IBM构建以客户为中心的数据中心平台

®IBMSoftwareGroup2009©IBMCorporation构建以客户为中心的数据中心平台安伟[e-mail]软件部IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware议程全业务运营的带来的挑战信息架构的演变主数据管理架构信息分析与利用IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware电信运营商重组标志着中国通信市场进入全业务运营时代个人家庭企业移动业务固网业务互联网业务客户维度产品维度联通G网固网移动全业务固网移动全业务联通C网固网移动全业务拆分电信重组后三家运营商实力更趋均衡，全业务运营必然导致竞争越来越激烈。三家运营商业务扩展至移动业务、固网业务、互联网业务的全业务运营商；客户群涵盖了个人客户、家庭客户、企业客户这三大群组。IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware传统“孤岛”的系统模式已经不再适应发展的需要流程处理产品制造营销和销售产品交付孤岛孤岛客户客户客户孤岛客户客户客户辅助基础风险和财务管理分析制造分销流程处理以客户为中心的组件化模型IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware一流的电信运营商，一流的业务支撑平台一流的业务支撑平台运营能力业务支撑平台具有可持续发展能力业务支撑平台具备核心竞争能力既面向未来，又满足现有业务需求的“统一规划和实际需求相结合”的系统建设思路柔性的应用架构和规范化信息架构相结合“四统一”的系统建设实施管控模式‘信息架构是构建业务支撑系统的基石之一，应有效体现出面向市场，以“客户为中心”IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware信息架构实现框架数据管控的11个领域DataRiskManagement&Compliance数据风险管理和合规ValueCreation价值创造OrganizationalStructures&Awareness组织结构和认知度Stewardship负责人Policy政策DataQualityManagement数据质量管理InformationLife-CycleManagement信息生命周期管理InformationSecurityandPrivacy信息安全和私密性DataArchitecture数据架构Classification&Metadata分类和元数据Audit,Logging&Reporting审计、日志和报告Outcomes结果Enablers推动者CoreDisciplines核心领域SupportingDisciplines支持领域Enhance增强Requires需求Supports支持技术领域管理领域收益IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware业务支撑面向以客户为中心,面向客户的服务转型售前售后市场/销售体验管理市场、售前&销售售后服务体验管理支持服务、个性化服务客户接触端到端流程品牌形象获取挽留“以客户为中心”不是单一部门的关注点而是体现在企业运作的各个层面，在业务支撑及经营分析系统都需要体现从客户运营角度看，需要关注客户获取和客户挽留的全过程从销售过程看，需要关注客户的售前服务和售后服务从市场/销售角度看，关注在客户分类管理,客户营销政策，多销售模式下的客户统一管理，以客户为中心的营销过程等从售后服务角度看，关注客户的支持服务、客户所订购产品的品质服务、客户合约中的个性化服务等IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware电信IT系统的典型信息管理问题的根源分析——传统系统架构，面向应用售后服务账户/产品服务新产品发布自助服务离线企业视图数据管理ProductProductProductProductProductProductAccountAccountAccountAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionProductAppFunctionAppFunctionCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer面向应用的方法/方案往往根据组织/企业的业务流程，开发出一系列固化的流程代码，数据为每一个应用或流程专用，无法获得完整客户视图及跨越企业的数据共享。数据完全依附于应用和流程，难以获得企业范围的统一信息视图及信息共享。IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware电信IT系统的典型信息管理问题的解决思路——新兴系统架构，面向主数据的企业级信息架构账户/产品服务新产品发布数据管理统一的企业视图ProductProductProductProductProductProductAccountAccountAccountAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionAppFunctionProductAppFunctionAppFunctionCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomerCustomer主数据管理将通用数据从应用和流程中独立出来，并且将数据呈现为一系列可重用的服务。企业将从此获得共享的、完整的、准确的主数据。售后服务自助服务独立于应用、为应用服务的数据规划，有利于企业信息资源的统一与共享IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware应用数据应用数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的演变电子渠道客户电话中心客户客户新服务客户服务实时数据处理批量数据处理业务管理数据仓库报表及分析企业客户信息IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware应用数据应用数据应用数据应用数据业务操作电子化企业信息架构的演变电子渠道客户电话中心客户客户新服务客户服务实时数据处理批量数据处理业务管理经营分析报表及分析产品视图客户视图企业级统一客户产品视图IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware实时SOA数据访问信息成为开放的服务企业级共享可信客户及产品信息主数据管理应用独有的功能及数据共同的功能及数据操作型业务应用操作型数据使用整体企业级信息架构的演进外部补充信息.,服务应用协作型信息应用分析型数据应用应用信息进行业务创新数据汇集及分析数据仓库报表及分析12共同的功能及数据共同的功能及数据共同的功能及数据应用独有的功能及数据应用独有的功能及数据应用独有的功能及数据应用独有的功能及数据IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware企业级共享可信客户及产品信息管理框架（主数据管理）•主数据管理提供：•统一主数据视图•个人、合作伙伴、物料的层次关系•业务流程、渠道的整合•Knowledge(知识层)•数据模型为中心的关系数据库•Action(交互层)•进行主数据管理的业务服务•Integrity(完整层)•数据质量管理组件(客户匹配,数据检查)•Intelligence(智能层)•业务逻辑组件：事件管理、授权、业务规则.•Interface(接口层)•实时(XML,webservices,WBIadapter)和批处理接口.（中立于业务处理系统开放的SOA架构J2EE应用框架全新的企业应用的基础CustomerWebSelf-ServiceIVRSelf-serviceWirelessSelf-serviceCallCenterDistributorRealTimeAnalyticsDataWarehouseCable/SatelliteNewproductlinePay-per-viewservicesHigh-speedinternetDigitaltelephoneIBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware主数据管理，数据仓库与其它系统的关系分析工具客户营销活动管理主数据管理服务业务数据客户接触服务受理工作分派解决问题分析销售执行销售计划销售自动化渠道管理现场销售操作型CRM对现有的和潜在的客户进行的观察和分析服务厅门户网站短信客服中心社会渠道客户经理客户流失其它分析客户细分通过增加客户体验提高客户价值和忠诚度形成闭环的市场营销,销售和客户服务等业务流程观察和分析客户，制定策略推出预判界定目标设计资费产品设计营销活动收益测算上报审核跟踪评估推出预判界定目标设计资费产品设计营销活动收益测算上报审核跟踪评估EDWIBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware信息架构实现框架数据管控的11个领域DataRiskManagement&Compliance数据风险管理和合规ValueCreation价值创造OrganizationalStructures&Awareness组织结构和认知度Stewardship负责人Policy政策DataQualityManagement数据质量管理InformationLife-CycleManagement信息生命周期管理InformationSecurityandPrivacy信息安全和私密性DataArchitecture数据架构Classification&Metadata分类和元数据Audit,Logging&Reporting审计、日志和报告Outcomes结果Enablers推动者CoreDisciplines核心领域SupportingDisciplines支持领域Enhance增强Requires需求Supports支持技术领域管理领域收益IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware16动态数据仓库利用信息的新方式动态数据仓库传统数据仓库OLAP与数据挖掘了解事因、推荐行动方案查询与报告了解发生的事情信息随需应变优化实时过程动态数据仓库要求：1.实时访问–在相关环境中2.分析–作为业务流程的一部分3.非结构化的信息–提取出来的知识4.扩展的功能–紧密集成IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware基础服务使用分析客户细分资费/收益分析客户概况分析客户流失预测地理&人口自然属性概况客户倾向业务量预测营销活动管理欺诈检测营销活动利润分析目标利润分析客户利润分析产品利润分析个人KPI部门KPI中级客户流失分析高级客户挽留/赢回收入保障长途业务流失分析交叉销售&向上销售时间价值分析其次针对向“以客户为中心”经营模式的转型，构建基于客户和市场为中心的分析应用及营销应用销售渠道分析运营利润分析IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware面向客户为中心的分析营销应用举例订购开通Cognos8BI规则引擎内存数据库信令采集分析策划执行评估营销管理分析模型营销阶段数据仓库渠道网关WBEMonitor个性化推荐引擎营销策划与模拟环境营销知识库Voice,IP,wireline/wireless/IT客户主数据管理营销评估持续优化1345678910任务分派2工作流管理设计监控运行8实时评估与反馈客户响应客户主数据管理数据仓库IBMSoftwareGroup|Informationmanagementsoftware精确有效的市场分析模型定量化市场目标Q4彩铃新用户增加15%Q4彩铃活跃用户数增加30