优质客服

了解优质的客户服务案例导入：出租车某天，你提着满满两大箱的行李要回家，你家住七楼，没电梯。天又下着雨，你在路边拦出租车。设想一下，出租车司机提供怎样的服务，你会定义为优质客服？基本预期不敢相信出乎意料〓＋你的客户呢？你的服务呢？优质客服人员的五项修炼看——领先顾客一步的技巧听——拉近与客户的关系笑——微笑服务的魅力说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么动——运用身体语言的技巧3在面对面的客服环境中……1、客户能够看到你穿着2、客户能够看到你3、客户能够看到你4、客户能够看到你5、客户能够看到你6、客户能够看到你7、客户能够看到你1、因为客户能够看到你穿着，所以你应该穿着得体。2、客户能够看到你所以你应该3、客户能够看到你所以你应该4、客户能够看到你所以你应该5、客户能够看到你所以你应该6、客户能够看到你所以你应该7、客户能够看到你所以你应该看的技巧——如何观察顾客如何观察顾客目光注视实战演练：察色观颜9注意力不集中不高兴对抗态度有兴趣严重不满客户缺少兴趣，注意力不集中。11看的技巧——如何观察顾客一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。12这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。13这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。14这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。15客户严重不满！16客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。17客户冲动，严重不满18观察顾客的角度19年龄、性别服饰交通工具通讯工具语言身体语言态度气质行为……听——拉近与客户的关系游戏任务：向同学口头传达一条信息游戏规则：1、你在传递信息时只能说一遍；2、听到信息的人，完全根据自己的理解来传达它。3、小组中最后一个听到信息的人将信息大声说出来，从而与最初的信息进行比较我打算在7月6日带团参观博物馆。有10名儿童，3名老人，4名18岁以上的成年人，其中一个是学生。我想问一下是分别买老人票和学生票，还是团体票划算？确认你的理解第一步：使用确认陈述让我来确认一下……最后确认一下您的要求……您是想……我只是想确认一下……第二步：总结关键事实您想7月6日带团参观。您要带10名儿童，3名老人，4名成年人。确认你的理解第三步：问一下你的理解是否正确我理解得对吗？对吗？我是否正确理解了您的意思？对不对？是这样吗？第四步：消除误解（如果有必要的话）课堂小练习：1、大家在纸上写下听到的关键内容‘2、尝试用四步确认法来提高准确率。我想订两束玫瑰，要送到两个不同的地方。其中一束送给我的妈妈，她住在芙蓉区，另一束送给我的姐姐，她住在岳麓区。花一定要新鲜——红玫瑰送给我妈妈，黄玫瑰送给我姐姐。听的目标29回复——用耳去听理解——用心去听笑的技巧——微笑服务的魅力谁偷走了你的微笑？怎样防止别人偷走你的微笑照照镜子：微笑训练30GECProgram6-1431什么是微笑服务？甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：“开展微笑服务啊！”甲：“这和佩带照片有什么关系？”乙：“你没看到那照片上的人都是微笑的吗？”3233说——客户更在乎你怎么说，而不是你说什么用顾客喜欢的方式去说34声音特质1、语气2、音调变化3、语速4、音量一棵开花的树如何让你遇见我在我最美丽的时刻为这我已在佛前求了五百年求佛让我们结一段尘缘佛于是把我化作一棵树长在你必经的路旁阳光下慎重地开满了花朵朵都是我前世的盼望当你走近请你细听那颤抖的叶是我等待的热情而当你终于无视地走过在你身后落了一地的朋友啊那不是花瓣是我凋零的心动的技巧——如何巧用身体语言7%语言+38%语气+55%体态语37看视频学知识说一说在短片中主角给你留下最深印象的部分，从而提炼出优秀售前人员的素质1、守时2、善于从各方获取信息3、坚持、不达目的不罢休4、具备基本交际技能