢成为会员，告知顾客办卡好处。模板：亲爱的XX，欢迎您成为我们尊贵的VIP！持卡消费GIZOOIG品牌所有店铺的货品均有以下优惠：1.正价货品88折；2.七折以上货品消费积分，积分可以抵现；3.生日消费可以享受七折优惠。B洗涤保养/搭配技巧：时间：消费2周形式：短信回访目的：告知顾客洗涤保养的方法，以体现贴心服务。模板：亲爱的XX，您好，X月X日您在本店购买的一件浅粉色羊毛大衣，洗涤时请注意：——————————，祝您心情愉快。XX路GIZOOIG.C天气提醒/温馨祝福：时间：消费3周形式：短信回访目的：再次让顾客加深印象，并与顾客进行情感维系。模板：亲爱的XX：由于近期天气越来越冷，XX路GIZOOIZ温馨提醒您，早晚寒凉，出门多加衣。祝您身体健康，万事如意。D新款到店/活动介绍：时间：消费4周形式：电话回访目的：告知顾客洗涤保养的方法，以体现贴心服务。模板：XX姐，上午好，我是XX路GIZOOIG店的XX.今天店铺到了好多新款，时尚的廓形大衣，淑女针织衫等多种品类，我觉得有好几款都特别适合您的风格，因为您是我们的会员所以优先通知了您，你这周末有空的话可以到店试穿一下。A类顾客的生成和回访一、了解顾客的信息，个人信息以及家庭信息，越多越好二、分析顾客的真实需求三、满足顾客的需求，适当给与惊喜。四、对顾客的特色服务，拉近顾客距离，使顾客产生信任感。A类顾客的生成：A优惠活动：目的：了解顾客需求后并满足顾客的需求，使顾客感受导我们是真诚的为她着想。模板：王姐，我是小丽，现在忙吗？我有个好消息要告诉你，我们店里最近在做活动，消费满一百减三十，你上次看上的那件大衣也在活动内，你下午要有空的话过来吧。B情感维系：目的：一个月内的一次情感维系，可以使顾客跟你更亲近，消除陌生感。模板：王姐，我是小丽，最近忙不忙啊？好久不见你了，挺想你的。你最近有没有去什么地方玩啊？要不给我介绍几个好玩的地方吧，回头我也去放松放松。C温馨祝福：目的：节日期间的温馨祝福，体现你的贴心温暖，让顾客更喜欢你。模板：王姐，今天是你的生日，在这个特别的日子里祝你生日快乐，天天开心。------XX路GIZOOIG.回访的注意事项：1.电话回访时间不宜太长，不宜超过3分钟。2.言语温和，注意回访语气。3.回访时间：每天上午10:00-12:00，下午：3:00-6:00（每周周一、周日和晚上禁止回访顾客）同事分享她对老顾客的服务以及维护大家从同事的分享中学到了什么吗？情景模拟：人物：顾客王姐，导购时间：上午顾客类型：烦躁型顾客接到的骚扰电话较多所以对陌生电话非常反感，同事请模拟并给出合理的对话人物：顾客李姐，导购时间：下午顾客类型：热情型顾客对店铺比较了解，并很喜欢店铺的产品，听到有新款或者优惠活动，问了很多内容，请同事模拟回访情境。分享：店长艳艳和菲菲分别分享一下曾经遇到的A类顾客以及成交的大单。今天你们学到了什么？谢谢大家~