中国电信宽带客户维系经营分析报告--广东公司客服部

广东分公司1客户维系经营分析(宽带)广东分公司2主要指标说明客户捆绑率:目标客户群中已捆绑客户在目标客户群中的占比。保有率：目标客户中未离网客户占比，例如营销到期客户的保有率指营销到期客户中未离网的客户占比。离网率：离网客户在目标客户中的占比，例如存量客户的离网率指存量客户中离网客户占比营销到期：套餐协议到期。渗透率：使用了某种业务的用户在目标客户中的占比。广东分公司3目录流失分析客户离网状况分业务离网分析稳定评估用户结构稳定性营销到期客户保有情况客户捆绑情况客户服务指标重点客户群观察高危客户观察新增客户质量观察高值客户观察【80/120/130】广东分公司4总体离网分析2.34%2.56%2.99%5.24%9.26%12.32%0%2%4%6%8%10%12%14%广州佛山惠州珠海东莞深圳不同地区月均离网情况各月宽带用户流失情况0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%12.0%05,00010,00015,00020,00025,00030,0001月2月3月4月5月6月全省离网数预付费离网数后付费离网数全省离网率预付费离网率后付费离网率省均值7.9%离网人数离网率离网率各分公司6月宽带新增率与离网率对比全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州宽带离网率高离网率高新增率高离网率低新增率低离网率低新增率低离网率高新增率宽带新增率月份全省离网数预付费离网数后付费离网数全省离网率预付费离网率后付费离网率1月12312643374348.5%5.8%9.8%2月2232110333124328.1%7.0%8.3%3月2311110993142327.4%4.7%8.9%4月12312443483236.3%6.2%6.5%5月13421622474455.9%4.9%6.4%6月2421111232144544.7%6.7%4.3%广东分公司58.4%7.2%8.6%1.6%1.8%1.8%0.0%2.0%4.0%6.0%8.0%10.0%全省政企公众预付费后付费各客户群不同付费方式离网率分析【预付费/后付费】离网率分析6月宽带用户各客户群分业务流失率636652549921.9%5.4%0%10%20%30%020000400006000080000公众客户政企客户公众与政企月均离网情况离网人数离网率8.5%7.0%7.4%6.3%5.9%4.7%2%4%6%8%10%1月2月3月4月5月6月公众与政企客户1-6月离网率公众离…政企离…服务类型付费方式离网用户数离网率上月当月当月比上月变化政企预付费74348.5%5.8%9.8%后付费124328.1%7.0%8.3%公众预付费142327.4%4.7%8.9%后付费83236.3%6.2%6.5%广东分公司6宽带离网用户类别分析0100200300400各分公司宽带离网用户结构ITV专线LAN拨号ADSL拨号分析广东分公司7Xx类别宽带离网率高的原因分析中国电信广东公司综合部广东公司客服部-各分公司家客AD的预付费与后付费用户离网情况比较-家客AD预付费用户平均离网率为3.1%，显著高于后付费(1.1%)，因此总体来说应加强预付费维系东莞、惠州、广州、佛山的预付费销户占比大（20%）且离网率较高(1%)，应重点关注预付费深圳、韶关、阳江、珠海、茂名、梅州的后付费销户占比大且离网率高(1%)，应重点关注后付费家客AD的离网情况分解——预付费/后付费80.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%050001000015000200002500030000东莞惠州广州清远韶关汕尾佛山揭阳梅州河源江门中山珠海潮州汕头云浮肇庆茂名深圳阳江湛江后付费离网数预付费离网数预付费离网率后付费离网率中国电信广东公司综合部广东公司客服部家客AD的高离网率的原因分析需要研究原有预付费用户占比，及综合考虑预付费用户自身流动性特9广东分公司10全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州融合和非融合用户离网率融合套餐渗透率和非融合用户离网率融合用户和非融合用户流失率分别为0.73%和7.48%，融合套餐对用户维系效果较好，非VPN非融合用户流失率最高，VPN非融合用户其次各分公司非融合用户流失率普遍较高，其中，深圳、揭阳、梅州和茂名非融合用户流失率较高套餐/单产品宽带用户离网率观察25499636655.4%21.9%0%5%10%15%20%25%020000400006000080000融合用户非融合用户融合和非融合用户月均离网情况离网人数离网率5.8%7.0%4.7%6.2%5.9%6.7%0%2%4%6%8%10%1月2月3月4月5月6月融合和非融合用户1-6月离网率融合离网率非融合离网率融合套餐渗透率非融合用户离网率中国电信广东公司综合部广东公司客服部-各分公司家客AD后付费的套餐用户与单产品用户离网情况比较-后付费套餐用户平均离网率为0.7%，显著低于单产品(2.2%)，因此后付费的流失更应关注单产品特别在惠州、韶关、汕尾、佛山、揭阳等分公司，单产品用户的销户数占比较高（超过50%），离网率也比较高（超过2%），需要重点关注宽带后付费单产品用户的流失家客AD离网情况分解——后付费套餐/后付费单产品110.0%1.0%2.0%3.0%4.0%5.0%6.0%050001000015000200002500030000东莞惠州广州清远韶关汕尾佛山揭阳梅州河源江门中山珠海潮州汕头云浮肇庆茂名深圳阳江湛江套餐销户数单产品销户数后付费套餐离网率后付费单产品离网率中国电信广东公司综合部广东公司客服部12对流失较严重的预付费和后付费单产品用户再进行进一步的拆分，见下表：预付费和后付费单产品用户的多维度拆分全省家庭客户的流失聚焦群体：1.预付费低速率用户2.后付费单产品低速率的、在网6-24个月的用户3.后付费单产品2M速率的高价值用户结合前面的分析，对于东莞、惠州等预付费流失严重地市，应聚焦预付费低速率用户；对于深圳、韶关等后付费流失严重地市，应关注后付费单产品的低速用户和2M高价值用户付费类型速率在网时长ARPU离网用户数离网占比计费客户占比月离网率上月当月上月当月上月当月当月与上月变化预付费1M及以下6个月262802.4%1.4%1.8%6--12525364.8%1.2%5.0%12--24540434.9%1.4%5.2%24以上269932.5%0.7%4.7%后付费(单产品)1M及以下6个月600.6%60-1006,6150.6%0.3%0.6%100以上1,6650.2%0.1%0.6%6-24个月6023,2772.1%1.0%1.1%60-10038,3043.5%0.9%1.7%100以上12,0501.1%0.2%2.0%24以上60159551.5%1.3%0.8%60-100212661.9%1.5%1.0%100以上107741.0%0.7%1.1%2M6个月60122741.1%1.1%0.9%60-10066590.6%0.6%0.6%100以上84720.8%0.4%0.8%6-24个月60229032.1%1.7%1.1%60-10026010.2.4%1.3%0.9%100以上27440.2.5%0.7%1.4%24以上60307012.8%3.8%0.8%60-10032572.3.0%2.6%0.8%100以上289292.6%2.2%0.8%广东分公司132月出账及销户用户套餐构成对比2月各类套餐用户流失率从销户用户构成来看，XX套餐占比较高从流失率来看，XX套餐流失率较高流失率较高的套餐分析【离网率高】3.5%21.4%20.6%17.5%11.7%8.8%3.9%2.9%2.4%2.2%1.1%1.0%0.9%0.7%0.7%0.6%0.6%0.5%0.3%0.3%0%5%10%15%20%25%8.0%21.1%2.5%16.7%3.1%16.3%15.2%15.9%1.5%9.8%8.3%5.3%16.2%4.9%4.7%3.2%6.6%1.3%33.9%5.5%0%20%40%60%80%100%出账构成销户构成其他e6手机版套餐天翼畅聊套餐e9共享版套餐天翼商旅套餐天翼校园套餐（语音）天翼华夏风套餐（预付费）天翼畅聊套餐（预付费）天翼大众套餐（预付费）原联通语音老套餐广东分公司14主要离网套餐、主要套餐离网率【主要离网套餐】套餐小类销户用户数出账用户数离网率上月当月上月当月当月与上月变化天翼大众套餐（预付费）73727339910.04%原联通语音老套餐946619489179.98%天翼畅聊套餐（后付费）8359999468.36%天翼时尚套餐（预付费）16524156.83%电信过渡期套餐4989892565.59%天翼商旅套餐194363592915.41%天翼畅聊套餐（预付费）2944591984.97%天翼个人其他套餐866540.12%主要离网套餐是XX0%50%100%3月出账用户4月销户5月销户6月销户主要流失套餐二ARPU≥200元80≤ARPU200元ARPU80元0%20%40%60%80%100%3月出账用户4月销户5月销户6月销户主要流失套餐一ARPU≥200元80≤ARPU200元ARPU80元广东分公司15Xx套餐高离网率的原因分析广东分公司160.0%0.5%1.0%1.5%2.0%2.5%0500010000150002000025000300000-3月3-6月6-12月12-18月18-24月24月以上后付费销户数后付费离网率0%5%10%15%20%25%30%全省广州深圳东莞佛山中山惠州江门珠海汕头揭阳潮洲汕尾阳江云浮湛江茂名肇庆清远河源韶关梅州0-6个月6-12个月12-18个月18个月以上不同在网时长的用户流失率各分公司不同在网时长用户流失率对比-预付费销户用户在网时长分布--后付费销户用户在网时长分布-广东分公司17Xx时长用户离网率高的原因分析广东分公司18ARPU分段离网分析0%2%4%6%8%10%12%缴费方式1缴费方式2缴费方式3不同缴费方式下ARPU分段对应月均离网率120以上120以下10.3%10.6%10.0%10.2%10.4%10.6%10.8%11.0%11.2%11.4%980099001000010100102001030010400120以下120以上ARPU分段对应离网人数及离网率离网人数离网率分析广东分公司19宽带离网分析(速率-在网时长-ARPU交叉离网率)8.5%4.2%7.4%6.3%9.9%4.7%0%2%4%6%8%10%12%512K1M2M3M4M6M不同速率对应月均离网率速率在网时长ARPU离网用户月离网率上月当月当月与上月变化1M6个月606,3020.6%60-1006,6150.6%100以上1,6650.6%6-24个月6023,2771.1%60-10038,3041.7%100以上12,0502.0%24以上60159550.8%60-100212661.0%100以上107741.1%2M6个月60122740.9%60-10066590.6%100以上84720.8%6-24个月60229031.1%60-100260100.9%100以上274401.4%24以上60307010.8%60-100325720.8%100以上289290.8%4M6个月60122740.9%60-10066590.6%100以上84720.8%6-24个月60229031.1%60-100260100.9%100以上274401.4%24以上60307010.8%60-100325720.8%100以上289290.8%分析广东分公司20全省潮州汕尾阳江广州深圳惠州同址重装与异址重装2.34%2.56%2.99%5.24%9.26%12.32%0%2%4%6%8%10%12%14%广州佛山惠州珠海东莞深圳不同地区