《客户管理实务》第5章：客户信用管理与追债实务

2第五章客户信用管理与追债实务【学习目的与要求】通过本章的学习，要求学生明确客户信用管理的目标，把握客户信用标准的制定与实施，掌握催债的方法、策略和技巧。3第一节客户信用管理的目标对客户进行信用管理，是客户管理的主要工作内容之一。客户信用管理包括四个方面：一是客户信用调查，二是客户信用评价，三是客户信用额度管理，四是企业信用政策的完善。客户信用直接关系到推销产品后销售货款回收的数额与速度，影响到企业财务风险的大小，实际是衡量推销是否成功的标准。因此，客户信用管理显得至关重要。具体地说，信用管理目标应该包括以下几个方面。1.降低赊销风险，减少坏账损失2.降低DSO，加快流动资金周转4第二节客户信用调查与评价一、客户信用调查1.客户信用调查的时机2.客户信用变化3.客户信用调查的内容业务人员要了解的内容主要包括以下几个方面。(1)品格(2)能力(3)资本(4)担保品(5)企业情况(6)客户信用调查的重点4.客户信用调查表格5第二节客户信用调查与评价二、客户信用评价业务人员要定期对客户进行信用评价，可以根据实际情况把客户分为A、B、C、D四级。A级是最好的客户，B级次之，C级一般，D级最差。同时，根据信用评价结果确定销售政策。1.客户信用评价的依据(1)回款率(2)支付能力(3)经营同业竞争品牌情况2.信用评价参考条件3.利用信用等级对客户货款进行控制4.客户信用评价应注意的问题6第三节明确并实施信用标准企业要进行客户信用管理，控制信用风险，管好、用好应收账款，必须事先制定合理的信用标准。信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。因为信用标准的设置直接影响到对客户信用申请的审批，所以根据本企业自身的资金情况和当时的市场环境确定适宜的信用标准，是企业制定信用管理政策过程中的重要一环。企业应该制定一个合乎自己情况的科学的信用标准，确定信用标准的主要因素包括竞争对手的情况、客户分析情况、市场战略、库存水平和其他历史经验等。7第三节明确并实施信用标准一、制定信用条件信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。1.信用期限2.现金折扣二、确定信用额度1.信用额度概念2.设定客户信用额度的目的及条件3.确定客户信用等级的方法4.对不同客户信用限度的确定8第三节明确并实施信用标准三、进行客户合同管理公司首先需要建立规章制度，要求所有有业务往来的客户都签署合同，因为没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时要规定合同的签署流程，以确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。其次，公司应该建立标准、规范的合同文本。标准的合同应至少包含以下内容。(1)标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等。(2)质量要求。(3)发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付。(4)经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等。(5)结账方式：现金、支票、分期付款等。(6)经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等。(7)订、退货规定。(8)违约责任及纠纷处理。(9)签约时间、地点、生效期。(10)甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、账号、开户行、税号等。9第四节追账实务如果推销产品后的货款无法按期收回，业务人员必须采取适当的措施向客户追回货款，尽可能地降低应收账款变成坏账的可能性，使企业的损失降到最低。一、讨债的一般方法追账的基本方法大体有以下四种。1.企业自行追账2.委托追账3.仲裁追账4.诉讼追账10第四节追账实务二、催债技巧1.对付“强硬型”债务人的策略2.对付“阴谋型”债务人的策略3.对于“合作型”债务人的策略4.对待“感情型”债务人的策略5.对待“固执型”债务人的策略6.对待“虚荣型”债务人的策略11本章小结客户信用管理是推销工作的重要内容，关系到推销成果的顺利取得和下一步推销的开展、进行。信用管理的目标是为了做好赊销工作，控制赊销风险。信用管理目标包括降低赊销风险，减少坏账损失；降低DSO，加快流动资金周转。信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。企业应该制定一个合乎自己情况的科学的信用标准。确定信用标准的主要因素应该包括竞争对手的情况、客户分析情况、市场战略、库存水平和其他历史经验等。信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。影响信用期限的主要因素包括：①企业的市场营销战略；②行业普遍的信用期限；③客户的资信水平和信用等级；④企业本身的资金状况。企业也可采用边际收益法和净现金流量法进行分析。现金折扣是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。12本章小结信用管理首先要掌握客户信用。其主要内容有：利用相关机构进行信用调查；调查时应注意的事项；调查结果的处理。信用额度包括企业发放给客户群的总体信用额度和发放给某一具体客户的信用额度两个方面。确定客户信用等级的方法有：根据收益与风险对等的原则；根据客户营运资本净额的一定比例确定；根据客户清算价值的一定比例确定；销售额测定法；流动比率法；综合判断法。推销产品后的货款无法按期收回，推销人员必须采取适当的措施追回货款。注意讨债的场合：登门讨债、请进自家门、不期而遇、各种聚会、喜庆场合。讨债的一般方法有：企业自行追账、委托追账、仲裁追账、诉讼追账。催债要掌握一定的策略和技巧有：对付“强硬型”债务人的策略；对付“阴谋型”债务人的策略；对于“合作型”债务人的策略；对待“感情型”债务人的策略；对待“固执型”债务人的策略；对待“虚荣型”债务人的策略。13思考与练习1.信用管理的目标是如何制定的？2.确定信用标准的主要因素有哪些？3.影响信用期限的主要因素有哪些?4.试举例说明边际收益法和净现金流量法。5.确定客户信用等级的方法有哪些？6.讨债的一般方法有几种？7.试述对付“强硬型”债务人的策略。8.试述对付“阴谋型”债务人的策略。9.试述对待“固执型”债务人的策略。14实训题试建立一个以你的同学为客户的客户档案。15案例分析【案例】上海庄臣的信用管理问题：1.上海庄臣的客户管理的主要问题是什么？是如何解决的？2.从上海庄臣的案例中，怎样理解应收账款和客户信用的关系？3.你认为管理体制的作用是什么？如何建立好的销售管理体制？【阅读资料1】收回账款才是推销工作的结束【阅读资料2】如何防范高风险客户