与客户双赢

业务拓展策略与技巧我们有一个确信无疑的发现——当我们全心全意帮助客户取得成功的时候，就是在为自己创造财富。杰克·韦尔奇（JACKWELCH，GE）与客户双赢课程目标增加销售额。提高利润。充分利用业务拓展的时间。提高客户满意度。增加重复购买。创造更多新机会。帮助客户与顾问取得更大的成功，提高双方的满意度。与客户双赢成功相当于客户（Client）。在这里，客户指的是那些我们想帮助取得成功的人。这个人是否购买我们的服务或产品并不重要。即使只是初次交谈，他们仍然是我们的客户。不论是否由我们来提供，我们都尽力帮助们获得最需要的产品或服务。这里所说的客户，既可以是外部的也可以是内部的。值得一提的是，客户可能不止一人，实际情况也是如此。请结合你的具体情况，恰当使用该定义。与客户双赢概念与定义顾问（Consultant）。即任何尽力帮助客户取得成功的人。可以是销售员，业务代表，提供咨询的人士，技术顾问或朋友。可能不止一个人。同样的，请结合你的具体情况，恰当使用该定义。与客户双赢概念与定义实实在在（Getting“real”）。这是一个主观的表达，不同的人有不同的理解。在本课程里，它的意思是实事求是，为人诚实，实话实说，忠实于自己的价值观；突破以前的消极怠惰思维，虚伪，诡计，防卫，恐惧，以及空想；力求抓住核心，掌握关键；检验自己的信念；深入了解事情的真相，思考该选择怎样的回应方式。与客户双赢概念与定义确切方案（ExactSolution）。没有一种方案可以称得上是“完美”或“确切”。最多只能算是近乎完美，或最接近的，但永远不会完全实现。“确切方案”在这里指的是一种真正地，或最接近客户需求的解决方案。与客户双赢概念与定义要实现双赢，就得为客户提供：我们希望得到客户希望得到完全满足客户需求的解决方案我们我们我们我们告之的与客户共同探寻的猜测的接受的与客户双赢情商（EQ）与智商（IQ）-以温和的方式提出尖税问题语义表达自然流畅智商（IQ）思辨能力情商（EQ）沟通技巧与客户双赢与客户双赢基本原则原则一：动机比技巧重要我们的首要动机以一种令客户满意的方式帮助他们成功。与客户双赢关键问题您提到……………………………………………………，你的意思是说…………？（依据您的情况）是的，我们帮很多公司解决…………………………的问题，看起来，对这个词不同的公司有不同的理解。出于好奇，我想知道依据您的情况，您的意思说……？原则二：不要猜测凭空想象是交流的大敌与客户双赢假如你提不出有效问题，便会失去听的意义。假如你没有认真地听，你就提不出有效问题。原则三：提问与倾听，一体两面，犹如硬币。与客户双赢1、阐明期望—征得同意后再提问2、确保时间充裕，时机恰当。3、一次只提一个问题；静待回答。4、对方做出回应，先给予奖励，再提下一个问题。5、慎用引导性问题（那些旨在统一意见，而不是取得信息或理解的问题）6、提问多以“如何”或“什么”开头，而不是“为什么”。原则三：有效提问的诀窃与客户双赢保持清醒。你听到的是谁的声音？把对方的音量调高把自己的声音调低外部内部109876543210与客户双赢谁说的最多？统计资料显示，在成功的业务拓展会议中，双方谈话比例分配如下：业务拓展很大程度上是一种“接受式”的活动。客户70%顾问30%与客户双赢我们提问题，要么围绕议题进行探究—依据型问题。要么引领我们逐层深入—影响型问题。依据型问题：何人何时哪一个何事何处如何影响型问题：如果情况得不到改善，对你有何影响？（痛苦）如果情况得到改善，对你有何影响？（收获）原则四：由表及里与客户双赢我们觉得这是一个改善员工之间沟通的机会依据型：影响型：员工具体指哪些人？什么方面的沟通？如何改善？假如你改善了员工之间沟通对你及你的组织意味着什么呢？与客户双赢我们应该让合适的人在适当的时候得到准确的信息依据型：影响型：合适的人是哪些人？合适的意思？适当的时候是指什么？准确的程度？信息是哪方面的信息？假如让合适的人在适当的时候得到了准确的信息，对你及你的组织会发生什么影响？与客户双赢公司应该逐渐完善奖惩制度及考核制度依据型：影响型：奖惩制度及考核制度指什么？逐渐完善的过程?完善的程度?不完善对你的组织带来什么影响？与客户双赢获得一份涵盖所有事项的清单。确保此清单的完整性。找出首要问题。深入探讨—找出问题的依据和影响。归纳总结：我是否理解正确？是否有遗漏？依照轻重缓急，对每件事排序。原则五：组织会谈内容与客户双赢组织会谈内容关健事项事项一依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？与客户双赢组织会谈内容与客户双赢防腐强度方便固化时间颜色强度依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？关健事项事项一组织会谈内容与客户双赢依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？关健事项事项一防腐强度方便固化时间颜色强度组织会谈内容与客户双赢依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？修补后的颜色与基本的颜色基本一致，不能色差太大。如何衡量：修补后的颜色在深灰、浅黑、灰之间影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？关健事项事项一防腐强度方便固化时间颜色强度组织会谈内容与客户双赢关健事项事项一依据（成功的定义）您说……，意思是……？您如何知道……？什么事情让您知道？您如何判断……？您必须看到、听到、或经历什么，您才会相信……？影响什么情况使您非常重视……………？最坏情形：如果您没有得到………………，会发生什么情况？最好情形：如果您真地得到………………，您可以做成什么呢？防腐强度方便固化时间颜色强度如果你看见、听到、或感觉到它的存在，巧妙地说出来。遇黄灯时，减速。让客户把黄灯变成红灯或绿灯。红灯要出现的话，越早越好。红灯并非意味着失败。失败指的是为红灯付出无谓的代价。原则六：应对黄灯问题与客户双赢如果你注意到一些反常情况，请核实清楚。不要害怕实话实说：我注意到您在看表，是不是时间不够？我感觉到您对我的提议不感兴趣。这么说对吗？我们仍然围绕着主题呢，还是离题了？我觉得自己谈到的议题可能太多太快。您觉得呢？从各方面来看，我感到无论我们的方案有多好，您主意已定。这么说对吗？原则六：顾问与客户双赢1、我有点担心。（或者，我不太清楚；或者，我认为这里有一个问题。）2、清楚表达这些担心，困惑和疑问。（说明想要找到一个最能满足客户需求的方案的致命缺陷）。3、问客户，您认为我们该如何做？或者，您是不是说我们不应该继续这个计划？原则六：你的三步式回应与客户双赢原则七：放下自我与客户双赢与客户双赢业务拓展策略与技巧原则一：动机比技巧重要原则二：不要猜测—凭空想象是交流的大敌原则三：提问与倾听，一体两面，犹如硬币。原则四：由表及里原则五：组织会谈内容原则六：黄灯减速原则七：放下自我基本原则与客户双赢机会你无法帮助那些认为自己没有需求的人。业务拓展五要素机会是否继续------资源/否/决策体面告退确切方案是关系解决方案----发现机会应该把你为客户所做的每一件事看成一个解决方案—哪怕是无偿的，那样你将记住：方案只有解决问题或产生结果时才有意义。他们可能会说：--我们需要一个——--我们想要--我们正在找--你们做吗解决方案？-问题与结果现状问题的依据我们如何证明问题的存在？问题的影响最坏情形：如果问题解决不了，会出现什么情况？未来结果的依据我们如何证明这个方案会成功？结果的影响最好情形：如果成功，真正的收获是什么？0解决方案？商机第一项任务：把方案移开第二项任务：找出所有议题第三项任务：按照轻重缓急找出每一项的依据和影响第四项任务：从任何一项开始展开讨论记住：你提出的问题都关系到成功。练习是否一次只提一个问题？是否打断客户说话？是否对客户回应给予奖励？是否用“如何”、“什么”提问，而不是为什么？是否问诱导性的问题？是否的到完整清单后在对议题逐项讨论？是否掌握了依据和影响？是否知道财务影响多大？是否归纳总结完一个再开始下一个议题？是否遇黄灯时减速？情商的总体印象（切入主题前的寒喧，安全感，深入探讨的意愿）1-10分智商的总体印象（在诊断时表现出来的机智）1-10分依据问题依据（表现，如何，具体环节，影响，有人，多少）结果依据（如何、什么、何地、哪一项、谁、何时）依据---深入探讨（具体、可衡量、需要行动、实际、有时间限制的）如何知道没有依据是弱点还是机会？依据—可预知的途径客户提供不了依据，那么：1。别人可以提供依据，谁？我们什么时候可与他们会谈？2。任何人都没有依据：这很重要吗？你需要帮助吗？客户有依据：1。硬性，如何衡量？希望怎样？变化的价值何在？三、五年后？2。软性，然后发生什么？可以实现什么？表现在那些方面？利润？依据：财务、营运、目标、与技术流程有关的影响量化—那又怎样、谁会在意？客户为你做好数学计算还是同你一道做数学计算？定性说明—如果无法量化提供定性说明定性说明以1—10分数衡量10代表关键使命立即行动，1代表有点困难，你如何看待这个问题？运作范围哪些人哪些方面受到影响？例子：部门、程序及体系、人或哪些？人、思维模式：客户及其他利益关系人的需求---使命----远景策略----核心程序-----行为-----结果------返回组织范围每一个方案都有：一个使命价值观关键策略和目的外部和内部压力政治形势-----与客户主要方向协调一致、如何加深客户印象、分析影响因素及影响程度影响---切入深层影响很大，请探询组织障碍：什么原因造成以前无法解决？什么原因以后可能影响组织去解决？深层含义：客户自己能否解决？需要帮助？如果需要，我们能否提供？是否需要借助别人的力量？如果不能排除坏局限性，有两个薄弱环节：销售和解决方案。影响很小，就说出来公司是否会把钱花在重要性是6而不是10的问题上）或把方案移开（现在不做有人在意吗？最坏情形？）。影响—意见不统一----提问，提供信息：出错率、声誉下降、机会成本、生产力减退、顾客满意度下降等最后的思考如果客户不认为问题严重，那么：----客户缺乏问题存在的依据----客户没有看到问题的影响----客户对你的方案缺乏信心----客户有另外更需要优先处理的问题----你不了解情况原因及后果（销售时，注意力放在问题的后果上。解决问题时应关注问题的原因）投资回报（评估投资回报时，客户很容易理解投资，因为投资就是你方案的成本。什么是回报？如果回报难以理解，你的投资就变成了成本，而成本永远都是很高的。）预定方案一般规则：客户早已决定购买某个方案：购买过程：认识需求—方案的价值---评估选择---决策---评估结果销售过程：机会---资源---决策过程---确切方案---关系如果客户已进入某阶段，无论对错，都有必要在此阶段与他会谈一级和二级需要一级需要：潜在的问题、预期的结果二级需要：0服务0方法0产出结果0一系列技能0符合客户的风格、价