zgf餐厅顾客关注P31（PPT31页）

1餐厅顾客关注2课程内容客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查3客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查4讨论•请描述自己作为客户的一次消费经历过程印象反应你对这次经历满意吗？你的优化建议5客户满意的重要性1：25：8：1法则客户简单的口碑远胜于我们大力的广告!客户的满意会给我们带来利润！6客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查7客户消费行为环节请大家思考：顾客消费的行为环节有哪些？在各环节中的期望有哪些？在店面中可以通过哪些方面满足以上期望因素？8客户消费行为环节分析用户行为环节用户期望店面期望联想期望9客户消费行为环节分析用户行为环节注视进店观察销售互动购买落单离店用户期望店面有信赖感，可获取有关信息，清洁人：适度关怀，可信赖；物：品种丰富，信息获取方便，环境整洁、舒适专业可信（提供建议及使用指导），介绍详细，清晰易懂，尊重，诚恳认为选择无误，感觉服务周到安慰店面期望顾客乐意进店顾客愿意长期停留，获取有关信息顾客认可店面产品及服务UP-SALE,购买店内其它产品顾客愿意再次光临统一要素CI统一、鲜明整洁、引人注目通过消费类IT店面布置，传递品牌、产品信息，强调用户体验积极运用话术及样机演示呈现联想产品卖点，加强对品牌和服务政策的推介，体现产品物有所值做好售后服务的介绍，专卖店做好对资源性产品的推介基介绍创造二次营销的机会，告知联络方式，告别10客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查111、求实心理2、求新心理3、求美心理4、求名心理5、求利心理12•6、偏好心理•7、自尊心理•8、仿效心理•9、隐秘性心理•10、疑虑心理•11、安全心理13客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查14打开潜在客户的黑匣子，了解客户在购买前的心理过程。15•清楚：客户的具体需求，需求为什么对客户重要。•完整：客户的所有需要，需要的优先次序。•达成共识概：双方都对客户的需要有清楚、完整和一致的念。理解客户的需求16FOC过程17现实中如何运用FOC过程技巧需要符合成交不符合FOC寻找机会可以不可以成交放弃不需要其它供应商关系良好关系不好FOC了解情况有机会可以不可以不懈努力放弃成交用不着FOC测试潜能可以不可以跟进放弃成交18漏斗的概念争取认同激励合作用公开中立型问题肯定型问题用公开引导型问题总结关键问题19•倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。•倾听=去听+去看+感觉20有效倾听的两大障碍1、在开始听之前，我心里已经有了成见。2、在开始听之前或者还未听完整个故事及获得重要细节之前，我就已经胸有成竹了。211、为为为解问题所有而听2、为能明智解决问题而听有效倾听的两大原则22•认真地听——你不故作姿态，你确实在听•积极地听——你要对顾客的观点做出适当的反应•安静地倾听——不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点•天真地听——用眼去听，全神贯注•要做笔记——表现出你的专业化和负责的态度231、作好心理准备2、不要打岔3、争取和维持眼睛的接触4、注意字与词的用法5、注意非语言的讯号6、利用问题7、检查理解的程度8、评估所说及所没说的（弦外之音)9、以解决问题为导向有效倾听的指导方针24客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查25顾客关注的十条黄金法则•1.获得一个新客户比留住一个老客户花费更大。•2.除非你能很快弥补损失，否则你失去的客户将永远失去。•3.不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友。•4.顾客不总是对的，但怎样告诉他们他们错了会产生不同的结果。毕竟顾客支付了所有的报酬。•5.欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救。26顾客关注的十条黄金法则•6.在一个自由市场里，不要忘记了顾客有选择的权利。•7.对带内部顾客要像对待外部客户一样。•8.你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求。•9.如果你不相信，你怎么能希望你的顾客相信呢？•10.如果你不去照顾你的顾客，那么别的人就会去。27客户满意概括客户消费行为分析顾客购物心理了解顾客需求顾客关注的十条黄金法则第一季度顾客意见调查28一季度顾客意见调査29第一季度顾客意见调查(2)顾客分类忠诚度纸分人群贡献率考核指标得分信徒42%偶然消费者22%0.70%品质指林65人质11%轻度消费者29%9.0%服务旨标68雇佣兵34%中度消费者39%47.50%清洁指柝67恐怖分子13%重度消费者10%42.80%广告经理考核指标70Total100%Total100%100%营运总体指标66市场阻力指數0.99核心消费者49%市场阻力指数=恐怖分子×10/信徒×330第一季度顾客意见调査(3)第一季度优先改进项目(见附件)顾客资料（中二）_xls略31