春风行动活动经销商指导手册

1评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”部门Department华南销售服务中心版本号VersionFinalNo.保密级别Secrecylevel2更新日期Date10.15“春风行动”——上海大众华南满意度提升活动2评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表3评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”活动概述•活动主题：评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车“春风行动”•活动时间：2010年10月18日-2011年1月18日•活动目的：推动经销商满意度工作展开提升上海大众品牌形象•参与对象：华南RSSC经销商4评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”活动架构春风行动微笑大使评选展厅布置媒介宣传微笑服务5评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表6评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”微笑服务礼仪-客户上门情景参与人员接待动作客户进入展厅销售顾问/服务顾问第一时间微笑致意，热情上前，开门迎接！五星级品质服务（有能力经销商实施）：4S店大门口设立专门迎接人员，帮客户开车门，替客泊车，如遇雨天、雪天，替客撑伞，迎接入展厅7评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”微笑服务礼仪-客户就坐情景参与人员接待动作客户在就坐销售顾问/服务顾问推饮品小车迎上客户，礼貌询问二冷二热饮品需求8评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”微笑服务礼仪-客户出店情景参与人员接待动作4S店门口，客户出店销售顾问/服务顾问在客户出店瞬间，30度鞠躬感谢客户来店，客户离开时挥手致意，目送离开五星级品质服务：如有需要，替客叫的士，遇雨天，撑伞送客9评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”微笑服务礼仪-其他人员接待所有与客户有接触的人员远处与客户有目光接触人员暂停脚步，微笑点头致意！客户赏车过程中相遇人员停住脚步，侧身微笑，点头致意说“您好！”让客户先行通过。洗手间保洁人员保洁期间如遇客户，马上退出洗手间在门口耐心等待。除客户迎接、客户歇息、客户出店等三个重点环节以外的所有客户接待环节，遵照GCE/CSE标准流程，使客户享受到尊崇服务。10评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表11评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置胸牌-分销中心提供表情贴纸-分销中心提供-展厅经理交车面访时使用12佩戴位置：编号1：经销商名牌编号2：微笑之星胸牌佩戴人员：销售顾问、服务顾问、展厅经理12评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置名称：横幅尺寸：800*80CM制作方：自行制作数量：1摆放位置：销售展厅大门，示意图（见右）13评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置名称：海报尺寸：80*100CM制作方：自行制作数量：2摆放位置：交车区&访谈区14评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置海报-示意图15评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置名称：台卡尺寸：29.7*18CM制作方：自行制作数量：2摆放位置：交车区&访谈区16评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置台卡-访谈区示意图17评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置台卡-交车区示意图18评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置名称：人形立牌尺寸：H=170CM制作方：自行制作数量：1（设计图2选1）摆放位置：销售展厅内19评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置人形立牌-示意图20评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置名称：易拉宝尺寸：80*200CM制作方：自行制作数量：2摆放位置：销售展厅前台&服务接待区销售展厅示意图21评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置易拉宝-服务接待区示意图22评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置名称：画架尺寸：84*59.4CM制作方：自行制作（含支架）数量：2(各1)摆放位置：销售展厅&服务接待区23评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”展厅布置画架-销售展厅示意图24评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表25评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”媒介宣传分销中心活动开始&结束，软文投放经销商活动期间至少投放一次硬广/软文26评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表27评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”微笑大使评选微笑之星DLR微笑大使华南微笑大使•V-STAR在册销售顾问/服务顾问自动晋级为“微笑之星”并由商务经理授予徽章；•活动期间注册的销售顾问/服务顾问，注册成功后，自动入选“微笑之星”并由商务经理授予徽章；•V-STAR在册销售顾问/服务顾问所在经销商参与活动；•DLR自行统计微笑之星得分排名，产生微笑大使，并按照要求予以展示。•每周产生一次，DLR展厅经理/服务经理分别将销售顾问/服务顾问排名情况按要求汇总提交给销售/售后商务经理。•每月商务经理对所辖经销商销售顾问/服务顾问得分情况进行汇总排名，销售顾问前2名（记分标准：DLR微笑大使月度累计总次数*30%+SSI总分*70%），售后顾问前1名（记分标准：MOT分数）晋级为区域微笑大使，并予以价值1000元奖励。销售顾问•展厅经理根据交车面访时，每位客户对销售顾问的评分平均分进行排名，前三名晋级为DLR微笑大使。•客户选择表情贴纸对销售顾问进行打分；表情贴纸分值依次为：非常满意（5分）；较满意（4分）；满意（3分）；一般（2分）；较差（1分）•获得DLR微笑大使次数，计入月度区域微笑大使排名统计服务顾问•经销商根据“经销商内部员工满意度考评”成绩推荐•每周一人•活动结束，分销中心根据销售顾问/服务顾问成绩排名予以择优奖励。•销售顾问成绩=SSI总成绩*50%+SSI（试乘试驾环节&交车成绩）*50%•服务顾问成绩为活动期间MOT季度总分。若服务顾问所在经销商MOT得分低于71分，则该服务顾问不具备参赛资格。奖励方案•个人奖励TOP1%（价值5000元奖励）；TOP5%（价值3000元奖励）；TOP20%（价值1000元奖励）•团队奖励团队积分前3名，价值10000元奖励（团队评分标准：依据经销商销售顾问和服务顾问入围个人奖励人数而定，每1人入围TOP1%、TOP5%、TOP20%的得分依次为5分、2分、1分；入围团队奖的经销商SSI成绩不低于华南平均分。•荣誉奖个人奖励TOP1%&团队奖励享受一期半版广告传播荣誉28评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”目录活动概述微笑服务礼仪展厅布置媒介宣传微笑大使评选活动进程表29评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”项目进程表2010年10月10日-10月17日10月18日活动期间1月统计1、展厅物料布置10月18日前完成；2、网发部展厅形象备案12日之前；3、华南经销商活动动员大会15号之前；4、物料统一发往经销商(胸牌、表情贴已发)1、春风行动正式启动；2、RSSC商务经理甄选一家经销商授微笑之星；1、软文/广告检查；2、展厅经理/服务经理每周汇总微笑大使排名情况给商务经理；RSSC公布销售顾问/服务顾问排名3、商务经理对活动执行情况进行检查汇总排名微笑大使评选活圆满结束RSSC授予优秀销售顾问/服务顾问奖励30评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”DLR参与规则10月18日前，按照分销中心要求进行物料制作&展厅布置（布置结束，向商务经理申请参与活动）如实提供分销中心所需信息（如有作假，一经核实，取消该店所有销售顾问&服务顾问参赛资格及晋级评奖机会）按分销中心要求进行媒介宣传配合商务经理开展工作31评鉴微笑之星体验至臻服务——上海大众汽车华南市场“春风行动”谢谢ThankYou