《仓储与配送实务》模块三客户订单

模块三客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业组长：黄静（收集资料）组员：吴让梅（做PPT)朱鹏飞（讲PPT)邓丽（写讲稿）吕梦琪（写讲稿）石新奇（回答问题）主要内容3.1客户订单的内容与形式3.2客户订单处理的作业流程3.3客户订单的采集与汇总3.4订单管理目标•知识目标掌握客户订单的内容与形式、客户订单采集的方式与订单处理的作业流程。了解客户订单汇总的目的及订单任务分发的作业的过程。懂得异常情况下订单处理的方法。•能力目标能够正确地进行客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业；能够处理客户订单的采集汇总、订单任务的分发作业中发生的各种异常情况。•素质目标培养学生认真负责任的工作态度，细致的工作作风；培养学生语言表达能力、沟通协调能力；培养学生的责任心；培养学生的安全操作和自我保护能力；使学生养成独立思考、勇于表达自己见解的习惯；加强职业道德教育，使学生树立良好的团队合作精神。3.1客户订单的内容与形式订单是客户向仓储配送中心提出配送需求的合同，也是仓储配送中心接受客户需求并承诺提供配送服务的依据。3.1.1客户订单的内容客户通过订单传递配送需求信息，具体包括以下内容。⑴客户所需商品的品名、规格、型号、生产厂商⑵所需数量⑶送达时间⑷送达地点⑸配送价格3.1.2客户订单的形式订单客户名称：地点：NO：送达时间：月日点前：制单：审核：制单时间：月日审核时间：月日序号产品代码产品名称及规格生厂商单位数量单价金额备注合计3.2客户订单处理的作业流程3.2.1订单处理的概念由接到客户订货开始至准备着手拣货之间的作业阶段，称为订单处理，包括有关客户、订单的资料确认、存货查询与分配、缺货处理直到打印输出“拣货单“和”分货单“。订单处理可以通过人工或计算机信息处理系统来完成，其中，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单，一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错。而计算机处理不但速度快而且成本低，适合大量的订单。3.2.2订单处理应遵循的原则1、要使客户产生信赖2、尽量缩短订货周期3、提供紧急订货4、减少缺货现象5、不忽略小客户6、装配力求完整7、提供对客户有利的包装8、要随时向客户提供订单处理情况3.2.3订单处理流程一、接受客户订单接单作业为订单处理的第一步骤，随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计算机间直接送收订货信息的电子订货方式。1、传统订货方式⑴厂商补货⑵厂商巡货、隔日送货⑶电话口头订货⑷传真订货⑸邮寄订单⑹客户自行取货⑺业务员跑单接单2、电子订货方式电子订货，顾名思义即由电子传递方式，取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，也就是将订货资料转为电子资料形式，再由通讯网路传送，此系统即称电子订货系统（EOS-ElectronicOrderSystem),采用电子资料交换方式取代传统商业下单、接单动作的自动化订货系统。其做法可分为三种：⑴订货簿或货架标签配合手持终端机及扫描器⑵POS（PointofSale销售时点管理系统）⑶订货应用系统二、货物名称、数量及日期的确认这是对订货资料项目的基本检查，即检查货物名称、数量、送货日期等是否遗漏、笔误或不符公司要求的情况。尤其当要求送货时间有问题或出货时间已延误的时候，更需要再与客户确认一下订单内容或更正期望运送时间。同样若采用电子订货方式接单，也须对接单订货资料加以检查确认，若透过VAN中心进行电子订货处理，可委托其进行一些基本的客户下单资料检查，对于错误的下单资料，传回给客户修改再重新传送回来。三、客户信用的确认不论订单是由何种方式传至公司的，订单管理系统的第一步骤即要查核客户的财务状况，以确定其是否有能力支付改件订单的账款，其做法多是检查客户的应收帐款是否已超过其信用额度。因而订单管理系统中应设计下述两种途径来查询客户信用的状况：1、通过输入客户代号或客户名称进行查询2、通过订购货品资料进行查询原则上顾客的信用调查是由销售部门来负责，但有时销售部门往往为了争取订单并不太重视这种工作，因而也有些公司会授权由配送中心来负责，一旦查核结果法现客户的信用有问题，配送中心可将订单送回销售部门做进一步调查或做退回处理四、订单形态确认配送中心虽有整合传统批发商的功能以及有效率的物流、信息处理功能，但面对众多的交易对象时，由于客户的不同需求，其做法也有所不同，反映到接受订货业务上，则具有多种订单交易形态，配送中心应对不同的客户或不同的商品有不同的交易及处理方式。具体的订单交易形态及相应的处理方式如下：1、一般交易订单（常见的交易订单）交易形态：正常、一般的交易订单。接单后按正常的作业程序拣货、出货、配送、收款结账的订单。处理方式：接单后，将资料输入订单处理系统，按正常的订单处理程序处理，资料处理完成后进行拣货、出货、配送、收款结账等作业。2、现销式交易订单交易形态：与客户当场直接交易、直接给货的交易订单。如业务员到客户处巡货、推销所得的交易订单或客户直接到物流中心取货的交易订单。处理方式：订单资料输入后。因其货品已交给了客户，故订单资料不需在参与拣货、出货、配送等作业，只需记录交易资料，以便收取应收款项。3、间接交易订单交易形态：客户向物流中心订货，但由供应商直接配送给客户的交易订单。处理方式：接单后，将客户的出货资料传给供应商由其代配。此方式需注意客户的送货单是自行制作或委托供应商制作。以及出货资料（送货单回联）的核对确认。4、合约式交易订单交易形态：与客户签订配送契约的交易。如签订在某期间内定时配送某数量的商品。处理方式：约定的送货日来临时，需将该配送的资料输入系统处理以便出货配送;或一开始便输入合约内容的订货资料并设定各批次送货时间，以便在约定日期来临时系统自动产生需要送货的订单资料。5、寄库式交易交易形态：客户因促销、降价等市场因素而先行订购某数量商品，以后视需要再要求出货的交易。处理方式：当客户要求配送寄库商品时，系统应检核客户是否确实有此项寄库商品，若有，则出此项商品，并且扣除此项商品的寄库量。注意此项商品的交易价格是依据客户当初订购时的单价计算。6、兑换券交易交易形态：客户通过兑换券所兑换商品的配送出货。处理方式：将客户兑换券所兑换的商品配送给客户时，系统应查核客户是否确实有此兑换券回收资料，若有，依据兑换券兑换的商品及兑换条件予以出货，并扣除客户的兑换券回收资料。不同的订单交易形态有不同的订货处理方式，因而接单后必须再对客户订单或订单上的订货品种加以确认其交易形态，以便让系统针对不同形态的订单提供不同的处理功能。五、订货价格确认不同的客户（大盘、中盘、零售）、不同的订购量，可能有不同的售价，输入价格时系统应加以核对。若输入的价格不符（输入错误或因业务员降价强接单等），系统应加以锁定，以便主管审核。六、加工包装确认客户对于订购的商品，是否有特殊的包装、分装或贴标签等要求，或是有关赠品的包装等资料都需要详细加以确认记录。七、设定订单号码每一张订单都要有其单独的订单号码，此号码是由控制单位或成本单位来指定，除了便于计算成本外，可用于制造、配送等一切有关工作，且所有工作说明及进度报告均应附此号码。八、建立客户档案将客户信息详细记录，不但能让此次交易更容易进行，且有利于以后合作机会的增加。客户档案包含订单处理需要用到的及与物流作业相关的资料，包括：1、客户姓名、代号、等级形态（产业交易性质）2、客户信用额度3、客户销售付款及折扣率的条件4、开发或负责此客户的业务员5、客户配送区域。例如：地区、省、市、县及城市各区域等，基于地理位置或相关特性将客户分类于不同区域将有助于提升管理及配送的效率。6、客户收账地址7、客户点配送路径顺序：按照区域、街道、客户位置，为客户分配适当的配送路径顺序8、客户点适合的车辆形态：往往客户所在地点的街道对车辆大小有所限制，因而须将适合该客户车辆形态存在于资料档案中9、客户点卸货特性：客户所在地点或客户卸货位置，由于建筑物本身或周围环境特性，可能造成卸货时有不同的需求及难易程度，在车辆及工具的调度上须加以考虑10、客户配送要求：客户对于送货时间有特定要求或有协助上架、贴标签等要求也应将其存于资料档案中11、过期订单处理指示：若客户能统一决定每次延迟订单处理方式，则可事先将其写入资料档案，以省去临时询问或须紧急处理的不便九、存货查询与分配1、存货查询在于确认是否有库存能够满足客户需求，通常称为“事先拣货”存货档案的资料一般包括货品名称、代码、产品描述、库存量、已分配存货、有效存货及期望进货时间。因而输入客户订货商品的名称、代码时，系统即开始查询存货档案的相关资料，看此商品是否缺货，若缺货则应提供商品资料或是此缺货商品是否已经采购但并未入库等信息，便于接单人员与客户协调是否改订其它替代品或是允许延后出货等权宜办法，以提高人员的接单率及接单处理效率。2、分配存货订单资料输入系统，确认无误后，最主要的处理作业在于如何将大量的订货资料，做最有效的汇总分类调拨库存，以便后续的物流作业能有效的进行。存货的分配模式可分为单一订单分配及批次分配两种。⑴单一订单分配此种情况多为线上即时分配，即在输入订单资料时，就将存货分配给该订货单。⑵批次分配累积汇总数笔已输入的订单资料后，再一次分配库存。配送中心因订单数量多、客户类型等级多，且多为每天固定配送次数，因此通常采用批次分配以确保库存能做最佳的分配。十、拣货顺序确定与拣货时间计算拣货顺序直接影响拣货的效率，它决定了拣货人员行走距离的长短，即拣货时间长短。拣货顺序可依据仓储货位的状况及货物存放的位置来确定。由于要有计划地安排出货进程，因而对于每一张订单或每批订单可能花费的拣取时间要事先掌握，因此要计算订单拣取的标准时间，尽可能缩短行走时间、寻找货物时间、拣取货物时间，从而提高拣货效率，确保准确性。十一、缺货处理若现有存货数量无法满足客户需要，且客户又不愿以替代品替代时，则应依客户意愿与公司政策来决定对应方式。1、依客户意愿而定有些客户不允许过期交货，而有些客户允许过期交货，有些客户希望所有订货一同送达。2、依公司政策而定一些公司可以过期向客户进行批补交货，但一些公司因为成本原因，不愿向客户分批补交货，则可能宁愿客户取消订单，或要求客户延后交货日期。配合上述客户意愿与公司政策，对于缺货处理方式归纳如下：1、重新调拨2、补交货3、删除不足额订单4、延迟交货5、取消订单十二、订单资料处理输出订单资料经由上述的处理后，即开始打印出货单据，以开始后续的物流作业。1、拣货单（出库单）2、送货单3、缺货资料3.3客户订单的采集与汇总3.3.1客户订单的采集1、电话传递订单信息2、传真传递订单信息3、网络传递订单信息4、人工传递订单信息3.3.2订单的汇总与任务的分发仓储配送中心的信息部每天采集到客户订单后，要进行汇总，形成配送任务。信息部将汇总后的订单任务下达到仓储配送中心的各个职能部门，包括仓储部、配货部、加工部、车辆调度部、送货部等，以便各部门做好准备，按时、按质、按量地完成各项工作。3.4订单管理订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好的把个性化、差异化服务有机的融入到客户管理中去，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的，是品牌能让客户自由选择，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。3.4.1订单管理(OrderManagement)的概念•订单管理是一个常见的管理问题，包含在公司的客户订单处理流程中。由于客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。订单管理可被用来发掘潜在的客户和现有客户的潜在商业机会。订单取决于需求,订单管理就是处理订单。3.4.2订单管理的意义在物流中心整体作业里，订单管理是非常重要的作业环节。从本质上讲，整个物流过程都是为了完成订单而发生的，其作业绩效影响到物流中心的每项作业，不论是间接的还是直接的，处理订单的很多环节都直接与客户打交道。因此，订单完成的水平高低直接决定了物流中心的服务水平；订单处理作业效率很大程度上体现着物流中心的运作效率。1、订单是整个物流作业的开端2