TSA-顾客投诉对应

顾客投诉对应中国汽车网点事业部顾客服务室CSKaizen企画2134投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收2134投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收投诉对应根本和目的1.认识投诉2.投诉对应的目的3.迅速处理投诉所带来的效果不满1.认识投诉【投诉的定义】投诉=顾客不满的表面化爆发潜在化表面化顾客的期待差距顾客得到的结果不满不满的产生可以解决隐藏在顾客心中难以解决，一旦有契机就会爆发不满的区别表面化的不满投诉可以被解决以下对如何解决顾客投诉进行论述2.投诉对应的目的●赢得顾客的信赖●●防止投诉扩大化及时、准确地反馈投诉中的问题3.迅速处理投诉的效果●解决投诉可以提高顾客的忠诚度●降低因处理投诉所花费的时间、金钱等●通过改善，可以防止投诉的再次发生改善、强化营业活动1234投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收投诉对应体制的建立1.拜托各经销店总经理的事项3.经销店各部门的职责分担2.经销店的投诉对应体制1.投诉对应总负责人的职责◆投诉对应总负责人是经销店的管理核心◆有时投诉对应总负责人也会亲自参与投诉的处理◆遇有重要投诉，与相关部门联系2.经销店的投诉对应体制【投诉的种类】来店投诉电话投诉信件投诉网络投诉投诉的种类◆顾客直接来到经销店，向销售员或维修接待投诉◆通过投诉专线等电话的方式向经销店进行投诉◆通过邮寄信件向经销店进行投诉◆在网上以电子邮件的方式向经销店进行投诉2.经销店的投诉对应体制【投诉对应体制图】来店投诉顾客来店投诉属服务部问题属销售部问题维修接待销售员前台主管销售主管服务部长销售部长投诉对应总负责人总经理2.经销店的投诉对应体制【投诉对应体制图】电话投诉（一般投诉）顾客电话投诉属服务部问题属销售部问题维修接待销售员服务部长销售部长•服务部•销售部2.经销店的投诉对应体制【投诉对应体制图】属服务部问题属销售部问题维修接待销售员服务部长销售部长投诉对应总负责人顾客投诉•来店投诉•电话投诉信息交流相关部门•TMCI•FTMS等丰田通商DMDCC•其他形式投诉总经理3.经销店各部门的职责分担【投诉对应总负责人的职责】●作为第一线的投诉对应责任人，为全员做出积极处理投诉的姿态●对下属所报告的顾客投诉，积极倾听●将重要投诉报告给总经理相关联部门●通过投诉的处理，发现营业活动中的问题点并进行改善◆重要投诉◆①提出置换车辆，要求损害赔偿的投诉②重要的属于车辆本身技术问题的返修的投诉③与重要安全部位相关的投诉④车辆发生火灾的投诉⑤有可能发展成为民事诉讼、刑事诉讼的投诉⑥涉及媒体、律师、消协、政府机关的投诉等等一般投诉：以上列举出的重要投诉以外的投诉●●3.经销店各部门的职责分担【电话投诉对应员的职责】●负责受理顾客的电话投诉●负责记录顾客的投诉内容，并报告给销售部长/服务部长【销售员/维修接待的职责】3.经销店各部门的职责分担●主动征求顾客的意见●负责顾客投诉的受理、记录、调查核实，并对投诉作出答复，或将信息报告给销售经理/服务经理●负责对顾客投诉的处理情况进行跟踪、回访●定期对投诉信息进行统计分析3.经销店各部门的职责分担【销售部长/服务部长的职责】●负责处理和解决销售员/维修接待所报告的顾客投诉●负责及时将重大或疑难投诉报告给投诉对应总负责人●负责配合其他部门进行调查研究，确定分析事故原因，提出解决方案●针对统计分析资料，制定改善方案1324投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中顾客潜在不满的吸收投诉对应的基本原则和步骤1.投诉对应的基本原则2.投诉对应的步骤3.投诉信息的反馈1.投诉对应的基本原则①设身处地为顾客着想【三个基本姿态】②保持专业的热情和毅力③坚决而有礼貌地回绝不合理的要求1.投诉对应的基本原则【三个行动原则】①仔细倾听顾客的投诉内容②检查汽车有问题的部位和问题发生之处，并回顾过去的客服经历③必要时咨询服务部长/销售部长2.投诉对应的步骤【初期对应的要点】店头受理●接到顾客投诉时，认真对应●向相关人员即时、正确传达投诉内容，并优先处理●初期对应人员不能独自处理时，立即向上级报告并根据指示进行对应2.投诉对应的步骤【初期对应的要点】电话受理●即使顾客感情激动，也要努力保持冷静，不失礼仪●仔细倾听顾客的要求，注意回答时的姿态，并对投诉信息做完整地记录●不要互相推卸责任◆投诉内容的把握◆顾客信息•姓名、地址、电话、职业等车辆信息•车辆型号、识别码、车牌号、行驶距离、入厂履历等销售信息•销售方式、车险的加入其他信息•故障原因、车辆使用环境、投诉要求◆投诉记录的要点◆●对确定的项目填写时不要有遗漏●用顾客的原话进行记录●不要加入记录者的主观臆见5W2H原则时间、地点/故障部位、经过、当事人、原因、程度、应对估算2.投诉对应的步骤【决定投诉对应方针的步骤】①认真倾听并记录顾客的投诉内容②对事实的把握（根据现象，找出原因、③判断投诉的重要性，决定对应方针④向顾客解释决定，采取措施⑤跟踪投诉的处理情况，了解顾客满意度判定责任）【反馈的目的】●防止投诉的再次发生●改善营业活动，强化体制●加强“顾客第一”的意识3.投诉信息的反馈【反馈的要点】●提高反馈信息的可信性●让信息在公司内部周知●在反馈的手段上下功夫3.投诉信息的反馈142投诉对应的根本和目的投诉对应体制的建立投诉对应的基本原则和步骤日常工作中3顾客潜在不满的吸收表面化顾客的期待差距顾客得到的结果不满不满的产生潜在化日常工作中顾客潜在不满的吸收【吸收顾客潜在不满的原因】●一个满意的顾客将经历告知8个朋友一个不满意的顾客将经历告知16个朋友导致潜在顾客的流失日常工作中顾客潜在不满的吸收事例决定顾客选择某家经销店购车的因素29%19%17%6%5%•听朋友和熟人介绍•偶然路过该店•销售员拜访•收到传单•看报纸、杂志上的广告顾客是“看不见的销售员”日常工作中顾客潜在不满的吸收【吸收顾客潜在不满的要点】●给顾客说出不满的机会●做出积极吸收不满的姿态●迅速、切实地处理表面化的不满◆教育支援工具◆☞顾客投诉对应手册中国汽车网点事业部顾客服务室CSKaizen企画◆教育支援工具◆【包含的内容】•投诉对应的目的•投诉对应体制•各部门的职责分担•投诉对应的基本原则•投诉对应的步骤•相关工具表格等等◆相关工具表格◆【投诉记录的工具】◆在记录时不遗漏项目、提高记录作业的效率部门担当电话内线**华通/销售部********华通/服务部********华通/行政部********华通/总经理/副总经理******TMCI顾客关联部******FTMS技术室******丰田通商DMD/顾客服务室******丰田通商DMD/销售支援室******相关部门担当一览表◆相关工具表格◆【相关人员联络工具】◆相关工具表格◆【投诉信息反馈工具】把顾客的投诉案例作成“顾客之声”在公司内部回览传阅社内传阅NO.1华通丰田分类：销售部〈投诉经过・去年12月末,签署订车协议。当时销售员口头承诺2月上旬交车。・2月4日，顾客向厂家投诉。顾客反映销售店对交车日期的对应不明确。・厂家接到投诉当即向客户道歉，并保证立即进行处理。〈处理状况〉・在销售主管的陪同下，再次访问该客户。最终得到客户认可。〈问题点〉・交车日期的传达含糊不清・签约后，欠乏对客户的跟踪问候〈反省〉・理解客户对新车的期待，务必实施平时的回访工作！★回访适宜时期签约后的1-2周之内及交车预定日的1-2周之内★客户期待销售员的联络！・销售员亲访道歉。但该客户对多次问寻但没有的到确切的答复而生气，坚持要取消订车合同。几乎没有交涉的余地。顾客之声标题：交车日期的应对含糊不清！・2005年1月21日、客户打电话再度问寻，销售员还是回答“2月上旬可以交车”◆相关工具表格◆【日常吸收顾客潜在不满的工具】（1、满意2、不满意）谢谢您的合作！今后○○华通还会一如既往地为您服务！意见交流卡----以成为您喜爱的○○华通为目标----请对以下的问题，提出您的意见和期望Q1、您对所购买的车辆是否满意？（1、满意2、不满意）Q2、您对销售员的接待是否满意？Q3、您对本店有何意见及期望·请具体写出您的意见·请具体写出您的意见凭此卡有精美礼品相送！通过访问、电话、意见卡等形式与顾客交流，吸收顾客的潜在不满谢谢！