东风标致客户投诉处理方法及技巧

标新·致远拥有庞大的管理资料库东风标致客户投诉处理方法及技巧标新·致远2利用正面态度处理投诉不回避掌握处理顾客投诉的技巧。预防顾客投诉的产生。确保处理顾客投诉的过程符合东风标致的标准。掌握投诉的十项重点进行整理分析课程目的标新·致远3顾客忠诚度以正面的态度对待顾客的投诉处理投诉的手法东风标致处理投诉流程案例分析课程内容标新·致远4：客户服务过程中出现客户投诉是好事,还是坏事?Q：什么是顾客忠诚度？Q：对售后服务而言，服务品质的意义为何？标新·致远5品质的概念实质品质——产品品质思想品质——服务品质标新·致远6总体服务品质购买前的期望购买过程感受购买后评估总体服务品质---品牌吸引---购买体验---售后服务+标新·致远7可靠反应能力接近礼貌创造高满意度的服务品质的决定因素沟通信任安全了解有形标新·致远8顾客为何会投诉?标新·致远9投诉的三大主因产品质量（不受特约销售服务中心/服务站控制）服务质量（服务态度/维修价格/维修时间/配件供应时间）维修质量（一次修护/受特约销售服务中心/服务站控制）标新·致远10销售事宜销售时的承诺未实现或不满，购车过程的不满…。服务中心处理不当维修质量，服务礼节不佳，交期延误，作业上的疏忽，等待时间太久，维修价格…。顾客本身的不满客户知识不足造成的误会，操作不当，客户心理不满…。产品的问题制造上的缺陷、瑕疵，产品规格，产品质量不足，索赔政策…。配件事宜待料，零件规格不符，零件价格太贵，无分件…。顾客投诉的内容标新·致远11顾客诉怨的过程不滿标新·致远12思考：假若投诉没有圆满解决，会导致什么后果？标新·致远13失望的顾客标新·致远14有有无论结果如何19%有有有54%有有迅速圆满82%标新·致远15自然死亡3%搬迁4%自然流失5%朋友的意见9%在其它地方找到更便宜的货品10%投诉长期得不到解决68%应对顾客的方法与他们的需求无关标新·致远16让顾客产生不满意感觉的主要原因不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡标新·致远17见到怒气冲冲的顾客，你会兴奋吗？利用正面态度处理投诉不回避标新·致远18你的服务、设备或你的部门遭到投诉，你会庆祝这个事实吗？利用正面态度处理投诉不回避标新·致远19为什么面对顾客投诉是困难的？利用正面态度处理投诉不回避标新·致远20华盛顿技术协助研究计划机构研究:只有4%的顾客会向你投诉①他们认为吭气也没用②投诉很难③投诉会使人觉得不好意思或咄咄逼人利用正面态度处理投诉不回避标新·致远21因此，当顾客真的发出抱怨，表示问题已经超出其容忍的范围。利用正面态度处理投诉不回避标新·致远22投诉的顾客总是情绪化，很难沟通利用正面态度处理投诉不回避标新·致远23市场竞争期望值提高了利用正面态度处理投诉不回避标新·致远24顾客产生不满意感觉的主要原因产品质量屡修不好服务态度不被尊重不平等待遇被骗的感觉心理不平衡利用正面态度处理投诉不回避标新·致远25对汽车本身不满14%销售或服务人员漠不关心的态度68%顾客变换销售店的原因利用正面态度处理投诉不回避标新·致远26当你受到不公平、不够水平的差劲服务，而且你要投诉—这时你的感觉如何？利用正面态度处理投诉不回避标新·致远27当你投诉时，对方是如何应对的？利用正面态度处理投诉不回避标新·致远28假若我们无法投诉，或者对投诉处理不满意，最终的结果将是……利用正面态度处理投诉不回避标新·致远29最终的投诉—顾客不会再回来一张单程车票，谢谢！利用正面态度处理投诉不回避标新·致远30平均每一个不满的顾客，将告诉26个周遭的亲朋好友利用正面态度处理投诉不回避标新·致远31顾客抱怨的途径他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……但不告诉你他是谁……请乐于接受抱怨！利用正面态度处理投诉不回避标新·致远32投诉得到良好解决，你将利用正面态度处理投诉不回避标新·致远33愿意付较高的价格利用正面态度处理投诉不回避标新·致远34根据调查，抱怨得到解决的顾客忠诚度忠诚度抱怨顾客再购本品牌车占78%同一销售店占68%其他销售店占32%转购他牌车占22%一般顾客再购本品牌车占53%转购他牌车占47%利用正面态度处理投诉不回避标新·致远35各种情况的再购率美国白宫全国消费者调查统计利用正面态度处理投诉不回避标新·致远36顾客抱怨是给你重新建立良好关系的机会利用正面态度处理投诉不回避标新·致远37我们要高兴并对顾客抱怨表示欢迎利用正面态度处理投诉不回避标新·致远38在这个单元，我们将：学习识别口头与非语言方式的抱怨举出能够获取顾客有效回馈的方法识别顾客抱怨主动识别顾客抱怨并预防标新·致远39抱怨投诉抱怨与投诉的意义=？主动识别顾客抱怨并预防标新·致远40大声吼叫才是抱怨？主动识别顾客抱怨并预防标新·致远41抱怨的定义在许多词典里写到：•不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述主动识别顾客抱怨并预防标新·致远42抱怨的表达方式口头的（表面的）非口头的（潜在的）主动识别顾客抱怨并预防标新·致远43•外表•身体语言•语气、语调态度对顾客的影响标新·致远44身体语言：严肃的表情、涨红的脸色、会喷火的眼睛、面有难色、皱眉2.情绪化的：变得顽固、小孩子气、不礼貌、没有兴趣、没有耐心-----常与口语的抱怨一起表现出来主动识别顾客抱怨并预防标新·致远45创造延续预防=顾客高满意度的服务品质最高的投诉处理是服务人员能在客户未发生投诉之前，就能预防而使客户不需要投诉，相反的客户将会把您当成知心朋友。动察先机主动识别顾客抱怨并预防标新·致远46顾客将会为你的每一个服务评分主动识别顾客抱怨并预防标新·致远47假如你的顾客对你提供的服务只给6或7分，而没有10分，你想知道为什么吗？你想知道如何得10分吗？主动识别顾客抱怨并预防标新·致远48为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨主动识别顾客抱怨并预防标新·致远49顾客投诉处理的原则顾客投诉处理的原则与技巧标新·致远50处理顾客投诉就是处理顾客的情绪顾客投诉处理的原则标新·致远51顾客投诉处理的原则先处理心情再处理事情标新·致远52让生气的顾客消气先处理心情顾客投诉处理的原则•VIP室•积极倾听•表现同理心标新·致远53区分事实与假设再处理事情顾客投诉处理的原则•现车•现场详细检视调查:标新·致远54延续—服务后的关怀3日DC-确认问题已真正解决-确认顾客的心情客户关怀活动-定期电话或亲访-关怀卡及生日卡的寄发-车辆信息的定期提供-相关促销通知顾客投诉处理的原则后续追踪标新·致远55建立投诉处理正确流程与机制为处理投诉设定目标前事不忘，后事之师如果责任在于我们，应有补偿动作顾客投诉处理的原则标新·致远56顾客投诉处理的技巧顾客投诉处理的原则与技巧标新·致远57需听完对方的不满意见不要感情用事勿要伤害顾客的自尊心必要时，改变人，地方，场所第一时间处理不逃避，要面对现实处理投诉的技巧标新·致远58•投诉＝落差•投诉是一种期待•投诉处理没有底线投诉处理的心智模式标新·致远59•接受它─诚•建议它─理•处理它─速•评价它─跟投诉处理的步驟标新·致远60•接受——诚意•询问——诊断•方案——整合•决策——选择•行动——结果接受抱怨应对标新·致远61•开放式探询•封闭式探询•诊断式探询•选项式探询探询投诉根源的技巧标新·致远62•接受情绪•探询问题•建议方案•协调共识•告知排程•行动处理•回报统计如何处理抱怨标新·致远63•话术─情理法•接受─转移未来•比喻─说故事•建议─同业比较如何婉拒不合理要求标新·致远64•专业度与失误率•暂停再启动•会诊与协商•案例做参考如何避免错误处理标新·致远65•以礼相待•暂停降温•施予小利•指桑