YB联通公司移动客户满意度调查及对策研究

分类号密级UDC学位论文YB联通公司移动客户满意度调查及对策研究（题名和副题名）邓兰（作者姓名）指导教师姓名邵培基教授电子科技大学成都（职务、职称、学位、单位名称及地址）申请学位级别硕士专业名称工商管理（MBA）论文提交日期2007.4论文答辩日期2007.6学位授予单位和日期答辩委员会主席评阅人2007年4月30日注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：邓兰日期：2007年6月27日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：邓兰导师签名：邵培基日期：07年6月27日摘要I摘要随着我国正式加入WTO，我国电信领域逐步开放，通信市场竞争日益加剧。电信企业以经济效益为中心，主动按市场规律办事，抓住机遇，留住顾客是经营的根本原则。作为企业核心竞争力的关键要素，如何提高客户的满意度和忠诚度，提升客户价值，扩大自身的收入及利润等问题，前所未有的被各运营商所重视。本文根据中国移动通信行业基本现状及发展趋势分析了通信企业开展客户满意度研究的重要性及必要性，并对客户满意度概念、满意度与忠诚度的关系、服务质量与满意度、忠诚度的关系、电信服务的特点及电信服务质量概念等进行了探讨。本文还对客户满意度的测评方法、调研模型(ACSI)、具体实施步骤、数据分析方法及影响因素权重的推导方法等进行了详细说明和归纳。本文以一地市联合通信公司组织的移动客户满意度调研活动为例，分析该公司目前的服务现状，对YB联通公司的影响客户感知的主要服务项目组织了客户满意度调查，得出了影响客户满意度的因素，提出提升移动客户服务质量的对策。同时本文还调查了与移动客户的服务质量有较大相关性的员工满意度及外包服务质量，从多角度分析影响该公司的客户满意度的因素，并提出了改进措施。关键词：YB联通公司/移动客户/满意度/对策研究目录IIABSTRACTWithournationjoiningintoWTO,thetelecommunicationmarketbeginstoopengraduallyandthecompetitionismoreandmorefierce.Centralizedonit’seconomicprofit,actedobeythemarketlawandattractedcustomerbecamethefundamentalprincipleoftelecommunicationcompany.Asthekeycomponentofacompany’scorecompetitionability,theproblemofhowtoadvancecustomer’ssatisfactionandloyaltydegree,enlargeincomescaleandbenefithasbeenattachedmuchimportancethaneverbefore.AccordingtothebasiccurrentstatusanddevelopingtrendofChinesemobilecommunicationindustry,thistreatiseanalyzedtheimportanceandnecessityofresearchofcustomer’ssatisfactionincommunicationcorporation;thistreatisealsodiscussedabouttherelationshipbetweensatisfactionandloyalty,servicequality.Thistreatisehasalsospecifiedandconcludedthemethodoftestingandassessingcustomer’ssatisfaction、investigationmodel(ACSI)、specificstepsofhowtoputintopractice、dataanalyzemethodandsoon.ThistreatisehasalsoimpliedtheabovementionedtheoryintopracticetoinvestigatethecurrentservicestateofChinaunitedtelecommunicationcorporationYBbranch,byinvestigatethecustomers’satisfactionofthekeyserviceswhichinfluencesubscribersmuch,weobtainedthefactorswhichinfluencecustomer’ssatisfaction,concludedsomemeasurestopromoteservicequality.Thispaperhasalsoresearchedclerk’ssatisfactionandcontracted-outservicequalitywhichisalsodeeplyrelatedwithmobilecustomerservicequality.ThispaperhasanalyzedthecustomersatisfactionofYBcompanyfromvariousaspect,andaddressedsomemeasurementsforimprovement.Keywords:YBUnicom/mobilecustomer/satisfaction/measurementresearch目录III目录摘要..........................................................................................................................IIABSTRACT................................................................................................................II目录........................................................................................................................III第一章绪论.................................................................................................................11.1研究背景................................................................................................................11.2研究目的................................................................................................................21.3研究的技术路线....................................................................................................21.4研究的意义............................................................................................................31.4.1有利于改进电信企业服务质量....................................................................31.4.2有利于提高员工服务意识............................................................................41.4.3有利于增强公司的竞争力............................................................................4第二章客户满意度理论及相关文献.........................................................................52.1相关概念................................................................................................................52.1.1客户满意度....................................................................................................52.1.2客户忠诚度....................................................................................................72.1.3满意度与忠诚度的关系................................................................................82.1.4服务质量与客户满意度和忠诚度的关系....................................................82.2电信服务及电信服务质量..................................................................................102.2.1电信服务的特点..........................................................................................102.2.2电信服务质量..............................................................................................102.3客户满意度的驱动因素分析...............................................................................112.3.1客户的服务期望...........................................................................................112.3.2客户的感知服务质量...............................