[顾客管理]客户异议处理技巧实战--处理面对言不由衷客户的技巧（PPT 80页）

全面的管理资料下载第十四章客户异议处理技巧实战全面的管理资料下载导言许多人对业务代表抱着敬而远之的态度，当他碰到业务代表时，会客客气气、恭谦有礼地接待业务代表，但隐藏在过度礼貌的背后，却是绝对没有购买的意念。一些没有经验的业务代表，往往无法辨别，而满怀期望，结果不但耗费心血、时间，而且断伤推销的自信心。实战八告诉您碰到这类客户如何应对。全面的管理资料下载客户A：[啊，你们业务员真不容易，这么大的雨，您还专程上门推销，实在很不巧，我们目前资金比较紧张，真是抱歉，喝杯茶好不好？]客户B：[哦，XX饲料，我以前用过，质量确实很好，XX饲料那么多年品牌不倒，一定有他的过人之处，如果有需要的话，我一定与您联系，真对不起，让您大老远跑一躺，很辛苦吧，您这么勤奋，业绩一定不得了！]全面的管理资料下载您是否也经历过这状况，您拜访的准客户对您笑脸相迎，非常有礼貌；您介绍产品时，他会随声附和，也会称赞您的产品，对您的产品绝不说出不同的意见，接待您如同接待远来的客人一样。当您信心十足认为一定可以拿到订单时，您得到的答案却是[您的东西实在很好，真可惜我们没有资金，真是非常抱歉！]或是[谢谢您给我们详细的说明，等我们有需要时，再劳驾您前来！]因此，面对这类言不由衷的客户，您必须先了解这类客户的特征及他们的心理状况。这类客户在言谈举止上，表现出三个特性：全面的管理资料下载（1）用语过度谦卑有礼面对业务代表时，他们擅长用一些过度谦卑客套的话语，他们希望被人认为是谦虚有礼、教养良好的人。但事实上内心深处却是心机深沉，觉得自己优于别人，能玩弄他人于指掌。事实上这类客户也很容易观察出来的，他们对推销人员表现出的言谈举止很有礼貌，但他们的眼神、态度却是冷漠的。全面的管理资料下载（2）心态上不愿触犯鬼神引发争端抱着不愿触犯鬼神引起不必要争端的心态，因此，他们绝对不得罪任何推销人员，能逃避见推销人员就不见面，非见不可时，他们在心态上也绝不愿意要和推销员牵扯上任何关系，但也绝不直接表达自己的想法，往往让无经验的业务代表，必存希望，而浪费了宝贵的时间。全面的管理资料下载（3）觉得推销员和自己不属同一世界这类型的客户往往阶级观念很强，多半身居要职，认为自己高人一等，他们绝对无法理解业务代表这项工作对社会大众的贡献。他们总觉得推销员和自己是生活在不同的世界中，业务代表是无法和他们平起平坐谈论事情的。因此，他们碰到推销员，心里的念头是如何适当地打发掉这位推销员，但不能横生枝节，损伤到自己的颜面。全面的管理资料下载上述三种心态的客户，虽然表现的方法不一样，但是都是嘴里说的和心里想的很不一样，基本上，他们根本都不愿意和推销员打交道。如这种心态不能突破，您根本无法进行推销。面对这种客户，你应该如何应付呢？我们建议您必须采取两个步骤进行您的推销工作。全面的管理资料下载第一步：提醒自己，注意客户的身体语言推销的工作是透过推销话语与客户沟通，以让客户获得最大满足。但是面对言不由衷的客户，若是着重推销话语的沟通，往往被误导，容易虚耗时间。因此，您要从客户的身体语言，去读出客户的真正想法，以掌握住自己的推销进度，认清楚自己目前面临的真正问题。全面的管理资料下载第二步：透过地位相当的人来推荐透过地位相当的人来推荐是突破这类型客户的最佳方法。透过适当的推荐人引荐后您会发现整个状况会有180度的转变，他们会把您当成同类，不再对您有戒心，您几乎能在没有任何竞争的状况下，完成您的推销工作。全面的管理资料下载结论实战八告诉我们二件事，第一件事是一位好的业务代表，必须要在察言观色上多下功夫，才能正确抓住客户的心态，找出应对的方法，否则将虚耗许多时间与精力。第二件事为推销是人与人间一连串的互动过程，没有互动推销如同尚未开始推销。因此，当您无法有效地与您的准客户开始互动时，您必须动动脑筋找出您能与他互动的方法。全面的管理资料下载导言推销的最终目的在于成交，不在说赢客户。不要对客户提出的任何问题和想法都抱着[说赢客户，才能说服客户]的心理。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，小处不妨忍让。全面的管理资料下载业务代表A：[经过比较后，您一定看出来，我公司的肉鸡料无论是生长速度还是料肉比都比您现在用的饲料好。]准客户：[您说的不错，只可惜它的包装袋颜色不好看，50公斤包装喂料时扛着沉。]业务代表A：[包装袋的颜色有什么关系，50公斤包装您扛惯了也就不沉了。]全面的管理资料下载这个例子中，业务代表明显地犯一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重，只用自己的想法强迫客户接受。若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。反过来说，客户若决定不购买的话，实在也是非常可惜。这个例子中准客户对购买商品的主要因素如肉鸡料的生长速度和料肉比都已认同，可说已有九成的购买意愿，他们提出的一些自己的看法如包装颜色、包装大小等都只是一些次要的小问题。懂得推销技巧的业务代表应该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步。不要对客户提出的任何问题、想法都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理。千万不要以为说赢客户，客户就会购买。全面的管理资料下载抵抗愈大，反弹就愈强推销时，您的言词给客户愈大的压力，客户反抗愈大。如同飓风过后，横倒在路上的都是粗大的树杆，而路旁的矮树细柳能安然无恙。全面的管理资料下载米开朗基罗的启示米开朗基罗是一位伟大的艺术家，也是一位对人性透彻了解的哲人。他曾经替当时一位权势显赫的买主，雕塑一座巨大的石像。历时几个月，当石像接近完成时，买主过来一面观看，一面说出了许多自己的看法，特别对石像的鼻子部分，感到非常的不满意，他希望米开朗基罗能依他的想法，考虑看看能否重新修改已接近完成的石像。全面的管理资料下载米开朗基罗立刻爬上梯子，拿着锤子，在石像的鼻子部分，不停地敲打起来，汗流满面，下了梯子后，他走到买主旁，仰看着修改后的石像，他充满感谢的声音谈道：“啊！依照您的想法修改后，实在觉得好多了，简直就像注入了生命一样！]米开朗基罗这种感受，立刻让买主的态度做了180度的转变，买主立刻开始赞美米开朗基罗的手艺，能在一会儿的功夫内，就能改变了石像的整个感觉。于是立刻接受了米开朗基罗的作品，米开朗基罗几个月的辛苦，也不致于白费。全面的管理资料下载米开朗基罗的故事，给我们两个启示：（1）要赢得胜利，小处不妨忍让前面我们也曾提过，客户购买东西，并不一定非要所有的条件都完全满足才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，您欣赏一个人的才气绝不会因为他有一、二样缺点就否定了他的才气。因此，您实在没有必要对客户提出的任何异议，都想要说赢他，不妨在小的地方不管有无道理，顺从您的客户。全面的管理资料下载（2）要让您的客户有面子每个人都有自己的想法与立场，在推销说服的过程中，若您想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受您的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如，颜色、外观、样式，您千万不能将您的意志强加在别人身上。要让客户接受您的意见又感到有面子的方法有二种：一是让客户觉得一些决定都是由自己下的；另一种是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到您的尊重，他会觉得很有面子。全面的管理资料下载刚开始从事推销工作的业务代表，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。因此认为客户们提出的反对意见，都想去克服，这个习惯及想法，实在必须改正。已成为真正的推销专家的人从不会想到要说赢客户，他们只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利地进行，不妨尽量表达对客户的肯定看法，让客户感到有面子。千万记住逆风行进时，只有降低抵抗，才能行得迅速、不费力。全面的管理资料下载结论在技巧篇第八章中，我们已介绍过异议处理的技巧，此处我们再强调处理客户异议，一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家。客户有了这些感觉，您进行推销有如顺势而为；反之，逆势操作，将使您推销的过程倍感艰辛。全面的管理资料下载实战十解读客户[不购买]的心态，采行正确的推销技巧全面的管理资料下载导言当客户购买时会有一些理由支持他的决定，同样地，当客户不购买时也会有一些理由说服自己或搪塞业务代表。您若能了解客户这种心态，能帮您做出正确的推销决策。全面的管理资料下载客户不购买的原因可能是：（1）价格太高，负担不起；（2）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想买；（3）虽然想买，但目前觉得没有必要，所以不买。（4）没有必要，也不想买，自然不买。全面的管理资料下载而一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们会找出许多的理由支持他的购买动机。当然有经验的业务代表也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其它的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应：全面的管理资料下载（1）转移当客户虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，他会自己说服自己。例如：目前产品更新换代的速度非常快，将来一定有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正划算。此时，他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的。全面的管理资料下载（2）攻击有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。例如：针对颜色、外观、格调、品味等较抽像、无基准可言的地方，表达反面的意见。全面的管理资料下载（3）补偿补偿的心理就是一种自我安慰的心理。例如：一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有些碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到某种时间经常出毛病，三二天一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢？全面的管理资料下载（4）逃避当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想[要买什么东西，我自己会决定，您愈是要我买，我偏不买。]此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买。全面的管理资料下载采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因。您若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉花在不可能有结果的异议处理上